Polacy nie walczą o swoje. WYNIKI BADANIA RYNKU

Brytyjczyk poskarży się w firmie na sprzedawcę, który nie umył zębów, dla Polaka reklamacja to raczej nieprzyjemna konieczność. W Polsce nadal pokutuje mentalność z czasów PRL – wynika z najnowszej ankiety OBOAK.

Reklamacja wciąż kojarzy się Polakom z procedurą nieprzyjemną i trudną, choć dostrzegają, że na rynku jest coraz więcej firm, które rozpatrują skargi szybko i na korzyść klienta – to wnioski z ankiety przeprowadzonej przez Ośrodek Badania Opinii Adama Kowalskiego (OBOAK) dla programu Trusted Trader. Co ciekawe – aż 53 proc. ankietowanych przyznało, że jeśli firma rozpatrzy reklamację pozytywnie, to pozostają jej wierni, mimo że nie byli zadowoleni z zakupu czy usługi. Jednak na pytanie „Co robisz jeśli Twoja reklamacja zostaje odrzucona?” odpowiedź „Przestaję korzystać z usług danej firmy” wybrało aż 67 proc. respondentów.

- Jaki stąd wniosek? Przede wszystkim taki, że z klientem warto rozmawiać i warto mu iść na rękę, bo konsumencka „demokracja” może stać się gwoździem do trumny albo siłą napędową firmy - odpowiada Dawid Urbańczyk, szef programu Trusted Trader. - Opinie o firmie, zwłaszcza małej, o tym, jak podchodzi ona do kwestii obsługi klientów, mają dużo większą siłę niż np. informacje o jej aktualnej kondycji finansowej. Podobnie konkurowanie i wyróżnianie się na rynku jakością, a nie np. ceną, na dłuższą metę sprawdza się o wiele lepiej. Szczególnie w przypadku małych, lokalnych przedsiębiorstw – dodaje.

Narzekanie wliczone w cenę

Z ankiety OBOAK wynika też, że Polacy nie do końca są przekonani do sensu walki o swoje prawa jako klienta. W pytaniu dotyczącym kwestii składania reklamacji, kiedy nie jesteśmy zadowoleni z usługi lub towaru, tylko 11 proc. wybrało odpowiedź „zawsze składam”, najwięcej, czyli 50 proc., zaznaczyło „raczej tak”, 23 proc. „czasem”, 6 proc. „raczej nie”, a 10 proc. „rezygnuję z usług tej firmy”.

Zdaniem Urbańczyka, choć polski rynek szybko się zmienia, to daleko nam jeszcze w tej kwestii do Brytyjczyków, którzy bardzo często składają reklamacje i doskonale znają swoje prawa.

– Często wręcz tych praw nadużywają. Jednak brytyjskie firmy nie tylko akceptują to, ale wręcz wliczają w koszty funkcjonowania – mówi szef polskiego Trusted Trader i przytacza przykłady z brytyjskich formularzy satysfakcji klientów. - Można w nich znaleźć choćby takie uwagi, jak: „nieprzyjemny, smutny właściciel”, „przedstawiciel handlowy nie myje zębów”, „na aucie jest stara zniszczona reklama”, „murarz pije piwo w pracy” - tłumaczy ekspert.

Dodaje, że pod tym względem Polska nadal go zaskakuje. Zachodnie firmy już dawno nauczyły się, że praw konsumenta trzeba przestrzegać, a nawet je rozwijać.

– Duże marki dają wszystkim możliwość zwrotu towaru do trzydziestu, a nawet czterdziestu pięciu dni. Dlaczego? Bo żaden niezadowolony klient nie odpuści firmie nawet stu euro i będzie dochodził swoich praw przed sądem, a to dla firm wiąże się z większymi kosztami niż polubowne rozwiązanie problemu. Polacy wciąż często wolą odpuścić, dlatego to konsumenci dostosowują się do systemu, a nie system do konsumentów – ocenia Urbańczyk.

Po zwrot kasy – do dużych

Co ciekawe, choć brytyjscy klienci o swoje prawa walczą do upadłego, to jednak nie krytykują firm dla samego krytykowania. Ze statystyk brytyjskiego programu Trusted Trader wynika, że na 1300 zarejestrowanych w nim w ciągu roku firm i 11 tysięcy opinii na ich temat pozostawionych przez klientów w serwisie zaledwie 80 było skargami. Zdaniem organizatorów programu to właśnie efekt pozytywnego rozpatrywania reklamacji.

O tym, że Polacy jednak też nie zawsze odpuszczają, świadczą dane Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W 2012 roku do miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów najczęściej zgłaszaliśmy się w sprawach zakupu obuwia i odzieży (75 167 porad i 14 804 wystąpienia rzeczników), sprzętu RTV i AGD (38 821 skarg i 3 291 wystąpień), elementów wyposażenia mieszkania (23 236 porad i 2 953 wystąpienia), komputerów (14 792 porad i 914 wystąpień) i motoryzacji (12 444 porady i 936 wystąpień). Jeśli chodzi o usługi, to najwięcej skarg dotyczyło telekomunikacji (51 487 porad i 8 973 wystąpienia) i finansów (24 126 porad i 2 609 wystąpień do przedsiębiorców) oraz usług remontowo-budowlanych (14 795 porad, 1 964 wystąpienia rzeczników).

Wyniki ankiety OBOAK sugerują jednak, że walczymy o swoje chętniej w przypadku dużych firm. Jeśli chodzi o małe (np. warsztat motoryzacyjny czy firmę remontową), to mamy skłonność do rezygnowania z roszczeń.

Siła reputacji

Zdaniem Dawida Urbańczyka w naszym kraju nie doceniamy nadal siły, jaką niesie ze sobą reputacja, która jest wręcz decydująca w przypadku wyboru firmy przez Brytyjczyków. W Wielkiej Brytanii, aby firma usługowa odniosła sukces jej właściciel musi odnosić się do klientów jak przyjaciel rodziny. I to rzeczywiście się sprawdza. Konsumenci szukający firm najpierw sprawdzają, jaką opinią cieszy się ona wśród byłych i obecnych klientów.

– W Wielkiej Brytanii kultura biznesu w tej dziedzinie jest tak odmienna od polskiej. Przedsiębiorca w UK nigdy nie będzie nam robił problemu ze zwrotem towaru do 30 dni od daty doręczenia. Towar może też być użyty i konsument może go zwrócić, jeśli stwierdzi, że nie spełnia jego oczekiwań lub nie działa tak, jak nabywca by chciał. W usługach także nie ma spraw nierozwiązywalnych. Przedsiębiorcy zawsze dążą do zadowolenia klienta i robią to z uśmiechem na twarzy – mówi Dawid Urbańczyk.

Jas