Klienci masowo skarżą się na biura podróży

W tym roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów dostał już ok. 140 skarg dotyczących branży turystycznej - poinformował UOKiK. Chodziło np. o zakwaterowanie w innym hotelu niż w umowie, brudne i zniszczone pokoje, brak klimatyzacji, zmianę godziny wylotu.

UOKiK przypomniał w piątkowym komunikacie, że otrzymuje sygnały w kwestii rozbieżności między ofertą biur podróży a faktycznym standardem usług czy zmianą godzin lotów.

Często okazuje się, że oferta prezentowana w kolorowych folderach czy na stronie internetowej, a nawet postanowienia umowy znacząco odbiegają od rzeczywistości, którą turysta zastaje na miejscu. Bywają także problemy z reklamacjami, np. biura podróży nie udzielają na nie odpowiedzi - wyjaśnił urząd.

W tym roku do UOKiK wpłynęło już ok. 140 skarg dotyczących branży turystycznej - poinformował urząd przypominając, że w przypadku nieprawidłowości konsument ma prawo złożyć reklamację i domagać się obniżenia ceny.

Urząd wskazał, że w ostatnich miesiącach kilka razy spotykał się z przedstawicielami branży turystycznej, by rozmawiać o samoregulacji i sposobach rozwiązania największych problemów. To m.in. zmiana warunków dotyczących przejazdu.

Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych jest to jedna z głównych właściwości oferowanej usługi. Organizator wyjazdu musi jeszcze przed podpisaniem umowy poinformować podróżnego m.in. o rodzaju i klasie środka transportu, a także o czasie i miejscu wyjazdu oraz postojów - podał urząd. - Organizator nie może potem zmieniać tych warunków, chyba że poprawki są nieznaczne i zastrzegł sobie do tego prawo lub też przed rozpoczęciem imprezy turystycznej został zmuszony do wprowadzenia zmian. Zdarza się jednak, że biuro podróży nie jest w stanie w chwili rozpoczęcia sprzedaży wycieczki dokładnie ustalić godziny wylotu i powrotu - dodał.

Prezes UOKiK Marek Niechciał, cytowany w komunikacie, zwrócił uwagę, że jeśli ustalenie dokładnego czasu wyjazdu z dużym wyprzedzeniem jest niemożliwe, przepisy dopuszczają, by na wstępnym etapie biuro podróży podawało przybliżone godziny. Nie może jednak tego nadużywać ani wprowadzać konsumentów w błąd.

Musi jasno, zrozumiale i widocznie poinformować, że jest to czas przybliżony, a także ustalić go z należytą starannością. Nie może być sytuacji, w których firma podaje niesprawdzone godziny odlotów, żeby skusić klientów dłuższym pobytem - wyjaśnił. - Gdy organizator ustali konkretne godziny, musi jak najszybciej poinformować o nich podróżnych, a przed wyjazdem przekazać im niezbędne bilety czy vouchery - dodał.

Podczas spotkań UOKiK dyskutował z przedstawicielami branży także o tym, jakie opłaty może sobie potrącić biuro podróży, gdy klient np. z powodów osobistych rezygnuje z wycieczki. Zgodnie z obowiązującymi od lipca 2018 r. przepisami ich wysokość może być w umowie powiązana z tym, ile czasu zostało do wyjazdu. Opłaty muszą jednak odzwierciedlać faktycznie poniesione wydatki związane z organizacją i odwołaniem wyjazdu danej osoby, których organizator nie jest już w stanie odzyskać. Firma nie może do nich zaliczać wypłat dla swoich pracowników, bo są to koszty prowadzenia działalności gospodarczej. Na żądanie podróżnego biuro podróży musi uzasadnić wysokość opłat za odstąpienie.

UOKiK monitoruje działania biur podróży i eliminuje nieprawidłowości - podkreślono w informacji. Prowadząc postępowanie wyjaśniające w sprawie biur podróży urząd sprawdzał, jak prezentują one swoje oferty w internecie. Okazało się, że 12 firm nieprawidłowo informowało np. o kategorii hotelu, całkowitej cenie czy dostępności wycieczki dla osób niepełnosprawnych.

Biura stosowały własne systemy oceny hoteli np. słoneczka, kwadraty czy kolorowe gwiazdki, które nie zawsze odpowiadały faktycznej kategorii hotelu. Nie było przy nich widocznej informacji, co one naprawdę oznaczają i na jakiej podstawie powstała ocena. Mogło to sugerować wyższy standard, tym bardziej że słoneczka czy kwadraty były lepiej wyeksponowane na stronie niż kategoria hotelu według przepisów kraju pobytu - wyjaśnił Niechciał.

Tymczasem - zgodnie z przepisami - to o tej ostatniej organizator wyjazdu musi informować podróżnych. Po interwencji UOKiK poprawili oni mylące informacje.

„Teraz urząd zwraca uwagę biurom podróży na kolejny problem - brak dostępu do niektórych atrakcji - podał urząd.

Dodał, że firmy w katalogach i na stronie internetowej szczegółowo prezentują ofertę hotelu i kurortu, a dopiero w ogólnych warunkach uczestnictwa w imprezach turystycznych lub w załącznikach do umowy zastrzegają, że część z wymienionych barów, restauracji, basenów czy wypożyczalni sprzętu poza sezonem może być nieczynna.

Zdaniem szefa UOKiK może to wprowadzać klientów w błąd: skusili się na konkretne atrakcje, a dopiero na miejscu przekonają się, ile z nich działa.

Nie podoba nam się też, że biura podróży próbują się w ten sposób uchylać od odpowiedzialności za brak obiecanych w katalogu udogodnień - powiedział Niechciał.

Urząd wysłał pisma do pięciu biur podróży z wezwaniem do zmiany kwestionowanych klauzul.

Większość z nich już je usunęła. UOKiK przygotowuje wezwania do kolejnych firm w tej sprawie - wskazano.

UOKiK przypomniał, że warto m.in. sprawdzić biuro podróży na stronie www.turystyka.gov.pl i przeczytać umowę przed jej podpisaniem, także załączniki do niej.

Wskazał, że jeśli organizator imprezy jest zmuszony w sposób zasadniczy zmienić jej główne warunki, takie jak miejsce, czas trwania, rodzaj transportu, kategorię hotelu, to można rozwiązać umowę bez ponoszenia kosztów.

Cena może wzrosnąć najpóźniej 21 dni przed imprezą, nie więcej niż o 8 proc. i tylko w określonych przypadkach, np. gdy zdrożeje benzyna lub opłaty lotniskowe i bezpośrednio przekłada się to na koszty organizatora wyjazdu, i taka możliwość jest zapisana w umowie. Gdy rezygnujemy z wyjazdu, bo np. zmieniły nam się plany, biuro podróży może nam potrącić koszty, ale musi umieć je uzasadnić - przypomniał urząd.

Jeśli firma nie wywiązuje się z umowy i mieszkamy np. w hotelu niższej kategorii lub nie działa obiecana klimatyzacja, możemy złożyć reklamację. Zastrzeżenia lepiej zgłosić jak najszybciej - najlepiej jeszcze na miejscu, ułatwi to bowiem dochodzenie roszczeń, które przedawniają się po trzech latach.

Gdy składasz reklamację, żądaj usunięcia nieprawidłowości, a jeśli jest to niemożliwe - obniżenia ceny za wyjazd. Jeżeli nie wiesz, o ile - pomocna może być tzw. tabela frankfurcka. Zgodnie z nią np. za brak balkonu możesz domagać się obniżki do 10 proc., za hałas w nocy - do 40 proc., a za brak wyżywienia - do 50 proc. Pamiętaj jednak, że tabela to tylko punkt odniesienia, nie jest prawnie wiążąca dla przedsiębiorcy - czytamy w komunikacie.

PAP, MS