TYLKO U NAS
W niestabilnych czasach budujemy firmę nowoczesną, działającą zgodnie z najwyższymi standardami technicznymi i biznesowymi
Rok 2023 przyniósł PGNiG Obrót Detaliczny szczególnie trudny sprawdzian. Liczba i dynamika nowych, nieprzewidywalnych czynników zewnętrznych wpływających na naszą działalność, okazały się zupełnie wyjątkowe. Zdeterminowało to w dużym stopniu naszą codzienność i wyznaczyło priorytety. Poprzeczkę stawianych nam wymagań w naturalny sposób podnosi fakt, że gaz ziemny to produkt, który zaspokaja podstawowe potrzeby bytowe społeczeństwa, co niosło z sobą wiele wyzwań w okresie kryzysu na rynkach hurtowych. Te wszystkie wyzwania bieżące nie zahamowały jednak naszej strategicznej transformacji zorientowanej na klienta - pisze Henryk Mucha prezes zarządu PGNiG Obrót Detaliczny Sp. z o.o. na łamach rocznika „Polski Kompas 2023”.
W ciągu ostatnich miesięcy musieliśmy się zmierzyć z wyzwaniami wykraczającymi poza wszelkie dotychczasowe mapy ryzyk. Z niepokojem obserwowaliśmy rozwój wydarzeń za wschodnią granicą państwa, zmagając się jednocześnie – niemal każdego dnia – z niepewnością dotyczącą cen na rynkach surowców, a co za tym idzie olbrzymią zmiennością.
To z pewnością był okres, który zmienił nasze dotychczasowe myślenie o rynku i w pełni uzasadniał – co piszę z odpowiedzialnością – interwencję państwa, skutkującą realnym wsparciem dla wielu grup odbiorców na rynku gazu, w tym w pierwszej kolejności dla gospodarstw domowych. Byliśmy i jesteśmy jako spółka maksymalnie zaangażowani w wiele takich procesów – wykorzystując pełną wiedzę od naszych klientów, zwłaszcza biznesowych. Wyznaczyliśmy wewnętrznie wiele nowych obszarów i ram funkcjonowania. Te ramy do działania ułatwiały nam codzienne postępowanie.
Nadal jednak nie zapominaliśmy o wytyczonym w 2017 r. kierunku obejmującym transformację naszego biznesu. Obsługując ponad siedem milionów odbiorców, patrzymy na sektor gazowy przez pryzmat istotnej roli – kreatora i konsumenta standardów działania. Spółki energetyczne to w dzisiejszych czasach istotne centra rozwoju gospodarczego, promotorzy nowych technologii. Muszą być ośrodkami, które dają impulsy do rozwoju całemu skupionemu wokół nich ekosystemowi gospodarczemu. Korzystają z dorobku najnowszych osiągnięć nauki, techniki, metod zarządzania oraz kreatywności ludzkiej, bo działają na coraz bardziej wymagającym rynku.
Chcemy być przedsiębiorstwem nowoczesnym
Działamy zgodnie z najwyższymi standardami technicznymi i biznesowymi, dostarczając to, czego potrzebują klienci. Staramy się kreować nasze oferty w sposób nowoczesny, ale transparentny i rzetelny. To właśnie na tego typu nastawieniu chcemy budować naszą relację z klientem. Niezależnie od zawirowań rynkowych, kryzysu gazowego, napiętej sytuacji geopolitycznej nie tracimy z pola widzenia naszego celu przewodniego – chcemy być przedsiębiorstwem nowoczesnym. Jak zdefiniować nowoczesność dla przedsiębiorstwa energetycznego? Postrzegam to jako odporność na wyzwania związane ze zmianami w otoczeniu rynkowym i zdolność do spełniania podstawowej funkcji, którą jest zaspokajanie potrzeb energetycznych klientów w długim okresie. Powinno temu oczywiście towarzyszyć spełnienie obowiązujących na rynku standardów dotyczących jakości obsługi, efektywności operacyjnej, doboru portfolio produktów, relacji z interesariuszami zewnętrznymi (nie tylko z klientami) czy minimalizacji wpływu na środowisko.
Praktyczne zastosowanie i wartość dodana dla klienta
W tym duchu definiujemy w PGNiG Obrót Detaliczny nowoczesność jako element naszego działania. Nie ścigamy się, aby wdrożyć jakąś rewolucyjną technologię czy uruchomić współpracę z jak największą liczbą start-upów albo zamontować ładowarki do samochodów elektrycznych na firmowym parkingu. Koncentrujemy się na trwałym ulepszaniu modelu działania firmy we wszystkich jego obszarach. Przygotowując i wdrażając strategie digitalizacji firm z obszaru utilities, należy pamiętać, że sektor ten historycznie pozostawał i pozostaje w tyle za wieloma innymi sektorami gospodarki. Nie jest to wyłącznie polska specyfika, ale cecha ogólnoświatowa. W tym aspekcie od zawsze najważniejsza dla nas była modernizacja sfery obsługi – bo to tam rynek najboleśniej weryfikuje przygotowanie organizacji. Ta modernizacja to, posługując się językiem branży informatycznej, zarówno środowisko i narzędzia w obszarze frontend, jak i backend. W tym pierwszym obszarze zadbaliśmy o dostępność do naszego elektronicznego biura obsługi (i nadal ją rozwijamy) oraz aplikacji mobilnej, z których korzystają łącznie ponad trzy miliony użytkowników. W drugim z obszarów zakończyliśmy trwające kilka lat, największe tego typu w tej części Europy, wdrożenie nowego systemu billingowego – wkraczając w nową rzeczywistość zarządczą. To oba filary naszej strategii digitalizacyjnej, które w znakomity sposób umożliwią nam dostosowanie się do nowego, cyfrowego ekosystemu relacji z Klientami w Grupie ORLEN, dopasowanego do obsługi oferty multiproduktowej.
Technologia to aktywator, a nie rozwiązanie
Prowadząc dalsze rozważania o nowoczesności firmy, warto mieć na uwadze to, że z badań wynika, iż tym, co najbardziej zniechęca klientów do usług danej firmy, są głównie złe doświadczenia takie jak: negatywne nastawienie pracowników i brak kompetencji, nieprzyjazny interfejs systemów obsługi czy brak zaufania do dostawcy. Mamy więc istotny wniosek: nie wystarczy posiadać cyfrowe kanały kontaktu – trzeba przede wszystkim skutecznie obsługiwać klientów – tj. zaspokajać potrzeby i rozwiązywać ich problemy, a nie jedynie przyjmować ruch. Technologia w tym układzie to jedynie aktywator (enabler), a nie rozwiązanie. Sama dostępność kanałów zdalnych nie załatwia bowiem automatycznie ich przydatności dla klienta.
Digitalizacja kanałów obsługi jest pierwszym etapem usprawniania interakcji z klientami. Kolejnym krokiem będzie wprowadzenie analitycznego podejścia do zarządzania bazą klientów, pozwalającego na agregację wszystkich informacji, i w dalszej kolejności właściwy dobór oferty do potrzeb. Należy tu uwzględnić fakt rosnącej świadomości klientów – koszty energii są stałą i znaczącą pozycją w budżetach, energia w różnej postaci jest krytycznym zasobem dla procesów produkcyjnych. Dlatego już tu i teraz obserwujemy, jak wpływa to na zapotrzebowanie klientów na dostęp do informacji, potrzeby pozyskiwania tej informacji od nas – ale także gotowość dzielenia się informacją z nami. Na ten odzew musimy być wyczuleni i przygotowani, przygotowani na jego odebranie i przełożenie na realne, szybkie i trafne działania. To na tym polu czekają nas prawdziwe wyzwania związane z big data czy zastosowaniami sztucznej inteligencji (co w naszym przypadku już się dzieje), których konsekwencje dla branży są wciąż nie w pełni rozpoznane.
Henryk Mucha prezes zarządu PGNiG Obrót Detaliczny Sp. z o.o.
Tekst został opublikowany w elektronicznym wydaniu „Polskiego Kompasu 2023” dostępnym bezpłatnie do pobrania na stronie www.gb.pl a także w aplikacji „Gazety Bankowej” na urządzenia mobilne
»» Pobierz teraz bezpłatnie PDF „Polskiego Kompasu 2023”:
APPLE APP STORE - KLIKNIJ TUTAJ
Polecamy i zachęcamy do lektury tego wyjątkowego rocznika
