Koszty niewłaściwych wdrożeń AI - Firmy zaczynają liczyć jeszcze raz

Jeszcze niedawno dominowała prosta opowieść: sztuczna inteligencja zwiększy produktywność, ograniczy zatrudnienie i radykalnie obniży koszty. Dziś coraz więcej firm przekonuje się, że rachunek jest znacznie bardziej skomplikowany.

Część przedsiębiorstw, które redukowały zatrudnienie wraz z wdrażaniem narzędzi AI, ponownie otwiera wcześniej likwidowane stanowiska - to dane płynące z zachodnich gospodarek. Nie oznacza to, że sztuczna inteligencja zawiodła. Raczej że zawiodło zbyt proste wyobrażenie o tym, jak powinna być wykorzystywana.

AI nas nie zastąpi…

Największym błędem pierwszej fazy AI było założenie, że technologia zastąpi człowieka jeden do jednego. W praktyce dobre wdrożenie wymaga ludzi, którzy potrafią przygotować dane, uporządkować wiedzę organizacji, kontrolować jakość odpowiedzi, zarządzać ryzykiem i — przede wszystkim — podejmować odpowiedzialność za decyzję.

Do tego dochodzą koszty, których łatwo nie zauważyć podczas pilotażu: licencje, infrastruktura, integracja z istniejącymi systemami, bezpieczeństwo danych, utrzymanie modeli i kontrola ich działania. Dlatego po pierwszym zachwycie nad automatyzacją zaczyna się znacznie ciekawsza faza.

Nie człowiek albo AI

Pytanie „czy AI zabierze ludziom pracę?” jest źle postawione. Znacznie ważniejsze brzmi: które zadania powinien wykonywać człowiek, które maszyna, a które najlepiej wykonają razem? AI świetnie radzi sobie z analizą dużej liczby dokumentów, wyszukiwaniem informacji, przygotowaniem pierwszej wersji odpowiedzi czy wykonywaniem powtarzalnych czynności. Człowiek pozostaje potrzebny tam, gdzie pojawia się odpowiedzialność, niestandardowa sytuacja, relacja z klientem albo konieczność dokonania oceny.

W usługach finansowych ma to szczególne znaczenie. Klient może zaakceptować, że system w kilka sekund przeanalizuje jego sytuację. Znacznie trudniej zaakceptowałby sytuację, w której nikt nie potrafi wyjaśnić, dlaczego system udzielił właśnie takiej odpowiedzi. I tu pojawia się paradoks.

Im więcej narzędzi sztucznej inteligencji będzie w firmach, tym bardziej wartościowi będą ludzie, którzy potrafią z nich dobrze korzystać.

Produktywność zamiast redukcji

Dlatego firmy powinny przestać mierzyć sukces wdrożenia AI potencjałem ograniczania stanowisk - ważniejsze jest to, czy pracownik dzięki technologii obsługuje więcej klientów, podejmuje szybsze decyzje, popełnia mniej błędów i może przeznaczyć więcej czasu na zadania wymagające wiedzy lub kontaktu z człowiekiem. Jeżeli doradca zamiast kilkunastu minut na poszukiwanie informacji w procedurach otrzymuje właściwą odpowiedź w kilka sekund, nie oznacza to automatycznie, że doradca staje się niepotrzebny.

Oznacza, że dobry doradca może stać się znacznie bardziej produktywny. To fundamentalna różnica. Pierwsza fala AI była skoncentrowana na zastępowaniu pracy. Druga będzie skoncentrowana na jej wzmacnianiu.

Największą przewagą nie będzie model

Modele sztucznej inteligencji będą coraz lepsze, tańsze i szerzej dostępne. Sam dostęp do technologii szybko przestanie więc odróżniać jedną firmę od drugiej. Przewagę zbudują organizacje, które najlepiej połączą trzy elementy: technologię, własną wiedzę i kompetencje ludzi.

Firma posiadająca świetny model, ale bałagan w danych, procedurach, brak nastawienia na prawdziwą relacyjność i wielokanałowość będzie jedynie szybciej „produkowała” błędy. Firma mająca technologię, uporządkowaną wiedzę oraz pracowników potrafiących ocenić jej działanie może natomiast rzeczywiście zmienić sposób prowadzenia biznesu.

Dlatego nie wierzę ani w scenariusz, w którym AI masowo eliminuje człowieka, ani w jego przeciwieństwo — że obecne powroty do zatrudnienia dowodzą porażki technologii. To raczej korekta pierwszego, zbyt prostego podejścia. Nie wygra człowiek ze sztuczną inteligencją ani sztuczna inteligencja z człowiekiem - wygrają ludzie i firmy, które nauczą się pracować z nią lepiej niż pozostali.

Mateusz Socha, prawnik, wiceprezes zarządu Stefczyk Finanse SA