PSG: mimo pandemii, rośnie satysfakcja naszych klientów
Z badania przeprowadzonego przez Polską Spółkę Gazownictwa wynika, że w 2020 r. w czasie pandemii COVID-19 wzrósł wskaźnik satysfakcji klientów z obsługi zapewnianej w procesie przyłączenia do sieci gazowej. Po raz pierwszy sprawdzono także zadowolenie klientów z działania zdalnych metod załatwiania spraw przez PSG, m.in. działającego od marca 2020 r. internetowego Portalu Przyłączeniowego Spółki – narzędzia umożliwiającego przeprowadzenie całej procedury przyłączenia do sieci online
Zgodnie z badaniem, wskaźnik satysfakcji z obsługi klienta w procesie przyłączania do sieci gazowej w 2020 roku w pięciostopniowej skali wyniósł 4,31, w porównaniu do 4,20 w 2019 roku. Na wyniki za ubiegły rok złożyły się: wskaźnik satysfakcji klientów, którzy przyłączyli się do sieci gazowej tradycyjną drogą obsługi oraz wskaźnik satysfakcji klientów, którzy przyłączyli się do sieci gazowej za pośrednictwem Portalu Przyłączeniowego. Wyższy poziom zadowolenia stwierdzono wśród klientów korzystających z Portalu Przyłączeniowego. Klienci PSG najlepiej ocenili współpracę z wykonawcą oraz obsługę przez Portal Przyłączeniowy.
Wysokie wyniki ogólnego wskaźnika satysfakcji klientów korzystających z Portalu Przyłączeniowego znalazły podkreślenie i potwierdzenie w odpowiedzi na pytanie, czy rekomendowaliby oni skorzystanie z niego swoim znajomym. Jak wynika z ankiet, 96,8 proc. zapytanych osób, poleca korzystanie z Portalu Przyłączeniowego. W ciągu ostatniego roku z Portalu Przyłączeniowego skorzystało blisko 100 tys. klientów, którzy złożyli w ten sposób wnioski o określenie warunków przyłączenia do sieci gazowej. Dodatkowo od listopada br. klienci mają również możliwość zawierania poprzez Portal umów o przyłączenie, których tą drogą zostało dotąd zawartych ponad 12 tys. Porównując wyniki kolejnych edycji badania, można zaobserwować wyraźny wpływ pandemii na postawy i działania naszych klientów. Szczególnie widoczny był on w odpowiedziach na pytanie o źródła pozyskiwania informacji o zasadach przyłączenia, bo w 2020 roku zaobserwowaliśmy wyraźny wzrost znaczenia w stosunku do ubiegłych lat źródeł takich jak internet (+10,1 proc.), znajomi (+8,3 proc.), wykonawcy i projektanci (+7,9 proc.) oraz telefoniczny kontakt z PSG (+7,8 proc.). Niewątpliwy wpływ na to miały także działania zaradcze podjęte przez Spółkę, które w obszarze obsługi klienta umożliwiły niezakłócone funkcjonowanie PSG. Mimo spowodowanego przez sytuację epidemiczną czasowego wstrzymania bezpośredniej obsługi w naszych jednostkach, do kontaktu z klientami uruchomiono pośrednie narzędzia i kanały komunikacyjne. Przed Miejscami Obsługi Klienta PSG wystawiono skrzynki podawcze na wnioski i inne dokumenty, zamieszczono wzory dostępnych dokumentów oraz ulotki dotyczące Portalu Przyłączeniowego. Klienci do swojej dyspozycji mieli również konsultantów telefonicznych Ogólnopolskiego Contact Center. Wysoka jakość obsługi klienta to priorytet Polskiej Spółki Gazownictwa, dlatego już piąty raz przeprowadziliśmy roczne badanie satysfakcji klientów w procesie przyłączenia do sieci gazowej.
Polska Spółka Gazownictwa z Grupy Kapitałowej PGNiG jest liderem na rynku dystrybucji gazu w naszym kraju i największym Operatorem Systemu Dystrybucyjnego Gazu w Europie. Misją PSG jest dostarczanie paliwa gazowego w sposób ciągły, bezpieczny oraz z poszanowaniem środowiska naturalnego. Spółka eksploatuje sieć gazową o długości około 193 tys. km, co stanowi 97 proc. sieci dystrybucyjnej gazu w Polsce. Spółka dostarcza rocznie ponad 11,5 mld m3 paliwa gazowego do ponad 7,2 mln klientów.
