AI nie zastąpi doradcy. Zastąpi firmy, które nie nauczą się wzmacniać

Przyszłość branży finansowej w Polsce do 2030 roku nie rozegra się między człowiekiem a maszyną. Rozegra się między firmami, które ułatwią pracownikom bezpieczne i efektywne wykorzystanie AI oraz tymi, które tego nie zrobią.

W debacie o sztucznej inteligencji w finansach najczęściej zadajemy złe pytanie. Pytamy: „czy AI zastąpi doradcę?”. A pytanie, które naprawdę ma znaczenie, brzmi inaczej: „czy organizacja nauczy się wykorzystywać AI, żeby swoich doradców wzmacniać?”

Bo sztuczna inteligencja już weszła do firm — badania nad zjawiskiem tzw. shadow AI pokazują, że korzysta z niej, często bez wiedzy pracodawcy, blisko połowa pracowników. Nie ma więc sensu pytać, czy ją wpuścić. Ona już tu jest. Pytanie brzmi: czy stanie się to świadomie i z korzyścią dla ludzi, czy będzie się działo w cieniu, obok firmy i poza sferą bezpieczeństwa.

Za największy błąd uważam jednak myślenie o AI jak o narzędziu do redukcji etatów. Nie tędy droga. Prawdziwa zmiana polega na czymś zupełnie innym — na zwiększeniu produktywności, jakości i dostępu do wiedzy dla ludzi z pierwszej linii.

Problemem nie jest brak danych. AI daje błyskawiczny dostęp do wiedzy

W większości organizacji wiedza już istnieje: procedury, regulacje, instrukcje, oferty produktowe, doświadczenie najlepszych pracowników. Kłopot w tym, że doradca nie jest w stanie znaleźć właściwej odpowiedzi w trzydzieści sekund — w trakcie rozmowy z klientem, który patrzy mu w oczy i czeka…

Dotąd ta droga często przy relacji klienckiej wyglądała podobnie: pracownik, intranet, plik PDF, instrukcja, telefon do przełożonego, odpowiedź — czasem dopiero nazajutrz. AI skraca ją do jednego pytania i kilku sekund. To nie jest „automatyzacja”. To zmiana samego sposobu pracy: sztuczna inteligencja staje się „interfejsem do wiedzy całej firmy”, dostępnym dokładnie wtedy, gdy jest potrzebna. Kto raz zobaczył, jak działa to w praktyce, ten wie, że nie ma już powrotu do szukania odpowiedzi po omacku.

Największa wartość rodzi się na froncie, w rozmowie z klientem

Większość firm zaczyna przygodę z AI od back office’u — od raportów i automatyzacji procesów. To bezpieczne i potrzebne, ale nie tam powstaje największa wartość. Powstaje ona tam, gdzie doradca rozmawia z klientem.

Pomyślmy o skali. Jeśli lepsze wsparcie sprawia, że doradca jest choćby o jedną piątą pewniejszy i skuteczniejszy w rozmowie, to przy setkach doradców i tysiącach rozmów miesięcznie wpływ na wynik organizacji liczy się nie w procentach, lecz w zupełnie innej lidze. I — co dla mnie najważniejsze — dzieje się to przez wzmocnienie roli człowieka, a nie przez jego zastąpienie.

Jest tu jeszcze jeden efekt, który powinniśmy cenić najbardziej. Najlepsi doradcy mają wiedzę i wyczucie… Dobrze poukładana AI pozwala przenieść doświadczenie czempionów na całą organizację — tak, że nowy pracownik może od pierwszych tygodni działać pewniej, jak ktoś z kilkuletnim stażem. To nie odbiera ekspertom ich wartości. To „udostępnia ekspertyzę wszystkim” — i podnosi poprzeczkę całemu zespołowi.

Gdy maszyna potrafi udawać zaufanie, najważniejszy staje się człowiek

Jest też druga strona monety. W Polsce ogromna większość strat nie bierze się z włamań technicznych, lecz z manipulowania ludźmi z użyciem narzędzi elektronicznych. Z danych CERT Polska wynika, że oszustwa odpowiadają dziś za zdecydowaną większość obsługiwanych incydentów, a najczęstszą formą jest wyłudzanie danych. Co istotne dla branży finansowej: przestępcy już dziś używają AI, by ich fałszywe wiadomości brzmiały wiarygodnie i nie zawierały błędów językowych — znika sygnał, po którym jeszcze niedawno łatwo było rozpoznać oszustwo. Tym, co je nadal zdradza, pozostają chwyty socjotechniczne: presja czasu, powoływanie się na autorytet, zniechęcanie do weryfikacji. A takie działania często najlepiej rozpoznaje człowiek.

Dlatego paradoks tej rewolucji brzmi tak: „im więcej AI, tym ważniejszy staje się człowiek”. Zaufanie, relacja, empatia, odpowiedzialność — tego żaden model nie dostarczy. Klient uzyska informację od maszyny w sekundę. Ale przy decyzji o kredycie, lokowaniu oszczędności czy ubezpieczeniu nadal będzie chciał mieć obok siebie osobę, która tę rekomendację zrozumie i weźmie za nią odpowiedzialność. W świecie zalewanym wiarygodnie wyglądającymi podróbkami rozmowa z zaufanym doradcą nie traci na wartości — ona zyskuje.

„Garbage in, garbage out” — przewaga leży w jakości wiedzy, nie w modelu

Istnieje dobra i zarazem niewygodna wiadomość dla zarządów instytucji finansowych i przedsiębiorstw wprowadzających AI. Dobra: przewagi nie zdobędzie ten, kto kupi najdroższy model — te są dostępne dla wszystkich. Niewygodna: przewagę zdobędzie ten, kto najlepiej uporządkuje własną strategię, wiedzę oraz relacje z załogą.

AI jest bowiem dokładnie tak dobra, jak dane, którymi ją zasilimy. Stara zasada „garbage in, garbage out” obowiązuje tu podwójnie. Dlatego kluczowe stają się rzeczy z pozoru mniej efektowne niż sama technologia: jakość danych, zarządzanie wiedzą, aktualność procedur i jasna odpowiedzialność za to, co system podpowiada. To nie jest projekt informatyczny — to projekt strategiczny.

Paradoksalnie to, co przez lata uchodziło za nasze obciążenie — góra procedur, regulacji i zgromadzonej wiedzy — w świecie AI staje się surowcem, którego nikt nie zdobędzie w parę dni. I właśnie tu dojrzała organizacja, z dorobkiem i zaufaniem budowanym latami, ma przewagę, nad start-upami.

System operacyjny doradcy

Najbliższe lata przyniosą zmianę porównywalną z tą, gdy każdy pracownik dostał do wykorzystania komputer, e-mail i CRM. Tym razem pracownik dostanie wsparcie w postaci narzędzi opartych o AI.

Nie chodzi o pojedynczego chatbota. Chodzi o warstwę, która spina to, co dziś rozsiane jest po kilkunastu miejscach — CRM, dokumenty, procedury, analitykę, narzędzia zewnętrzne — w jedno miejsce, w zasięgu jednego pytania. Coś w rodzaju „systemu operacyjnego doradcy”.

I tu kryje się sedno całej zmiany. Za hasłem „sztuczna inteligencja w firmie” zbyt wielu pracowników słyszy „redukcja etatów” — i to jest najpoważniejsze nieporozumienie tej dekady. Sens tej technologii jest dokładnie odwrotny: odciążyć doradcę od papierologii i dać mu przewagę w kontakcie z klientem. Przewagę zbudują te organizacje, które zrozumieją to jako pierwsze — i które wprowadzą AI w sposób przejrzysty, w kulturze premiującej zgłaszanie pomysły, wątpliwości, a nie ich pomijanie czy ukrywanie. Zyskają nie tylko wynik, lecz także coś znacznie trudniejszego do odbudowania: zaufanie zespołu.

Na koniec

Do 2030 roku zwycięzcami nie będą firmy z najlepszą sztuczną inteligencją. Zwyciężą te, które najlepiej połączą inteligencję sztuczną z inteligencją swoich pracowników. Tak jak internet nie wyeliminował sprzedaży, lecz ją przeobraził, tak AI nie wyeliminuje doradców — zmieni sposób ich pracy w stopniu porównywalnym z rewolucją cyfrową początku XXI wieku. AI nie jest konkurentem doradcy. Jest jego nowym współpracownikiem. I możliwe, że najbliższe lata pokażą coś, czego mało kto się spodziewał: ten współpracownik najtrwalej zadomowił się nie w błyszczących fintechach, lecz w dojrzałych instytucjach — tam, gdzie lata budowały wiedzę, procedury i zaufanie, których żaden start-up nie kupi za pieniądze.

Mateusz Socha, prawnik, menedżer, wiceprezes zarządu Stefczyk Finanse SA

»» Odwiedź wgospodarce.pl na GOOGLE NEWS, aby codziennie śledzić aktualne informacje

»»Droższa chemia, tańsze masło – oglądaj „Piątkę wGospodarce” w telewizji wPolsce24