UOKiK: Koleje stosowały nieuczciwe praktyki wobec klientów

Przewoźnicy kolejowi ograniczali swoją odpowiedzialność w przypadku odwołania pociągów, nie informowali pasażerów o możliwości złożenia reklamacji lub przedłużali termin jej rozpatrzenia - ustalił Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiKI).

Jak poinformowała w komunikacie rzeczniczka Urzędu Małgorzata Cieloch, podczas kontroli przeprowadzonej na początku roku sprawdzano regulaminy, umowy, informacje na stronach internetowych, a także oferty przygotowane przez przewoźników na Euro 2012. W maju br. prezes UOKiK wszczęła postępowania przeciw Kolejom Mazowieckim, Kolejom Dolnośląskim, Kolejom Wielkopolskim, Przewozom Regionalnym, PKP Szybkiej Kolei Miejskiej w Trójmieście, Warszawskiej Kolei Dojazdowej i PKP Intercity.

"We wzorcach stosowanych przez wszystkich skontrolowanych przewoźników znalazły się postanowienia, które wyłączały ich odpowiedzialność w razie wystąpienia tzw. ograniczenia w ruchu pociągów lub innych bliżej niesprecyzowanych okoliczności. W związku z tym konsument, który poniósł szkodę i z winy kolei nie dotarł na czas, ponieważ odwołano pociąg, nie mógł starać się o rekompensatę" - poinformowała rzeczniczka. Dodała, że każdy przewoźnik odpowiada za szkodę spowodowaną jego zaniedbaniem, a wyjątkiem jest siła wyższa, zdarzenia spowodowane wyłącznie przez osoby trzecie lub podróżnego.

"Cieszy fakt, że przewoźnicy zaprzestali stosowania kwestionowanego postanowienia lub zobowiązali się do jego zmiany" - dodała Cieloch.

UOKiK stwierdził również, że w wysyłanych przez Koleje Dolnośląskie wezwaniach do zapłaty kary za brak biletu nie zamieszczono informacji o możliwości złożenia reklamacji; wątpliwości wzbudziło też postanowienie, które mogło wydłużyć czas na rozpatrzenie reklamacji. "Zgodnie z nim, Przewozy Regionalne oraz PKP Intercity zastrzegły sobie prawo do udzielenia odpowiedzi na zastrzeżenia konsumenta w ciągu miesiąca lub przedłużenia tego terminu do trzech miesięcy. Zgodnie z przepisami czas ten wynosi 30 dni, a nieudzielenie przez przewoźnika odpowiedzi w wymaganym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji" - wyjaśniła rzeczniczka.

Urząd miał także zastrzeżenia do jednego z postanowień Warszawskiej Kolei Dojazdowej dotyczącego nieodpowiadania na reklamacje zawierające wulgaryzmy lub inne obraźliwe wyrażenia. "Zgodnie z prawem przewoźnik musi przyjąć do rozpatrzenia każdą reklamację, która spełnia wymogi formalne, czyli zawiera datę, dane pasażera i przewoźnika, uzasadnienie, kwotę roszczenia, podpis. Tymczasem, stosując kwestionowane postanowienie, WKD arbitralnie mogła decydować o odrzuceniu reklamacji, swobodnie oceniając, czy jest obraźliwa" - poinformowała Cieloch.

Wątpliwości Urzędu wzbudziło także prawo PKP Szybkiej Kolei Miejskiej w Trójmieście do pobierania opłaty za zatrzymanie dokumentu uprawniającego do zniżki, który według konduktora mógł być podrobiony. Tymczasem, zgodnie z prawem, gdy konduktor podejrzewa, że dokument został sfałszowany, może jedynie go zatrzymać do czasu wyjaśnienia sprawy. Nie ma natomiast uprawnień do tego, aby obciążać pasażerów opłatą za brak dokumentu.

Zgodnie z informacjami UOKiK Koleje Dolnośląskie, Warszawska Kolej Dojazdowa i Koleje Wielkopolskie zaniechały zakwestionowanych przez Urząd praktyk, a PKP Szybka Kolej Miejska w Trójmieście i Koleje Mazowieckie zobowiązały się, że to zrobią. Natomiast PKP Intercity i Przewozy Regionalne cześć przepisów już zmieniły, a resztę zobowiązały się zmienić. (PAP)

her/ pad/ jbr/