GAZETA BANKOWA: Nowa strategia PZU

Chcemy, aby każda spółka, która ma w logo PZU, była numerem jeden na swoim rynku. Tak patrzymy na naszą potencjalną ekspansję regionalną – że jeśli wchodzimy na jakiś rynek, to tak, aby stać się numerem jeden - mówi Paweł Surówka, prezes Grupy PZU w rozmowie z Markiem Siudajem z portalu wGospodarce.pl i Maciejem Wośko, redaktorem naczelnym „Gazety Bankowej”

Panie prezesie, 9 stycznia przedstawiliście państwo NOWE PZU – strategię, która wykorzystuje potencjał wszystkich spółek skupionych w Grupie PZU. Zanim przejdziemy do prawdziwych niespodzianek prezentacji, muszę zapytać o to, co jest najważniejszą zmianą sygnowaną pod hasłem NOWE PZU?

Paweł Surówka: Najważniejsze, co staraliśmy się akcentować, jest to, że NOWE PZU to ubezpieczyciel, który stawia klienta w centrum. Oczywiście, każda firma mówi to samo, ale dla nas to naprawdę jest zmiana filozofii działania, to zmiana jakościowa. Dzięki temu chcemy wykorzystać siłę całej Grupy PZU – wielu spółek, takich jak samo PZU, PZU Życie, PZU Zdrowie, PZU Pomoc itd. Do tej pory te firmy działały mniej lub bardziej autonomicznie, tymczasem my chcemy stworzyć jedną grupę, która będzie się w pełni skupiać na kliencie. Dlatego też taki postawiliśmy sobie cel – że nowe PZU będzie firmą, której celem jest dbanie o klientów.

„Pomagamy klientom dbać o ich przyszłość” – to hasło, które padło w trakcie prezentacji nowej strategii. Proszę wyjaśnić, o co w nim chodzi i dlaczego to, że PZU ma pomagać klientom, sprawia, że staje się czymś innym niż ubezpieczycielem w dotychczasowym rozumieniu?

Żyjemy w świecie, który się zmienia. Dlatego coraz częściej mówimy, że powinna zmienić się również rola ubezpieczyciela. Firma ubezpieczeniowa nie może być już zwykłym płatnikiem, który zajmuje się szacowaniem szkody i wypłatą pieniędzy. Obecnie bowiem możemy więcej niż kiedyś powiedzieć o ryzykach, jakie dotyczą naszego klienta, możemy je przewidywać. Poza tym tych ryzyk przybywa. Siłą rzeczy ubezpieczyciel może stać się partnerem dla klienta, może mu pomagać, również w planowaniu przyszłości i unikaniu ryzyka.

Zdaliśmy sobie sprawę, że ze względu na złożoność naszej grupy jesteśmy z naszymi klientami często przez całe ich życie. Nie możemy więc ograniczać się wyłącznie do sprzedaży produktów, do namawiania naszych klientów, aby coś kupili. My musimy inwestować w naszego klienta, musimy go wspomagać – co już poniekąd robimy poprzez akcje prewencyjne i edukacyjne w szkołach. Musimy myśleć o przyszłości naszych klientów i to nawet wtedy, kiedy oni jeszcze się nad nią nie zastanawiają – po to, aby być gotowym do rozmowy, kiedy do nas przyjdą.

(…)

Po III kwartale 2017 r. zysk PZU był trzykrotnie wyższy niż w analogicznym okresie roku poprzedniego. A więc ten rok zamykacie bardzo dobrymi wynikami. Czy wyniki, jakie zakłada strategia, to ambitny plan oparty na dobrych, twardych przesłankach czy stawianie poprzeczki tak, by wciąż walczyć o jej pokonanie?

Owszem, postawiliśmy poprzeczkę wysoko, zakładając, że w 2020 r. uzyskany przez nas zwrot z kapitału – czyli ROE – wyniesie 22 proc. Ale potem ją podnieśliśmy, bo mówimy, że ostateczny rezultat będzie jeszcze lepszy.

Jesteśmy duzi, w takiej sytuacji łatwo wpaść w autoadorację, tymczasem my nie zamierzamy spoczywać na laurach. Chcemy wykorzystać nasz potencjał. Nie uda się nam to, jeśli będziemy funkcjonować jako zlepek spółek. Staniemy się grupą, w której wszystko będzie funkcjonować dla klienta.

Zamierzenia strategii są ambitne, aż się prosi, aby poszukać do ich realizacji wielu partnerów. Widać to choćby na przykładzie PZU GO. Aby system pomocy zadziałał, potrzebna jest karetka w odpowiednim miejscu, gotowa do wyruszenia na pomoc. Pozyskaliście już dwóch partnerów, czyli LOT i Allegro. Czy w związku z planami rozwojowymi tych partnerów będzie więcej?

Owszem, konieczny jest cały ekosystem, aby móc rozbudowywać sieć usług PZU. Cieszy nas to, że są partnerzy, z którymi można współpracować i to nawet w zakresie najbardziej nowoczesnych technologii. Przykładem takich rozwiązań służących klientom, nowoczesnych, klasyfikujących się absolutnie w światowej czołówce, jest Symptom Checker. To naprawdę nowatorski system opierający się na sztucznej inteligencji i całej wiedzy medycznej, jaką dzisiaj mamy. Ten system został stworzony dla nas przez polski start-up i jest to rozwiązanie, którego nie powstydziłby się żaden ubezpieczyciel.

Jeśli zaś chodzi o współpracę z takimi podmiotami jak LOT, to konsekwentnie realizujemy to, co zapowiedzieliśmy – klient cały czas jest w centrum. I to jest walka ze starym modelem ubezpieczeniowym, który się kończy, w którym do kontaktu z klientem dochodzi dwa razy – raz, kiedy przychodzi po polisę, drugi raz, kiedy wypłacamy mu odszkodowanie.

Uciekamy od modelu, w którym klienta spotykamy tylko w taki sposób. LOT pozwala nam na poszerzenie ochrony na cały świat. Ubezpieczamy bowiem nie tylko utracony bagaż, ale jesteśmy w stanie pomóc w problemach zdrowotnych, gdziekolwiek ubezpieczony dotrze. Dzięki nam klienci mogą, choćby poprzez wideoczat, skontaktować się z lekarzem i w języku polskim dowiedzieć się, co im dolega. To jest bardzo innowacyjna oferta, którą mało kto może skopiować.

Przy współpracy z Allegro konsekwentnie stawiamy na nowe technologie. Chcemy przeciwdziałać tezie, jaką nieraz można usłyszeć, że polski klient nie jest gotowy na rozwiązania direct, na sprzedaż w internecie. To już się dezaktualizuje, choć moim zdaniem, nigdy nie było prawdą. Polscy klienci są bardzo otwarci na nowości, na wszystko, co ułatwia im kontakt z firmą. Trzeba im tylko udostępnić odpowiednie narzędzia, a Allegro jest liderem w sprzedaży online, umie to robić w sposób prosty, szybki i przyjazny dla klienta. To jest źródło ich wielkiego sukcesu. Dlatego cieszy nas, że będziemy współpracować. (…)

W prezentacji strategii niewiele było o zagranicy. Czy jeśli już pozyskacie rozwiązania najlepsze na skalę europejską, to czy zamierzacie wychodzić z nimi na zewnątrz, na przykład na rynek niemiecki?

Rynek niemiecki pod względem ubezpieczeń jest bardzo złożony. Ale w strategii jest mowa o tym, że chcemy budować konsekwentnie naszą pozycję regionalną. Tutaj jednak jest zasada, którą będziemy się kierować – chcemy, aby każda spółka, która ma w logo PZU, była numerem jeden na swoim rynku. I pod tym względem patrzymy na naszą potencjalną ekspansję regionalną – że jeśli wchodzimy na jakiś rynek, to tak, aby stać się numerem jeden, albo aby mieć perspektywę, że staniemy się niebawem numerem jeden.

PZU jest już obecne w krajach bałtyckich oraz na Ukrainie…

W naszej strategii mówimy, że będziemy reagować na wszelkie okazje, jakie się pojawią. Wszyscy, którzy badają branżę ubezpieczeniową, twierdzą, że takie okazje będą się pojawiać. Na pewno jednak nie będziemy robić ekspansji tylko po to, aby robić ekspansję, uważam, że nie ma takiej potrzeby. Kiedy inwestuje się za granicą, to tylko wówczas, kiedy ma się jakąś przewagę, kiedy jest jakiś produkt, którego w innym kraju nie ma i można poszerzyć bazę potencjalnych klientów. Dlatego zależy nam przede wszystkim, aby budować swoją bazę w Polsce. Bo jak się patrzy na wszystkie firmy, które odniosły globalny sukces, to widać, że wszystkie one miały niesamowicie mocny fundament na rynku rodzimym. Nam zależy, aby całą uwagę skupić na tym, by w Polsce mieć właśnie taki fundament.

Rozmawiali Maciej Wośko i Marek Siudaj

Pełny tekst wywiadu z prezesem PZU oraz więcej informacji i komentarzy o polskiej gospodarce i sektorze finansowym znajdziesz w bieżącym wydaniu „Gazety Bankowej” do kupienia w kioskach i salonach prasowych

„Gazeta Bankowa” dostępna jest także jako e-wydanie, także na iOS i Android – szczegóły na http://www.gb.pl/e-wydanie-gb.html