Telekomy muszą walczyć o klientów. Nawet połowa Polaków jest gotowa na zmianę operatora

Nawet połowa użytkowników smartfonów w Polsce jest gotowa zmienić operatora ze względu na niewystarczającą jakość usług, mimo że Polacy są bardziej lojalnymi klientami niż konsumenci w innych krajach – wynika z badania Digital Consumer Survey, przeprowadzonego przez globalną firmę konsultingową Accenture, obejmującego 28 tysięcy osób w 28 krajach, w tym w Polsce.

Badanie potwierdziło, że znakomita większość użytkowników, korzysta ze smartfonów nie tylko do prowadzenia rozmów głosowych. W Polsce 78 proc. użytkowników smartfonów korzysta z aplikacji mobilnych do komunikacji, 84 proc. regularnie ogląda filmy i seriale na telefonach, a prawie 60 proc. czyta elektroniczne wersje gazet i magazynów. To według Accenture „pokolenie ekranów” (Screenager) - dla tych osób telefon jest urządzeniem, z którym praktycznie nigdy się nie rozstają.

– Smartfony upowszechniły się na polskim rynku w ciągu kilku lat. Dziś już prawie każdy posiada takie urządzenie, tym samym operatorzy wyczerpali jedną ze ścieżek wzrostu. Obserwujemy jednak zachodzące zmiany w sposobie użytkowania inteligentnych urządzeń. Operatorzy, którzy umiejętnie wykorzystają pojawiające się trendy, mogą osiągnąć przewagę konkurencyjną i poprawić pozycję rynkową – mówi Sławomir Lubak, dyrektor zarządzający Accenture Communications, Media and Technology.

Z badania Accenture wynika, że klienci dużą wagę przywiązują do marki i emocji, jakie się z nią wiążą. Trzy z czterech badanych osób przyznało, że jest bardziej skłonna kupić dodatkowe usługi i produkty od operatora telekomunikacyjnego działającego pod rozpoznawalnym i cenionym brandem. Jednocześnie zdecydowana większość klientów przyznaje, że jeden rachunek łączący opłaty za różne usługi zachęca do kupowania kolejnych.

– Operatorzy muszą mieć jednak świadomość, że połowa ankietowanych w Polsce przyznała, że niewystarczająca jakość usług świadczonych przez dotychczasowego operatora sprawia, że są gotowi do zmiany dostawcy. Lojalność klientów sieci komórkowych w Polsce jest większa niż w większości krajów objętych badaniem. Jednak Czesi czy Słowacy są jeszcze mniej skłonni do zmiany operatora. Nieustanna praca nad zaangażowaniem klientów w sposób spójny we wszystkich kanałach komunikacji jest elementem koniecznym, aby ich zdobyć i utrzymać – komentuje Sławomir Lubak.

Inny zauważony przez analityków Accenture trend na rynku mobilnym to ostrożność klientów w kupowaniu kolejnych urządzeń i usług. Tylko 8 proc. ankietowanych planuje zwiększyć wydatki na ten cel. Decydując się na kolejny produkt, klienci zwracają uwagę przede wszystkim na niezawodność i wartość dodaną produktu, kompatybilność z dotychczas wykorzystywanymi produktami oraz jej unikalność. Ponadto coraz więcej użytkowników smartfonów na co dzień korzysta z kilku urządzeń cyfrowych. W Polsce 31 proc. użytkowników smartfonów korzysta z tabletu i komputera. Wyniki badania pokazują, że w innych krajach odsetek klientów korzystających z kilku urządzeń jest jeszcze większy i wynosi 40%, a wykorzystanie tych urządzeń jest coraz szersze.

>> Czytaj również: Morawiecki: nie ma planów nacjonalizacji OFE. Mamy plan budowy polskiego kapitału

Z badania Accenture wynika, że jedna trzecia ankietowanych w Polsce obawia się o prywatność i bezpieczeństwo w związku z użytkowaniem urządzeń mobilnych. Jest to wynik niższy niż w innych krajach, gdzie takie obawy ma połowa badanych osób. Prawie dwie trzecie badanych ma wątpliwości co do bezpieczeństwa transakcji finansowych zawieranych za pomocą urządzeń mobilnych. Z drugiej strony, aż 70 proc. ankietowanych jest gotowych używać danych biometrycznych zamiast tradycyjnego loginu i hasła do autoryzacji tożsamości. Z badania wynika, że Polacy są bardziej otwarci na wykorzystanie odcisków palców czy próbek głosu do autoryzacji transakcji niż ankietowani w innych krajach.

– Jest to kolejny dowód wysokich wskaźników przyswajania nowych i innowacyjnych rozwiązań przez Polaków – zwraca uwagę Sławomir Lubak.

Kolejnym zidentyfikowanym trendem jaki wynika z badania jest wkraczający do naszej codzienności Internet Rzeczy IoT. Lodówki same zamawiające kończące się mleko to nieodległa przyszłość. Prawie jedna trzecia badanych w Polsce użytkowników smartfonów korzysta już ze zdalnego monitoringu, inteligentnych zegarków czy samochodów z inteligentnym centrum rozrywki, ale pod tym względem wypadamy gorzej w porównaniu do innych krajów regionu i globalnie.

– Odsetek użytkowników urządzeń IoT będzie sukcesywnie wzrastał, jednak ich producenci muszą zwiększyć intuicyjność rozwiązań i prostotę użytkowania, ponieważ ponad połowa ankietowanych przyznała, że inteligentne urządzenia nie są proste w obsłudze, a wartość oferowanych usług nie przemawia jeszcze do ich odbiorców – mówi Sławomir Lubak.

Popyt na urządzenia mobilne utrzymuje się w Polsce i krajach Europy Środkowej na podobnym poziomie, ale jest niższy w porównaniu do Europy Zachodniej.

– Na rynku polskim pod wieloma względami widać jeszcze potencjał do tradycyjnego wzrostu dla operatorów komórkowych, ale w szybkim tempie się on wyczerpuje. Dlatego operatorzy już teraz powinni myśleć o dostosowaniu swoich usług do wyzwań przyszłości, stawiając doświadczenia użytkowe klientów oraz ich zmieniające się oczekiwania w centrum swojej strategii rozwoju – mówi Sławomir Lubak.