KPMG: Przyszłość ubezpieczeń to usługi online

W ciągu ostatnich czterech lat liczba cyfrowych konsumentów wśród dorosłych Polaków wzrosła siedmiokrotnie. Po tym, jak szerokie wykorzystanie usług bankowości internetowej stało się standardem, rośnie zainteresowanie usługami online w ubezpieczeniach. Tymczasem preferencje konsumentów cyfrowych wyprzedzają dostępne obecnie funkcjonalności na rynku ubezpieczeń, na którym agenda cyfrowa stanie się standardem w zakresie obsługi dopiero w perspektywie kolejnych 5-7 lat

Obecnie 12% konsumentów cyfrowych korzysta z indywidualnego internetowego konta klienta do obsługi swojego ubezpieczenia, ale aż 54% uważa, że takie rozwiązanie byłoby bardzo przydatne. Konsumenci cyfrowi oczekują, że poszczególne kanały, z których korzystają najczęściej ubezpieczyciele (internet, agenci, infolinia) będą ze sobą zintegrowane w procesie sprzedaży i zarządzania polisami. .

Co trzeci z konsumentów cyfrowych chce kontaktować się z ubezpieczycielem za pomocą kanałów online

W porównaniu z innymi branżami, sektor ubezpieczeniowy charakteryzuje się tym, że klienci rzadko kontaktują się z dostawcami usług. Tylko niespełna co czwarty klient wykonuje jakiekolwiek czynności związane z ubezpieczeniem przynajmniej raz na trzy miesiące (23% badanych konsumentów cyfrowych posiadających ubezpieczenie), a aż 2/3 klientów robi to nie rzadziej niż raz w roku (65% badanych konsumentów cyfrowych posiadających ubezpieczenie).

Wśród konsumentów cyfrowych posiadających ubezpieczenie najpopularniejszymi kanałami kontaktu obecnie są infolinia oraz wizyta w punkcie sprzedaży – do kontaktu z firmą ubezpieczeniową minimum raz na kwartał 32% korzysta z infolinii, a 29% preferuje wizytę w punkcie sprzedaży.

Wśród konsumentów cyfrowych objętych badaniem kanały cyfrowe najczęściej wskazywane są do: poszukiwania informacji o produktach i ubezpieczycielach (68% badanych), przy obsłudze polisy i szkody (odpowiednio 62% i 51%), a także przy przedłużaniu umowy (41%).

Co istotne preferencja kontaktu online z ubezpieczycielem na żadnym z etapów, obejmujących poszukiwanie informacji, zakup ubezpieczenia, obsługę polisy, odnowienie polisy, zgłoszenie szkody, obsługę szkody, nie spada poniżej 30%.

Możliwość zakupu i obsługi polisy online przy wyborze oferty ma znaczenie dla znacznej części konsumentów cyfrowych (67% wskazań). Dodatkowo, co ciekawe, co piąty respondent (20%) byłby skłonny wybrać nieco droższą ofertę, ale z możliwością obsługi polisy online.

„Konsumenci cyfrowi przenoszą na ubezpieczenia swoje doświadczenia z innych branż, gdzie w kanałach cyfrowych mogą załatwić w wygodny sposób już bardzo wiele spraw obsługowych. Cyfrowi konsumenci oczekują już obecnie więcej i lepszych funkcji obsługi polis online niż to jest oferowane obecnie przez ubezpieczycieli. Co więcej dla części klientów (nawet do 25%) dodatkowymi czynnikami motywującymi do wyboru polisy podczas jej zakupu jest oferta funkcjonalności online, takich jak dostęp do konta klienta, możliwość zakupu czy zgłoszenia szkody online. Coraz większa „świadomość” technologiczna społeczeństwa i rosnące zainteresowanie narzędziami cyfrowymi może skłonić ubezpieczycieli do wdrażania coraz nowocześniejszych rozwiązań cyfrowych – mówi Jerzy Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w zakresie strategii i operacji w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.

Ubezpieczenia turystyczne i komunikacyjne najchętniej kupujemy online, a mieszkaniowe u agenta

Z badania KPMG wynika, że na wybór kanału zakupu oraz dalszej obsługi polisy, wpływa również konkretna sytuacja, w jakiej znajduje się konsument, a preferowany kanał zakupu zmienia się w zależności od rodzaju ubezpieczenia. W przypadku ubezpieczeń względnie prostych, tanich i krótkoterminowych jak np. ubezpieczeń turystycznych, wśród konsumentów cyfrowych objętych badaniem kanał internetowy, preferuje 47%. W przypadku zakupu polisy dla drogiego samochodu, czy zakupu ubezpieczeń mieszkaniowych, będą oni wymagali bardziej indywidualnego podejścia i wybiorą kanały tradycyjne.

Wybór kanału zakupu zależy nie tylko od rodzaju ubezpieczenia, ale również od indywidualnych potrzeb i oczekiwań konsumenta, jego doświadczenia, złożoności produktu czy konieczności szybkiego zakupu. Konsumenci, którzy są gotowi kupić ubezpieczenie online to częściej osoby powyżej 30 lat, mieszkańcy największych miast, pracujący, najzamożniejsi (o dochodach powyżej 5 tys. zł netto), osoby z segmentu „Entuzjaści”.

”Ubezpieczyciele powinni dzisiaj dążyć do zmniejszania barier i szukania sposobów na rozwiązanie problemów wskazywanych przez klientów, a przede wszystkim zwrócić uwagę na zakres informacji prezentowanych na portalach internetowych, który zdaniem klientów jest dziś niewystarczający. Co więcej, żeby zwiększyć zainteresowanie klientów zakupem polis online, istotna jest także rozbudowa możliwości indywidualnego dopasowania oferty do potrzeb klienta, mając nadal na względzie oczekiwanie łatwości zakupu i obsługi polisy. Będzie wymagało to od ubezpieczycieli wypracowania nowych, często niestandardowych rozwiązań” – mówi Piotr Kondratowicz, starszy menedżer w dziale usług doradczych dla sektora usług finansowych w KPMG w Polsce.

Zintegrowane internetowe konto klienta szansą zarówno dla konsumentów cyfrowych jak i ubezpieczycieli

Aż 54% klientów uważa za bardzo przydatne indywidualne konta internetowe, doskonale ułatwiające samoobsługę swojej polisy, w tym poszerzonych o funkcjonalność jaką jest podgląd terminów płatności i możliwość ich realizacji (59% wskazań).

Konsumenci cyfrowi także za pośrednictwem kanału online najchętniej przedłużyliby umowy, jednak ma on niewielką przewagę nad wizytą u agenta oraz kontaktem z infolinią. Natomiast, o ile więcej klientów do zgłaszania szkody preferuje kontakt poprzez infolinię (41%), to w przypadku późniejszej jej obsługi więcej z nich wybrałoby kanał internetowy (45%).

Chociaż od momentu pojawienia się na polskim rynku kanału direct minęło już dużo czasu, ubezpieczyciele udostępniają w tym kanale jedynie wybrane i często niezintegrowane ze sobą kanały kontaktu (internet, agenci, infolinia), między którymi obieg informacji jest mniej lub bardziej ograniczony. Kanały te są od siebie odizolowane i niespójne. Tymczasem konsumenci cyfrowi, wykorzystujący technologię już w innych branżach, oczekują, że różne kanały będą uzupełniać się w procesie sprzedaży i zarządzania polisami.

Co więcej, brak możliwości zakupu i/lub obsługi online u danego usługodawcy jest przyczyną rezygnacji z jego usług.

Konsumenci cyfrowi oczekują również, iż na każdym etapie składania wniosków (czy to dotyczących zakupu polisy, czy też zgłaszania szkody lub innych problemów), będą mogli na bieżąco kontrolować ich status, wykorzystując do tego dowolny kanał kontaktu.

Zapewnienie przez ubezpieczycieli spójnego doświadczenia w różnych kanałach kontaktu będzie miało zatem coraz większe znaczenie dla satysfakcji klienta cyfrowego. Rozwiązania cyfrowe stają się ważnym elementem oferty wartości dla klientów.

”Samoobsługa online wydaje się szansą dla ubezpieczycieli dla uproszczenia i zoptymalizowania swoich procesów obsługowych, przy jednoczesnym ułatwieniu załatwiania spraw przez klienta” – mówi Piotr Kondratowicz i dodaje – Oprócz typowych, obecnych już u różnych ubezpieczycieli rozwiązań (kalkulatorów, kont online, itp.), klienci zwracają uwagę na możliwości niestandardowe, które pojawiają się w innych branżach, jak np. podpowiedzenie, jakimi produktami interesowali się inni konsumenci, możliwość powrotu do wybranych produktów w późniejszym czasie bez konieczności rozpoczynania procesu od nowa, czy pozostawienie możliwości wyboru sposobu płatności. Coraz bardziej cyfrowi klienci już nie tylko chwalą sobie rozwiązania cyfrowe, ale wręcz ich oczekują. Ubezpieczyciele powinni obserwować zachodzące trendy technologiczne i dostosować swoją ofertę do zmieniających się oczekiwań konsumentów.

Raport KPMG w Polsce pt. „Jeden klik od ubezpieczenia – czy Polacy są gotowi na kanały cyfrowe? Oczekiwania i zachowania konsumentów cyfrowych a skuteczne strategie ubezpieczycieli”

Oprac. Sek