KPMG: Rosną apetyty cyfrowych Polaków
W najnowszym raporcie KPMG w Polsce „Bankowanie i klikanie” czytamy, że Cyfrowi Polacy oczekują od bankowości elektronicznej przede wszystkim wygody, szybkości obsługi oraz natychmiastowego wsparcia. Chcą częściej korzystać z kanałów cyfrowych, ale napotykają na problemy ze znalezieniem odpowiednich informacji i funkcjonalnością dostępnych rozwiązań. Jednocześnie aż 27 proc. badanych ma obawy związane z bezpieczeństwem.
Konsumenci cyfrowi to osoby, które codziennie korzystają z internetu stacjonarnego i co najmniej raz w tygodniu z mobilnego. Praktycznie każdy polski konsument cyfrowy korzysta z usług bankowych, a 75 proc. badanych korzysta z bankowości online przynajmniej raz w miesiącu. Pod koniec 2014 r. cyfrowi konsumenci stanowili 11 proc. populacji dorosłych Polaków.
„Cyfrowi konsumenci w zupełnie inny sposób poszukują informacji, korzystają z mediów i rozrywki, dokonują zakupów. Biorąc pod uwagę, że za 5 lat ponad trzy czwarte Polaków będzie »cyfrowych«, każda instytucja finansowa powinna już teraz uważnie analizować ich zachowania, potrzeby i preferencje – powiedział Jerzy Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w zakresie strategii i operacji w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.
Wyniki badań KPMG wskazują, że cyfrowi Polacy oczekują od bankowości elektronicznej przede wszystkim wygody (68 proc. wskazań respondentów), szybkości obsługi (66 proc.) oraz natychmiastowego wsparcia (25 proc.). Co istotne, aż 27 proc. badanych wyraziło obawy związane z bezpieczeństwem bankowości cyfrowej. Polacy preferują kanały cyfrowe w bankowości, zwłaszcza na etapie poszukiwania informacji oraz przy wykonywaniu powtarzających się, standardowych operacji, jak np. przelewy.
Cyfrowi konsumenci chcieliby korzystać z bankowości w kanałach cyfrowych zdecydowanie częściej niż obecnie. Mają jednak trudności ze znalezieniem w internecie odpowiednich informacji, a także w ich zrozumieniu, aby móc samodzielnie podjąć optymalną decyzję. Istotną barierą wskazywaną przez konsumentów jest często brak informacji zwrotnej na temat statusu sprawy realizowanej w kanałach cyfrowych.
Ponadto Polacy wciąż preferują tradycyjne kanały obsługowe w przypadku wykonywania skomplikowanych lub istotnych, z ich punktu widzenia, działań, jak np. przelew o wysokiej wartości. Z badań wynika, że większość cyfrowych Polaków oczekuje usprawnień, takich jak możliwość bieżącego sprawdzania statusu załatwianej sprawy, np. wniosku kredytowego czy reklamacji (64 proc. respondentów), przypomnienia lub powiadomienia za pomocą SMS o wizycie w placówce, terminie płatności czy po automatycznym wykonaniu transakcji (59 proc. odpowiedzi). 48 proc. badanych chciałoby też mieć możliwość natychmiastowego kontaktu online (chat lub wideokonferencja) z konsultantem, w celu wyjaśnienia ewentualnych wątpliwości lub uzyskania porady.
Z raportu wynika też, że Polacy są otwarci na nowoczesne, zarówno już istniejące, jak i hipotetyczne rozwiązania służące do załatwiania codziennych spraw, takich jak np. bardzo szybkie płatności na stacjach benzynowych (64 proc. respondentów), otrzymywanie wirtualnych paragonów fiskalnych (59 proc. wskazań) czy przelewy na podstawie skanu rachunku (48 proc.).
”Polacy bardzo chętnie adaptują nowe usługi, pod warunkiem, że dzięki nim mogą wygodnie, szybko i pewnie załatwić swoje sprawy. Dobrą ilustracją preferencji konsumentów jest powszechność korzystania z systemu płatności zbliżeniowych opartych na technologii NFC. W perspektywie najbliższych lat możemy mieć do czynienia z bankowaniem przy pomocy nowoczesnych urządzeń mobilnych, jak np. smartwatche, przelewami między tymi urządzeniami, dedykowanymi personalnie ofertami prezentowanymi w oczekiwanym miejscu i czasie, społecznościami finansowymi czy salonami doradztwa bankowego” – mówi Michał Turalski, starszy menedżer w dziale usług doradczych dla sektora usług finansowych w KPMG w Polsce. Oprac. sek
O bezpieczeństwie i perspektywach bankowości mobilnej czytaj w najnowszym sierpniowym numerze miesiecznika „Gazeta Bankowa” - szczegóły: http://www.gb.pl/gazeta-bankowa-pmagazine-25.html
