GAZETA BANKOWA: Bot, do usług!

Najpóźniej w ciągu dwóch lat większość kontaktów z bankiem będzie odbywać się w Polsce za pośrednictwem tzw. botów, czyli programów wykonujących określone czynności w zastępstwie ludzi – oceniali zgodnie uczestnicy panelu „Bank przyszłości”, który miał miejsce w listopadzie ub.r. podczas XII Kongresu Ryzyka Bankowego.

Dyrektor zarządzający w singapurskim DBS Bank, Adam Grabarczyk opowiadał wówczas, że instytucja ta wprowadziła w Indiach kilkanaście miesięcy wcześniej bardzo zaawansowane technologicznie boty, które obsługują klientów głosowo. Do końca września ub.r. program odpowiedział na ponad 4 mln pytań od klientów. – 72 proc. wszystkich zapytań, które trafiają do banku, jest obsługiwanych przez boty. Jeżeli chodzi o dokładność odpowiedzi, to 85 proc. z nich nie wymaga wsparcia człowieka – zaznaczył.

Jak wyjaśniał, klient kontaktując się z botem, nie musi wiedzieć, jak nazywa się dany produkt. Program umożliwia sprawdzanie salda konta czy proste transakcje między rachunkami. Najpopularniejszą funkcją jest możliwość wyszukiwania transakcji, dużo efektywniejsza od tradycyjnych filtrów, bo przy użyciu języka jak w rozmowie z człowiekiem. Informował, że DBS Bank zaczyna rozwijać tego typu usługę również w Singapurze, gdzie do tej pory ma już 300 tys. zapytań oraz w Indonezji (50 tys. zapytań). W planach ma też Hongkong i Tajwan.

Bank Śląski dotrzymał obietnicy

Podczas dyskusji na tym panelu Marcin Giżycki, wiceprezes ING Banku Śląskiego stwierdził, że i w Polsce podobne rozwiązania mogą zacząć funkcjonować relatywnie szybko, tj. w ciągu roku czy dwóch. Nie rzucał słów na wiatr. Na początku marca tego roku jego bank poinformował, że udostępnił system konwersacyjny Mój Asystent, który odpowiada na pytania klientów korzystających z bankowości internetowej Moje ING. Chatbot porozumiewa się z użytkownikami po polsku w oparciu o rozwiązania sztucznej inteligencji. Systemami konwersacyjnymi zainteresowaliśmy się już kilka lat temu, kiedy rozwiązania te były jeszcze zbyt świeże, żeby udostępnić je klientom. Od początku dużym wyzwaniem była analiza języka polskiego, który jest bardzo skomplikowany nie tylko dla obcokrajowców, którzy chcieliby się go nauczyć, ale także z punktu widzenia rozumienia go przez maszyny. Z tego powodu zdecydowaliśmy w pierwszej kolejności zbudować chatbota dla pracowników. Uruchomiliśmy go w 2015 r., aby służył jako wsparcie wewnętrznego helpdesku IT. Na początku 2017 r. powołaliśmy interdyscyplinarny zespół w ING Banku Śląskim, który wykorzystując zebrane doświadczenia, przystąpił do budowy chatbota dla klientów. Wdrożenie Mojego Asystenta, które poprzedziliśmy testami z klientami, miało miejsce 5 marca 2018 r. – zdradza kulisy wdrożenia Magdalena Żyta-Wójcik, Product Owner Systemów Konwersacyjnych w ING Banku Śląskim. ING Bank Śląski podkreśla, że Mój Asystent jest odpowiedzią na potrzeby klientów przyzwyczajonych do korzystania z wyszukiwarek lub systemów konwersacyjnych. Jest zawsze „pod ręką”, dostępny 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu – zarówno przez przeglądarkę, jak i w bankowości mobilnej. Chatbot rozumie pytania zadawane w sposób naturalny, czyli tak jak w rozmowie z drugim człowiekiem np.: „Cześć. Szukam informacji o kantorze”. Chatbot jest dostępny także w angielskiej wersji językowej.

Młodzi klienci lubią kontakty z botami

Wdrożenie chatbota w ING Banku Śląskim nie zdziwiło Tomasz Lesia, starszego menedżera produktu w Asseco Poland, który zauważa, że na świecie z tej technologii korzysta już kilkaset instytucji finansowych i ta liczba stale rośnie. – _W naszym kraju także zyskuje ona na popularności. Choć jest to dopiero początek robotyzacji usług, to tego typu rozwiązania wdrożyło już kilka banków w Polsce, które wykorzystują je np. do wykonywania telefonicznych połączeń głosowych – mówi. (…) Z raportu „The robots are ready. Are you? Untapped advantage in your digital workforce”, opublikowanego przez Deliotte w grudniu ubiegłego roku, wynika, że docelowo roboty mogą zastąpić jedną piątą pracowników zatrudnionych w pełnym wymiarze godzin, a jednocześnie pozwalają na zwiększenie przychodów firm. W opinii menedżerów inwestycje w robotykę mają szansę zwrócić się już po niespełna dwunastu miesiącach. Nic więc dziwnego, że proces implementacji robotyzacji i automatyzacji największe wsparcie zyskał wśród liderów i menedżerów wyższego stopnia. Wśród ich poparcie to sięga aż 72 proc.

Więcej informacji i komentarzy o polskiej gospodarce i sektorze finansowym znajdziesz w bieżącym wydaniu „Gazety Bankowej” do kupienia w kioskach i salonach prasowych

„Gazeta Bankowa” dostępna jest także jako e-wydanie, także na iOS i Android – szczegóły na http://www.gb.pl/e-wydanie-gb.html