„Tanie” sztuczki (Getin) banku

Trudno zrozumieć, jak to możliwe, że w banku klient może mieć problemy z obsługą w placówce, wcześniejszą spłatą kredytu, spłacaniem rat i ustalaniem zasad współpracy. Przecież wszystko zaczyna się dobrze. Dopiero potem się okazuje, że człowiek jest nabity w...

Getin Bank. Słynie z dobrze oprocentowanych lokat, a ostatnio także z tego, że sprzedał (za 260 mln zł) funduszowi inwestycyjnemu Kruka pakiet wierzytelności (wart 710 mln zł) w większości z tytułu złych kredytów walutowych. Naraził się tym na krytykę ze strony walczących o swoje prawa klientów, mających w Getinie kredyty hipoteczne we frankach. Z tej i innych historii można wysnuć wniosek, że generalnie Getin Bank ma problemy swoich klientów mocno z tyłu, a faktyczny cel działalności tej instytucji, jest jeden – robić kasę, dużo kasy, jak najwięcej kasy, często za wszelką cenę.

Trudno uwierzyć w los, jaki potrafią zgotować swoim klientom pracownicy Getin Banku. Trudno zrozumieć, jak to możliwe, że w banku klient może mieć problemy z obsługą w placówce, wcześniejszą spłatą kredytu, spłacaniem rat i ustalaniem zasad współpracy, bo przecież wszystko zaczyna się dobrze. Getin daje pieniądze chętnie, z radością, sprawnie i szybko. Kłopoty zaczynają się zaraz potem, gdy trzeba zacząć pieniądze oddawać, albo udać się do placówki.

W jednym z głównych oddziałów banku w Warszawie, przy ulicy Marszałkowskiej, nie ma dnia, by kolejki do obsługi nie ciągnęły się jak guma do żucia. System numerków raz wcale nie działa, innym razem działa wybiórczo – raz pracownik prosi kolejną osobę, a raz wywołuje numer. Czas oczekiwania na podejście do stanowiska czasami może potrwać i ze dwie godziny. Bywa, że w placówce dochodzi do awantur - klienci nie potrafią zrozumieć: jak to możliwe, że z sześciu stanowisk obsługują tylko dwa, a trzech pracowników chodzi po oddziale z kubkiem kawy w dłoni, nie reagując nawet wtedy, gdy ludzie zaczynają nie mieścić się w placówce, bo jest ich już tak wielu? Pracownicy nie dość, że sporadycznie reagują, to wydają się rozzłoszczeni faktem, że ktoś śmie nalegać na szybszą obsługę, bo mu się śpieszy do pracy albo na ważne spotkanie. Czy klient chce wpłacić pieniądze, czy je wypłacić, założyć lokatę, wziąć kredyt czy otworzyć konto, kolejka jest ta sama. Do tego, co chwila wchodzi ktoś na umówione spotkanie w tym samym czasie, więc ci co stoją w kolejce, muszą czekać kolejne kilkanaście albo kilkadziesiąt minut.

W tym kontekście groteskowe wydają się zapewnienia rzecznika Getin Banku, który twierdzi że problemu nie ma. - System kolejkowy w placówce banku na ulicy Marszałkowskiej w Warszawie działa prawidłowo, a Klienci obsługiwani są zgodnie z wyznaczoną kolejnością. Warto jednak zauważyć, że Klienci banku mogą skorzystać z możliwości umówienia się na spotkanie z Doradcą we wskazanym przez siebie terminie, bez konieczności oczekiwania w kolejce. Osoby odwiedzające oddział bez wcześniejszego umówienia się, są informowane przez pracowników o możliwości umówienia ww. spotkania. Klienci informowani są również o tym, że osoby umówione są zwolnione z oczekiwania w kolejce - wyjaśnia Wojciech Sury. Trudno uwierzyć w zapewnienia rzecznika, jeśli się w tej placówce było i widziało wszystko na własne oczy, i to nie raz, ale kilkanaście razy. No cóż, może w Getin Banku czarowanie rzeczywistości jest metodą na rozwiązywanie problemów. Idźmy dalej.

Przypuśćmy, że mamy w Getin Banku pożyczkę. Przychodzi taki dzień, że opóźniamy się ze spłatą. Już pierwszego dnia opóźnienia możemy spodziewać się telefonu z banku – będzie to automatyczne połączenie z zastrzeżonego numeru, około ósmej rano albo chwilę wcześniej. Przerażający głos z komputera, brzmiący lodowato i groźnie oznajmi nam, że mamy natychmiast dokonać spłaty powstałego zadłużenia, a sprawa już trafiła do działu monitoringu. Drugiego dnia znowu to samo połączenie. Znów z zastrzeżonego numeru. Po trzech dniach SMS z informacją o przekazaniu sprawy do działu windykacji, a w między czasie kilka telefonów od pracowników banku – po dwa, trzy dziennie. I teraz uwaga – ustalenie terminu spłaty zaległości, nie daje żadnej gwarancji, że klient może czuć się bezpiecznie. Pracownicy Getin Banku dzwoniąc nie widzą przeszkód, by grozić natychmiastowym wypowiedzeniem umowy, naliczeniem gigantycznych kosztów karnych, czy telefonem do pracodawcy. Już po czterech, pięciu dniach opóźnienia w spłacie potrafią sprawić, że człowiekowi odechciewa się żyć. Są pewni siebie, mówią podniesionym głosem. Są bezwzględni. A mowa tylko o sytuacji, gdy zadłużenie dochodzi do tygodnia opóźnienia w spłacie!

Ale uwaga! Dobry klient, spłacający kredyt przed terminem też jest dla Getin Banku kiepski. Przy wcześniejszej spłacie kredytu, można się bowiem spodziewać trudności w odzyskaniu kwoty należnej z tytułu ubezpieczenia. Pewien klient przez pół roku wysyłał pisma do banku z prośba o zwrot ubezpieczenia kredytu. Bank odsyłał go do ubezpieczyciela, ubezpieczyciel do banku. Klient równowartość ubezpieczenia odzyskał trzy lata później, po interwencji UOKiK i KNF.

W kwestii ubezpieczeń kredytu, Getin Bank ma także jeszcze jedną, interesującą zasadę – ubezpieczenie, które trwa rok, a za które płaci się przez cały okres kredytowania. Po roku ubezpieczenie wygasa, i trzeba je odnowić. Ale i tu nie ma nic bez problemu – klientka Getin Banku chciała przedłużyć ubezpieczenie, złożyła w placówce stosowne pismo, pismo to po drodze zaginęło, odnaleziono je, a potem bank nawet nie odpisał, dlaczego ubezpieczenia jej nie przedłużą. A to nie jedyna tego typu historia. I tu znów rzecznik Getin Banku Wojciech Sury zapewnia, że problemu nie ma. -Procedura zwracania kosztów ubezpieczenia przy wcześniejszej spłacie kredytu wynika bezpośrednio z zakresu i konstrukcji produktu oraz zapisów zawartych przez Ubezpieczyciela w poszczególnych Warunkach Ubezpieczenia. W większości produktów oferowanych przez bank Klient, pomimo wcześniejszej spłaty kredytu, nadal ma możliwość korzystania z ochrony ubezpieczeniowej udzielanej przez towarzystwo ubezpieczeń. W takim przypadku, w momencie zajścia zdarzenia Klient lub jego rodzina otrzyma wypłatę świadczenia niezależnie od faktu, że nie posiada już produktu bankowego, do którego dedykowane było ubezpieczenie. Jeżeli pomimo to Klient chce zakończyć wcześniej ochronę ubezpieczeniową (ma taką możliwość w każdym momencie trwania okresu ubezpieczenia), składa w banku lub TU pisemne oświadczenie o rezygnacji. Na tej podstawie dokonywane jest rozliczenie i zwrot opłaconej, a niewykorzystanej części opłaty ubezpieczeniowej proporcjonalnie do okresu trwania ochrony - tłumaczy Wojciech Sury.

Cały szereg wątpliwości w działaniu Getin Banku, dostrzega Izabela Dąbrowska - Antoniak z Federacji Konsumentów: - Wszelkie opłaty, częstotliwość ich naliczania, określenie jakie czynności może podjąć bank czy wierzyciel, powinny wynikać z umowy. Warto pamiętać, że działania banków i firm windykacyjnych nie mogą być niezgodne z prawem. Dzwonienie w soboty i niedziele, nękanie częstymi telefonami, rozpytywanie sąsiadów czy pracodawcy może zostać uznane za niedozwoloną praktykę rynkową. Pobieranie wygórowanych opłat windykacyjnych za wysłanie wezwania do zapłaty smsem, elektronicznie, pisemnie czy telefonicznie sięgających 20 – 70 zł, bez odzwierciedlenia rzeczywistych kosztów jakie ponosi w związku z tymi czynnościami wierzyciel, może być uznane za dodatkową karę umowną. W naszym systemie prawnym od zobowiązań finansowych nie można stosować kar umownych. W rejestrze niedozwolonych postanowień umownych prowadzonym przez Prezesa UOKiK znajdują się już zakwestionowane postanowienia umów dotyczące tzw. opłat windykacyjnych i podobnych wpisów pojawia się coraz więcej. Warto o tym wiedzieć i kwestionować naliczenie tych opłat. O nieuczciwych działaniach banków i firm windykacyjnych należy też informować UOKiK, który może w przypadku stwierdzenia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, nałożyć na bank czy firmę windykacyjna karę finansową. Należy także pamiętać, że jeżeli działania pracownika windykacyjnego polegają na zastraszaniu czy przemocy fizycznej jak i psychicznej, należy bezwzględnie zawiadamiać o tym policję lub prokuraturę - twierdzi Izabela Dąbrowska – Antoniak

Na koniec krótka refleksja, którą chciałabym się podzielić nie tylko z Getin Bankiem. Szanowni państwo (zwracam się do wszystkich banków detalicznych w Polsce): przy obsłudze zwykłych ludzi przydaje się odrobina wiedzy o elementarnych zasadach współżycia społecznego i dobrych praktykach, które nakładają na bank nie tylko prawo do uczciwego zarabiania pieniędzy ale też obowiązek szanowania klientów.