Technologia zastąpi kelnerów? Tego chcą klienci

Usprawnienia cyfrowe w ciągu 5 lat mogą dodać 5,4 pkt procentowego do całkowitej stopy wzrostu sektora gastronomii – wynika z badania Adyen Retail Report

Wśród wielogłosu trendów i strategii marketingowych pojawia się potrzeba zrozumienia, które innowacje faktycznie przyniosą firmom z tego sektora pięciogwiazdkowe opinie od klientów. Co ma przyciągnąć ich uwagę w nadchodzących miesiącach?

Niektóre udogodnienia wprowadzone w celu bezpiecznego zminimalizowania kontaktu osobistego, takie jak składanie zamówień z wyprzedzeniem za pośrednictwem aplikacji mobilnych czy zamawianie na platformach dostawczych, stały się już standardem. Nadal nie wszędzie jednak znajdziemy powiązane z nimi owoce nowoczesnej technologii – a co ważniejsze, odpowiedzi na oczekiwania klientów.

Prawie co drugi Polak nie chce kontaktować się z kelnerem podczas składania zamówienia

Ma się to odbyć przy stoliku, bez konieczności wymiany zdań. Rozwiązanie uwielbiane w ramenowniach w Tokio – klient wybiera dodatki z listy czekającej na niego na stole, kelner zabiera ją i wraca z gotowym zamówieniem, a całość przebiega nawet bez wymiany spojrzeń. W Europejskich realiach klientom zależy jednak po prostu na możliwości złożenia zamówienia np. na tablecie. Podobnych usprawnień oczekujemy także w kontekście płatności.

Jedno jest pewne – metody zbliżeniowe zyskują na znaczeniu. Ciekawą alternatywą dla restauracji może być więc wykorzystanie aplikacji Facebook Messenger do rozliczeń przy stoliku. Klient po prostu otwiera aplikację, wybiera lokalizację restauracji i wpisuje numer stolika. Zamówienie jest przywoływane z kasy i wyświetlane w Messengerze. Następnie klient zatwierdza zamówienie i płaci jednym kliknięciem za pomocą zapisanej opcji płatności. Ta jest przetwarzana, potwierdzenie wysyłane do kasy, a rachunek zamykany. Cały proces trwa około 45 sekund. W ten sposób klienci zyskują kolejną, wygodną i pozbawioną zbędnych kroków metodę płatności, która wzmacnia innowacyjność restauracji.

61 proc. klientów w Polsce (6 proc. więcej niż globalnie) chce, by miejsca eventowe, jak targi śniadaniowe, zloty food-trucków czy wydarzenia stadionowe, były całkowicie bezgotówkowe

Wygodne zakupy przy dodatkowych środkach higieny i zachowaniu społecznego dystansu? 3 razy tak, szczególnie w miejscach gromadzących tłumy, w których kolejki spowodowane wydawaniem banknotów są niepożądanym zjawiskiem. Długie oczekiwanie na płatność za produkt kosztuje europejski przemysł detaliczny 12 mld euro utraconej sprzedaży każdego roku, a jedna trzecia konsumentów deklaruje, że przy zakupie posiłku woli korzystać z kanałów cyfrowych.

Przykład usprawniający finalizację zakupu? W związku z pandemią nastąpił ogromny wzrost stosowania kodów QR – w końcu umożliwiają one korzystanie z własnego telefonu, eliminując konieczność kontaktu z przedmiotami dotykanymi przez innych. A ponieważ kody te są dodatkowo opłacalnym sposobem na rozwiązanie wielu elementów ścieżki zakupowej, nigdy nie było lepszego czasu dla firm na włączenie ich do swojej strategii płatności – komentuje Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.

Ponad połowa Polaków (57 proc.) uważa, że restauratorzy powinni połączyć platformy online z fizycznymi placówkami, żeby łatwiej było rezerwować i zamawiać Przystosowując się do zdalnej obsługi, sieci restauracyjne nieumyślnie ustanowiły jej nowy standard, także w sektorze gastronomii. Klient musi uzyskać pełną elastyczność – może składać zamówienia przez marketplace czy w sklepie, a płacić w aplikacji lub przez terminal. To ma być jego swobodny wybór. Firma otrzymuje tym samym scentralizowane dane dotyczące płatności, które pozwolą jej na wgląd w 360-stopniowy obraz klientów oraz lepsze zrozumienie kim są i jak można zapewnić im lepszą obsługę oraz produkty. W końcu aż 42 proc. chciałoby, aby po przyjściu do restauracji obsługa zarekomendowała dania, jakie powinni wybrać na podstawie ich poprzednich zamówień z aplikacji czy dań na wynos. W połączeniu obu światów nie chodzi jedynie o ten aspekt, ale też inny, który ma wesprzeć restauratorów w rozwoju, szczególnie w czasach trudnej sytuacji ekonomicznej.

Sieć lokali gastronomicznych rozliczeniami wszystkich placówek zarządza systemowo na platformie e-commerce. W jednej z restauracji zepsuł się ekspres do kawy – nowy to wydatek ok. 8 tys. zł. Właściciel nie może sobie pozwolić na taką inwestycję w danej chwili, więc sięga po pożyczkę. Dla wielu restauratorów to częsta sytuacja, z której wyjście na prostą zajmuje tygodnie. Nie musi tak być – dodaje Czerwiński.

Dla większości MŚP znajdujących się w podobnych okolicznościach uzyskanie pieniędzy z pożyczek krótkoterminowych to oczekiwanie 1-2 tygodni. W wielu przypadkach to zdecydowanie za długo. Technologia embedded finance umożliwia platformom proaktywne opcje finansowania biznesu użytkowników w oparciu o historyczne dane dotyczące płatności.

Co to oznacza? Wypełnianie wniosków o pożyczkę, analiza możliwości wypłacalności, oczekiwanie na pieniądze – to wszystko znika. Zamiast tego, na postawie historii handlowej i odpowiedniej technologii, środki mogą zostać przyznane klientowi od razu, a ich spłacanie automatycznie połączone będzie z bieżącymi przychodami z jego sprzedaży. Proces zachodzi w tle działalności, a firma może wykorzystać natychmiastowe środki do zaspokojenia wrażliwych czasowo potrzeb, by utrzymać płynność finansową.

Technologia jest inwestycją, która powinna się zwrócić co najmniej w dwóch wartościach. Po pierwsze w postaci bogatszych i bardziej spójnych doświadczeń klientów, co ma na celu zwiększenie ich lojalności. Po drugie, ma pokazać możliwości wzrostu przychodów oraz usprawnień biznesu – zdejmując ciężar codzienności z głów przedsiębiorców. Czy polski sektor gastronomiczny jest na dobrej drodze do takiego celu?

Czytaj też: Jak bezpieczny jest polski internet? Artemis mówi – sprawdzam

Mat.Pras./KG