Mastercard: Sklepy, które potrafią poradzić sobie z kolejkami, mogą zyskać dodatkowych klientów i przychody

Dla połowy polskich konsumentów kolejki do kas to najbardziej frustrujący element codziennych zakupów.61 proc. badanych uważa, że gdyby wszyscy płacili bezgotówkowo, kolejki byłyby krótsze. Tyle samo chce mieć możliwość płacenia kartą w każdym sklepie. Ponad połowa ankietowanych chciałaby skorzystać z całkowicie automatycznych sklepów, bez kas i kolejek - to główne wnioski z najnowszego badania Mastercard z domem badawczym Maison&Partners pt. „Czy Polacy są gotowi na sklepy bez kas?”

Badani konsumenci zauważają, że już dziś są sposoby na skrócenie kolejek. Takim rozwiązaniem są m.in. płatności zbliżeniowe (kartą lub telefonem). Aż 69 proc. respondentów zdarzyło się, że sprzedawca nie miał drobnych, a ponad połowie (51 proc.), że sprzedawca odmówił wydania reszty. Nie dziwi więc, że 61 proc. ankietowanych uważa, że gdyby wszyscy płacili przy kasie bezgotówkowo, kolejki byłyby krótsze.

W związku z tym kupujący chcą mieć możliwość płacenia bezgotówkowego wszędzie. 61 proc. z nich uważa, że płacenie kartą lub telefonem powinno być dostępne w każdym sklepie, a także na targach i bazarkach. Tymczasem 58 proc. badanych sygnalizuje, że nie raz zdarzyło im się, że chcieli zapłacić kartą, ale nie mieli takiej możliwości.

Nasze najnowsze badanie potwierdza, że niemal każdy konsument zna już płatności zbliżeniowe kartą, a zdecydowana większość słyszała też o płatnościach zbliżeniowych telefonem – mówi Kamila Kaliszyk, dyrektor ds. rozwoju rynku w polskim oddziale Mastercard Europe. Polacy entuzjastycznie przyjmują nowe rozwiązania zakupowe, ponieważ zdążyli się przekonać, że zapewniają one komfort i pozwalają oszczędzić czas. Technologia daje konsumentowi niezależność i władzę, dostarczając mu lepszych informacji o produktach i ofertach, a także dając mu możliwość samodzielnego kierowania całym procesem zakupowym

Zainteresowanie samodzielnym skanowaniem produktów

Coraz więcej konsumentów chce korzystać z automatycznych rozwiązań samoobsługowych, które pozwalają uniknąć stania w kolejce. 51 proc. respondentów wskazuje na dobrze znane już z hipermarketów kasy samoobsługowe, w których samodzielnie skanuje się towary i uiszcza płatność. Na rynku pojawiają się jednak nowe rozwiązania.

Już trzy duże sieci handlowe w Polsce prowadzą lub zapowiadają pilotażowe wdrożenia rozwiązań służących do samodzielnego skanowania produktów w sklepowych alejkach, co pozwala uniknąć poświęcania czasu na tę czynność przy kasie. 38 proc. ankietowanych w badaniu Mastercard uważa samoobsługowe skanery za interesujące rozwiązanie, co wskazuje, że ma ono szansę trafić na podatny grunt.

Kolejnym krokiem w rozwoju technologii może okazać się zastąpienie sklepowego skanera własnym smartfonem z odpowiednią aplikacją mobilną detalisty, w której jednocześnie można opłacić zakupy. Co piąty polski konsument (20%) wyraża zainteresowanie taką koncepcją. Jak można przypuszczać, jest ona szczególnie popularna wśród młodszych ankietowanych, w wieku do 24 lat (41 proc.).

Sklepy przyszłości bez kas i kolejek

Idąc o krok dalej, respondenci wyrazili swoje zainteresowanie wizją sklepów całkowicie pozbawionych kas, w których problem kolejek by nie istniał. Prototypy tego rodzaju rozwiązań, gdzie odpowiednie czujniki automatycznie wykrywają, jakie towary zostały włożone do koszyka, są już testowane za granicą.

Również w przypadku płatności pełna automatyzacja jest osiągalna, jeśli jest ona realizowana bezgotówkowo. Wymaga to upoważnienia zaufanego sprzedawcy do pobierania odpowiedniej kwoty za zakupy, bez każdorazowego potwierdzenia. Jest to już technologicznie możliwe, m.in. dzięki wykorzystaniu tokenizacji, czyli cyfrowych odpowiedników kart płatniczych powiązanych z aplikacją w telefonie.

Taka automatyzacja płatności pozwoli wejść na jeszcze wyższy poziom szybkości, bezpieczeństwa i wygody. Jednocześnie da konsumentowi poczucie kontroli nad wydatkami, dzięki możliwości definiowania różnych parametrów, takich jak np. lista zaufanych sprzedawców, limity wartości zakupów czy wybór tych transakcji, które będą wymagały dodatkowego potwierdzenia. Jest to zgodne z wizją Mastercard, którego celem jest udostępnienie „niewidocznych” płatności cyfrowych, łączących wygodę i bezpieczeństwo.

Wyniki najnowszego badania Mastercard pokazują, że taka wizja przyszłości podoba się polskim konsumentom. Już co czwarta osoba (26 proc.) słyszała o pomyśle automatycznych sklepów bez kolejek i kas, zaś niemal co druga (46 proc.) uważa taki pomysł za atrakcyjny. Ponad połowa (52 proc.) byłaby skłonna skorzystać z takiego rozwiązania, które jest postrzegane przez nich jako nowatorskie i wygodne. Wśród największych korzyści płynących z kupowania w sklepach pozbawionych kas respondenci wskazali na oszczędność czasu (61 proc.), a także na wygodę (25 proc.) i lepsze doświadczenie zakupowe (23 proc.).

Zarówno do skanowania produktów, jak i płacenia bezgotówkowego, w przyszłości konsumenci będą najprawdopodobniej korzystać głównie z własnych smartfonów. Dlatego fakt, że ankietowani w badaniu Mastercard coraz chętniej korzystają z telefonu w czasie wizyt w sklepie, pozwala spodziewać się, że automatyczne rozwiązania zakupowe będą w naszym kraju szybko zyskiwać na popularności.

Już niemal jedna trzecia respondentów (29%) korzysta ze smartfona w sklepie. Spośród nich 89% przez telefon konsultuje z inną osobą listę zakupów, a 78% odczytuje ją z telefonu. Inne, częste zastosowania smartfona to sprawdzanie w internecie informacji o produktach (74 proc.) oraz porównywanie ofert dostępnych u innych sprzedawców (70 proc.). Co ciekawe, 58 proc. spośród konsumentów korzystających ze smartfonów w czasie zakupów czyta w telefonie przepisy kulinarne, dzięki czemu może sprawdzić niezbędne do kupienia składniki. Ponadto 47 proc. deklaruje, że płaci mobilnie, korzystając m.in. z takich rozwiązań jak płatności zbliżeniowe z wykorzystaniem aplikacji bankowej (tzw. standard HCE) czy portfela cyfrowego Android Pay.

Frustrujące kolejki

71 proc. polskich konsumentów wyraża niezadowolenie z powodu kolejek do sklepowych kas, a dla niemal co drugiego (47 proc.) jest to najbardziej frustrujący element zakupów, głównie ze względu na stratę czasu. Według ankietowanych w przypadku większych zakupów czas oczekiwania przy kasie wynosi średnio 18 minut. Wskazują oni, że z najdłuższymi kolejkami muszą mierzyć się w dyskontach (64 proc.) oraz w hipermarketach (50 proc.), a najrzadziej w supermarketach i delikatesach (22 proc.) oraz w małych sklepach osiedlowych (12 proc.).

Staniu w kolejce towarzyszą negatywne emocje – oprócz poczucia wspomnianej już straty czasu (29 proc.), najczęściej są to zniecierpliwienie (35 proc., częściej u osób starszych) oraz znudzenie (25proc., częściej u osób młodych). Ankietowanych frustrują też nieuprzejmi (26 proc.) i powolni kasjerzy (25 proc.).

Detaliści, którzy potrafią poradzić sobie z kolejkami, mogą zyskać dodatkowych klientów i przychody. 71% ankietowanych w badaniu Mastercard przyznaje, że nie wróciłoby do sklepu po produkt, jeśli wiązałoby się to ze staniem od nowa w kolejce. Już niemal co drugiemu konsumentowi (46%) zdarzyło się też w ogóle zrezygnować z zakupów, widząc zbyt długie kolejki do kas.

„Kolejki miały onegdaj funkcję społeczną – spotykało się w niej znajomych, plotkowało. Ale czasy długich kolejek ze społecznymi listami odeszły już w niepamięć. Dziś są dla nas uciążliwą koniecznością – mówi Tomasz Sobierajski, socjolog z Uniwersytetu Warszawskiego. „W ciągu ostatnich lat przyzwyczailiśmy się do myśli, że robienie zakupów może i powinno być łatwe. Stereotypowo nie postrzega się Polaków jako fanów technologii. Tymczasem innowacje w handlu są przez nas przyjmowane z dużą otwartością, ponieważ oznaczają dla nas realne korzyści”.