To wojna? UOKiK stawa zarzuty Meta, właścicielowi Facebooka

UOKiK zarzuca spółce Meta Platforms Ireland zarządzającej Facebookiem i Instagramem, że ich klienci mogą mieć utrudniony szybki i bezpośredni kontakt z platformami - poinformował urząd we wtorek. Dodał, że jeśli zarzuty się potwierdzą, Mecie grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu.

Zdaniem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wbrew obowiązującym przepisom prawa, spółka może nie zapewniać konsumentom efektywnych kanałów kontaktu. Urząd podkreślił, że Facebook i Instagram są dla wielu osób codziennym narzędziem do komunikacji, tworzenia społeczności, dzielenia się treściami, sprzedaży i rozrywki. Zaznaczył, że zakładając konto i korzystając z usług platformy, użytkownik zawiera z jej właścicielem umowę.

Gdy pojawia się problem, np. przejęcie konta, spór o płatność czy utrata dostępu do usługi, to naturalnym oczekiwaniem jest możliwość szybkiego i bezpośredniego kontaktu z platformą - stwierdził urząd.

Jak skontaktować się w razie problemu?

UOKiK zwrócił uwagę, że regulaminy Facebooka i Instagrama – stanowiące treść umów z konsumentami – nie podają adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z przedsiębiorcą. Zamiast tego użytkownicy są kierowani do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych.

Problem w tym, że formularze obejmują wyłącznie część możliwych sytuacji lub nie pozwalają na realny dialog, gwarantując skuteczną interwencję dostawcy. Konsument często nie otrzymuje kopii wysłanego zgłoszenia na e-mail, co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła skarga i kiedy została złożona – a to może mieć znaczenie przy egzekwowaniu praw przez konsumentów - wskazał urząd.

Zaznaczył, że konsumenci z problemami dotyczącymi swoich kont w serwisach społecznościowych mają w praktyce możliwość kontaktu jedynie przez formularze elektroniczne, co utrudnia skuteczną komunikację.

Zaproponowano gigantyczną karę!

Urząd poinformował, że Prezes UOKiK postawił w związku z tym zarzuty spółce Meta Platforms Ireland Ltd zarządzające Facebookiem i Instagramem.

Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce grozi kara finansowa do 10 proc. rocznego obrotu - dodał.

Informowanie klienta w jasny i zrozumiały sposób

Jak przypomniano w komunikacie UOKiK, przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się taką umową, ma prawny obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu.

Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy - stwierdził prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Wątpliwości?

Jak zaznaczył, informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy.

Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta – dodał, cytowany w komunikacie, Chróstny.

Co jeszcze?

UOKiK zauważył również, że zdarza się, że informacja zwrotna od przedsiębiorcy nie nadchodzi albo jest niewystarczająca, a przy przesyłaniu materiałów mogą występować ograniczenia dotyczące liczby, wielkości lub formatu załączników.

Nawet jeśli w wybranych sprawach dostępne są specjalne formularze, np. dotyczące przejęcia konta, nie rozwiązuje to problemu braku jasno wskazanych, szybkich kanałów kontaktu z przedsiębiorcą - ocenił urząd.

UOKiK się przygląda

Poinformował, że przygląda się całemu sektorowi e-commerce pod kątem tego, czy dostawcy udostępniają adresy e-mail i numery telefonu umożliwiające łatwy i szybki kontakt z przedsiębiorcą.

Dotyczy to zwłaszcza podmiotów świadczących globalne usługi dla polskich konsumentów - dodał UOKiK.

pap, jb

»» Odwiedź wgospodarce.pl na GOOGLE NEWS, aby codziennie śledzić aktualne informacje

»» O bieżących wydarzeniach w gospodarce i finansach czytaj tutaj:

Prof. Witold Modzelewski o KSeF: Absurdu naprawić się nie da

Dlaczego srebro jest bardziej zmienne niż złoto?

Ceny pelletu oszalały

»»Bruksela kopiuje energetyczne pomysły prezydenta Nawrockiego – oglądaj „Piątkę wGospodarce” w telewizji wPolsce24