Klienci banków nie do końca ufają AI

Zdecydowana większość klientów detalicznych w Polsce (ok. 70 proc.) jest świadoma, że banki korzystają z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji (AI), ale blisko co trzeci klient deklaruje brak lub bardzo niską otwartość na korzystanie z tych rozwiązań przy zakupie produktów i usług, wynika z badania firmy doradczej Kearney. Główne obawy klientów korzystających z narzędzi AI dotyczą braku możliwości uzyskania satysfakcjonujących odpowiedzi (57 proc.) oraz ryzyka uzyskania nieprawidłowych odpowiedzi (55 proc.).

Z badania Kearney wynika, że około 70 proc. klientów zdaje sobie sprawę, że w ostatnim roku bank prowadził z nimi interakcję z wykorzystaniem narzędzi opartych na AI. Blisko co trzeci klient deklaruje brak lub bardzo niską otwartość na korzystanie z tych rozwiązań przy zakupie produktów i usług, a niemal połowa (45 proc.) nie jest w pełni przekonana. Jedynie 25 proc. wskazuje pełną gotowość korzystania z narzędzi AI. Osoby najmłodsze (18-24 lata), które zazwyczaj są lepiej zaznajomione z nowymi technologiami, deklarują otwartość niższą niż pozostałe grupy wiekowe, co może wynikać z większej wiedzy o zagrożeniach, które mogą płynąć z wykorzystania takich technologii, podano.

„Sztuczna inteligencja staje się jedną z kluczowych technologii transformujących sektor bankowy na świecie. Banki funkcjonują obecnie pod silną presją dynamicznie rozwijających się fintechów i rosnących oczekiwań klientów. Sektor bankowy stoi zatem przed nie lada wyzwaniem, by próbując podnieść efektywność, dostępność i dopasowanie usług do potrzeb klientów, nie zniechęcić ich do siebie, wykorzystując rozwiązania AI w sposób dla klientów niezrozumiały lub nieodpowiadający ich oczekiwaniom” - powiedział partner i dyrektor zarządzający Kearney w CEE oraz współautor raportu Krystian Kamyk, cytowany w komunikacie.

Główne obawy klientów korzystających z narzędzi AI

Główne obawy klientów korzystających z narzędzi AI dotyczą braku możliwości uzyskania satysfakcjonujących odpowiedzi (57 proc.) oraz ryzyka uzyskania nieprawidłowych odpowiedzi (55 proc.). Na kolejnych miejscach w sondażu plasują się obawy o brak kontaktu z człowiekiem (44 proc.), niedopasowanie oferty do potrzeb (28 proc.) oraz nieefektywne gospodarowanie środkami (24 proc.). Jedynie 7 proc. ankietowanych wskazało, że nie ma żadnych obaw związanych z wykorzystaniem AI.

„Wśród produktów, które klienci są skłonni kupić wyłącznie przy wsparciu AI, najczęściej wymieniane są najbardziej standardowe: otwarcie konta (50 proc.), uzyskanie karty (43 proc.) czy założenie lokaty (35 proc.). W sprawach bardziej złożonych, jak wzięcie kredytu czy zakup produktu inwestycyjnego, liczba pozytywnych odpowiedzi znacząco spada” - czytamy dalej.

Klienci deklarują największą otwartość do korzystania z narzędzi opartych na AI w aplikacji mobilnej banku (39 proc.), a nieco mniejszą na stronie internetowej (36 proc.). Chęć korzystania z takich rozwiązań znacząco spada w przypadku infolinii, gdzie klienci chcą mieć kontakt z drugim człowiekiem - jedynie co dziesiąty ankietowany jest gotowy na interakcję z narzędziem AI w tym kanale komunikacji, podkreślono.

Przywiązanie klientów do kontaktów z pracownikiem banku oznacza, że w najbliższych latach optymalny będzie hybrydowy model obsługi, który łączy narzędzia AI i doradców. Rozwiązania AI zapewnią możliwość w pełni automatycznej obsługi, a w przypadku klientów oczekujących tradycyjnych kontaktów lub rozwiązania niestandardowych spraw powinny też pozwolić na łatwe „przełączanie się” - wówczas ich rola ograniczałaby się do dostarczenia doradcy przydatnych informacji i wskazówek dotyczących klienta, wskazano w materiale.

„Banki rozpoczęły już ten proces, ale muszą wykonać ogromną pracę, by zmienić percepcję klientów odnośnie do rozwiązań AI i zachęcić ich do używania tego typu narzędzi. Rozwiązania AI powinny w najbliższych latach wspierać, a nie zastępować doradców w bankach, dostarczając im kontekstowych danych i rekomendacji” - podsumowała dyrektor w warszawskim biurze Kearney i współautorka raportu Karolina Leśkiewicz.

Badanie Kearney dotyczące wykorzystania rozwiązań AI w polskich bankach przeprowadzone zostało w kwietniu 2025 roku na reprezentatywnej próbie klientów detalicznych.

ISBnews, sek

»» Odwiedź wgospodarce.pl na GOOGLE NEWS, aby codziennie śledzić aktualne informacje

»» O bieżących wydarzeniach w gospodarce i finansach czytaj tutaj:

Za dużo prądu z OZE, więc będą kary! Czy także i u nas?

Chińska platforma nieuczciwie gra promocjami

Obrączka płatnicza – to będzie rewolucja?

»»Czy wybory w Polsce są zagrożone? Komentuje prawnik, mec. Michał Skwarzyński – oglądaj na antenie telewizji wPolsce24