GAZETA BANKOWA: Bardzo dobry link

Współczesny klient jest nastawiony na proste narzędzia sprzedażowe i łatwy kontakt z zakładem ubezpieczeń – mówi w wywiadzie Agnieszka Wrońska, prezes LINK4, Ubezpieczeniowy Menedżer Roku 2017 „Gazety Bankowej”

Gratulujemy zdobycia tytułu Ubezpieczeniowego Menedżera 2017 roku. Jest pani pierwszą kobietą w tym gronie, tym bardziej cieszymy się z decyzji Kapituły. Pracuje pani na rynku ubezpieczeniowym od dobrych paru lat. Co pani zdaniem zmieniło się w tym czasie? A może biznes wciąż jest ten sam?

Agnieszka Wrońska, prezes LINK4: Dziękuję Kapitule za wyróżnienie. Rzeczywiście kobiet nie jest wiele na rynku ubezpieczeń, a przynajmniej nie są zbyt mocno eksponowane. Zaczynałam kontakt z ubezpieczeniami ponad dziesięć lat temu, i zmiany, które dostrzegam, a które zaszły zwłaszcza w ciągu ostatnich pięciu lat, dotyczą głównie relacji z klientem. Wszystkie zmiany ubezpieczeniowe następujące w naszej firmie są dokonywane pod kątem klienta. Relacje, jakie należy budować, muszą być długoterminowe, oparte na zaufaniu. Klient nie był ani nie będzie specjalnie zainteresowany ubezpieczeniami, w związku z czym my musimy wpisać się w nowe trendy i ułatwiać mu życie, dostarczyć mu odpowiednich dodatkowych narzędzi. A tych przybywa dzięki nowym technologiom. Branża też się zmieniła: jest bardziej profesjonalna, w wielu dziedzinach pracuje u nas znacznie więcej specjalistów niż kiedyś… Współpraca między zakładami ubezpieczeń – która buduje jakość naszego rynku – też jest znacznie lepsza.

Czy 10–15 lat temu ubezpieczenia były jedynie czystym biznesem, a dzisiaj dostarczają również wiele dodatkowych, specyficznego rodzaju usług?

Tak, zmiana na rynku może być z tym związana. Obecnie do zyskowności zakładu ubezpieczeń należy dorzucić relację z klientem, która również ma swoją wartość. Klient, który ma złe doświadczenia z zakładem ubezpieczeń, już do niego nie wróci, a do tego wycofa nie jedną polisę, ale kilka, nikomu już firmy nie poleci. Klient generuje firmie wartość. Zyskowność nie może być mierzona jedynie wynikiem finansowym i zwrotem z aktywów. Aspekt kliencki zyskuje na znaczeniu w każdym zakładzie ubezpieczeń.

Jaki jest ten klient zakładu ubezpieczeń? Wyczulony na cenę, a może zależy mu bardziej na jakości obsługi, na szerokiej ofercie?

Chociaż wzrosła świadomość ubezpieczeniowa, klient indywidualny nie jest specjalnie zainteresowany dogłębnym poznawaniem produktu, nie dopytuje się szczegółowo o opcje wyboru. Ma od tego albo agenta, albo doradcę, którzy powinni zrozumieć jego potrzeby i dopasować do nich produkt. Współczesny klient nie porównuje setek Ogólnych Warunków Ubezpieczeń. Jest raczej nastawiony na proste narzędzia sprzedażowe i łatwy kontakt z zakładem ubezpieczeń. Cena jest ważna, ale wydaje mi się, że klienci coraz bardziej rozumieją, że niska cena oznacza w przyszłości brak odpowiednich świadczeń. W przypadku OC, rynek stara się skupiać nie na samej cenie, ale zaoferować wartość dodaną, na przykład program pomocy z autem zastępczym, z wymianą opon.

Czy to znaczy, że jeszcze nie tak dawno głównym produktem było ubezpieczenie, a teraz dochodzi do tego zestaw dodatkowych usług ułatwiających życie? Co to spowodowało?

Ponad dziesięć lat temu LINK4 był pierwszym na rynku ubezpieczycielem, który OC wzbogacił o program pomocy. W innych zakładach trzeba było go dokupić. Staraliśmy się dać klientowi coś więcej, poza polisą. Taka filozofia towarzyszy nam cały czas. Kilka lat temu byliśmy pierwszą firmą, która stwierdziła, że samochód nie musi się zepsuć 50 czy 100 kilometrów od domu, by skorzystać z assistance, a tego typu ograniczenia były wówczas standardem na rynku. Klienci często nie wiedzą, że mają do dyspozycji różne opcje, ale uważam, że powinniśmy im o tym przypominać i to czynimy. Jesteśmy po to, żeby pomagać. (…)

»» Więcej o wynikach konkursów ubezpieczeniowych „Gazety Bankowej” czytaj tutaj:

Liderzy rynku ubezpieczeń 2017

Jak pani sądzi, w które sfery ubezpieczeń nowe technologie wkraczają lub będą wkraczały? W jakich dziedzinach technologia będzie coraz ważniejsza?

Technologia wkracza wszędzie, we wszystkie dziedziny działalności ubezpieczeniowej. Będziemy na przykład startowali z testem alertów pogodowych. Informacje na ten temat można w zasadzie znaleźć wszędzie, ale my te dane będziemy adresować do klientów ze swojej bazy. Wyślemy na przykład SMS z przypomnieniem, by zabezpieczyć balkon, bo zbliża się burza. Kiedyś było to nie do zrobienia z punktu widzenia organizacyjnego. Teraz technologia pobrania danych, obrobienia ich i masowego wysłania już jest na wyciągnięcie ręki.

Banki zderzyły się FinTechami. Czy podobne zderzenie czeka rynek ubezpieczeń? Czy odczuwacie już państwo konkurencję InsurTechów?

InsurTechów jest na pewno mniej niż FinTechów. I jedne, i drugie mają taką cechę, że potrafią zająć się niszą i świetnie ją zagospodarować. My jako firma ubezpieczeniowa nie jesteśmy w stanie tak szybko tego zrobić. Na pewno w 2018 r. będziemy intensywnie analizowali sposoby wypłat odszkodowań. Rynek tak bardzo się zmienił, że płatności przelewem przestają być typową formą rozliczeń z klientem indywidualnym. Dopuszczamy możliwość współpracy z innymi firmami w tym obszarze.

W takim razie czekamy na nowe pomysły z LINK4, jeszcze raz gratulujemy tytułu Ubezpieczeniowego Menedżera Roku i dziękujemy za rozmowę.

Rozmawiali Maciej Wośko i Stanisław Koczot

Pełny tekst rozmowy z Agnieszką Wrońską, prezes LINK4 oraz więcej informacji i komentarzy o polskiej gospodarce i sektorze finansowym znajdziesz w bieżącym wydaniu „Gazety Bankowej” do kupienia w kioskach i salonach prasowych

„Gazeta Bankowa” dostępna jest także jako e-wydanie, także na iOS i Android – szczegóły na http://www.gb.pl/e-wydanie-gb.html