Potrzeby klientów w centrum działania spółek

Nowe technologie wkraczające w nasze życie w każdej sferze nie omijają także firm energetycznych. I to na tej bazie klienci oraz ich potrzeby stoją coraz bardziej w centrum działania spółek. To ich wybory, oczekiwania i zmieniające się modele korzystania z energii stały się wiodącym motorem zmian – pisze w „Polskim Kompasie 2018” Henryk Mucha, prezes zarządu PGNiG Obrót Detaliczny Sp. z o.o.

Przekonanie, że duże, zasiedziałe na polskim rynku spółki są odporne na długookresowe wyzwania konkurencyjne oraz megatrendy w otoczeniu społecznym i technologicznym, stało się już oczywistym anachronizmem. Czas jednak, aby zaczęły śmielej wytyczać kierunki rozwoju i korzystać ze zmian, w przeciwnym razie procesy związane ze zjawiskiem twórczej destrukcji będą podkopywać ich pozycję na rynku.

Obserwując zachodzące w gospodarce zjawiska z perspektywy wiodącej firmy na polskim rynku energetycznym, mogę powiedzieć, że poprzeczka wymagań podnosi się coraz wyżej. Dotyczy to wszystkich dostawców energii, głównie ze względu na to, że zmiany związane z ewolucją oczekiwań i postaw klientów przyspieszają. Nie zawsze przebiegają one zgodnie z wcześniejszymi prognozami, ale do większej części z nich można się odpowiednio przygotować, konsekwentnie realizując strategię rozwoju. Strategia ta powinna w pierwszym rzędzie uwzględniać sprostanie oczekiwaniom klientów w zakresie jakości obsługi, dostępności i innowacyjności we wszystkich kanałach, w jakich odbywa się interakcja. Obrazując to na przykładzie branży energetycznej, powołam się na analizy ekspertów i badania, które mówią, że klienci nie wykazują dużej determinacji w poszukiwaniu i porównywaniu ofert konkurencyjnych dla produktów podstawowych. Przeważnie siła przyzwyczajenia sprawia, że obsługujący nas dostawca to firma, która jest z nami od lat, musi tylko spełnić jeden warunek – dostosowywać swój model operacyjny do ciągłej modernizacji w obszarze relacji z klientem. „Dostosowywać” właśnie – a nie „dostosować”, ponieważ proces ten powinien trwać nieustannie. Nowe technologie wkraczające w nasze życie w każdej sferze nie omijają także firm energetycznych i to na tej bazie klienci oraz ich potrzeby stoją coraz bardziej w centrum działania spółek. To ich wybory, oczekiwania i zmieniające się modele korzystania z energii stały się wiodącym motorem zmian. Firma, która będzie odporna na wyzwania przyszłości, powinna posiadać zdolność do transformacji w korelacji ze zmieniającymi się potrzebami rynku. Sposobem na jej osiągnięcie jest budowa w firmie kultury innowacyjnej, rozumianej jako zdolność do efektywnego wykorzystania potencjału różnych jednostek biznesowych, pozwalającego na szybkie wdrażanie nowych rozwiązań produktowych i organizacyjnych.

Wszystko to dzieje się w kontekście nowych trendów i zjawisk, które nie pozostają bez wpływu na to, jak zarządzać firmą i jak planować jej rozwój. Stwarzają one w warunki dla twórczej destrukcji w zasadzie w każdej branży. Twórczej destrukcji rozumianej jako pojawianie się na rynku coraz to nowych podmiotów, których pomysły biznesowe z jednej strony podkopują pozycję dużych, dominujących firm, ale w długim okresie napędzają wzrost gospodarczy i modernizację. Najbardziej znaczącymi przykładami są tutaj: digitalizacja procesów biznesowych, Przemysł 4.0, Internet Rzeczy (IoT), inteligentny dom, gospodarka obiegu zamkniętego, rozwój zastosowań sztucznej inteligencji czy Big Data. W jaki sposób przekładają się one na biznesową codzienność i prowadzone operacje?

Pozwolę sobie posłużyć się przykładem PGNiG Obrót Detaliczny – firmy, która posiada w bazie ponad 6,7 mln aktywnych Klientów, rocznie odbywających 1,6 mln wizyt w biurach obsługi, wykonujących 3,5 mln połączeń telefonicznych (przychodzących na infolinię) i którym wysyła 42 mln faktur. Przy tak znaczącej liczbie interakcji z klientami coraz większego znaczenia nabiera rozwój zdalnych metod obsługi. Ich rola rośnie zarówno ze względu na efektywność kosztową, i też na potrzeby odbiorców, którzy oczekują obsługi w wymiarze omnichannel, czyli przy użyciu wszelkich możliwych narzędzi, bez ograniczeń funkcjonalnych, czasowych czy geograficznych. Priorytetem staje się więc kompleksowa integracja wszystkich kanałów, jak eBOK, Call Center, SMS, IVR, portal internetowy czy e-mail. PGNiG OD od ponad dwóch lat intensywnie promuje korzystanie z elektronicznego Biura Obsługi Klientów, na co zdecydował się już milion klientów. W tym roku uruchomiliśmy bezpłatną aplikację mobilną mBOK PGNiG, która pozwala na wygodną obsługę umów, a spółce daje możliwość skutecznego dotarcia do odbiorców, którzy coraz chętniej korzystają z technologii mobilnych. Z badań CBOS wynika, że ponad 89 proc. dorosłych Polaków posiada smartfony, a dwóch na trzech z nich przynajmniej raz w tygodniu korzysta z internetu. Nie dziwi więc, że klienci PGNiG docenili nowe rozwiązanie, a aplikację pobrano już ponad 75 tys. razy (koniec sierpnia 2018).

Digitalizacja kanałów obsługi jest pierwszym etapem usprawniania interakcji z klientami, kolejnym krokiem będzie wprowadzenie analitycznego podejścia do zarządzania bazą klientów, pozwalające na agregację wszystkich informacji i w dalszej kolejności właściwy dobór oferty do potrzeb. Należy tu uwzględnić rosnącą świadomość klientów – koszty energii są stałą i znaczącą pozycją w budżetach, energia w różnej postaci jest krytycznym zasobem dla procesów produkcyjnych. Dlatego już tu i teraz obserwujemy, jak wpływa to na zapotrzebowanie na dostęp do informacji, potrzeby pozyskiwania tej informacji od nas – ale także gotowość dzielenia się informacją z nami. Na ten odzew musimy być wyczuleni i przygotowani, przygotowani na jego odebranie i przełożenie na realne, szybkie i trafne działania. To w tym obszarze czekają nas prawdziwe wyzwania związane z Big Data, a jego konsekwencje dla branży są wciąż nie w pełni rozpoznane. Zdecydowanie pojawia się tu także pole do zastosowania rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, które bez udziału człowieka będą analizować i przetwarzać takie informacje, a docelowo również wchodzić w interakcje z klientem. Mam tu na myśli różnego rodzaju boty, wirtualnych asystentów czy rozwiązania oparte na biometrii.

Największym źródłem danych dla dostawców energii oprócz bezpośredniej komunikacji z odbiorcami będzie smart metering – rozwiązania pozwalające na prowadzenie odczytów zużycia energii w trybie on-line. Przewidywane powszechne wdrożenie smart meteringu na punktach poboru energii sprawi, że dostawcy zostaną wręcz zalani danymi z milionów gospodarstw domowych, przekazywanymi z częstotliwością mniejszą niż godzina. Dane te będą nośnikiem istotnej informacji nt. modeli korzystania z energii, jednak wartość praktyczną będą miały tylko wtedy, gdy firmy energetyczne poradzą sobie z ich zagospodarowaniem, przetworzeniem i prowadzeniem na tej podstawie wnioskowania. Firmy energetyczne – podobnie jak banki czy telekomy – staną się właścicielami ogromnych zbiorów informacji dotyczących swoich klientów, ich zachowań, nawyków czy potrzeb. Przykładowo Kalifornijski Instytut Efektywności Energetycznej przewiduje, że dla niedużego dostawcy, obsługującego pół miliona klientów, zainstalowanie smart meteringu oznaczać będzie wzrost samej liczby odczytów z 6 mln rocznie (12 x 0,5 mln) do ok. 18 mld rocznie – czyli daje 3000-krotnie większą liczbę danych spływających od klientów związaną jedynie z poborem energii. Ta wielokrotnie większa pula danych dotychczas wykorzystywanych jedynie do comiesięcznego zafakturowania klienta czy prognozowania zużycia będzie miała wartość tylko wtedy, gdy uda się te dane zebrać, przechować i odpowiednio analizować. W połączeniu jednak z zastosowaniem rozwiązań z kategorii Internet Rzeczy czy Inteligentny Dom te dane mogą ulec praktycznie nieskończonej multiplikacji. Szczególną rolę odegrają tu rozwiązania współdziałające z systemami energetycznymi, jak inteligentne sprzęty domowe, automatyka budynkowa czy składniki infrastruktury inteligentnych miast.

To wszystko stworzy niespotykane dotychczas szanse związane z dostarczeniem klientom narzędzi do lepszej kontroli zużycia energii, a tym samym rozwojem efektywności energetycznej po stronie konsumenckiej. Dla firm – dostawców przede wszystkim możliwości poprawy efektywności operacyjnej związanej z potrzebami w zakresie wytwarzania, przesyłu oraz dystrybucji energii. Oprócz tych wszystkich plusów staniemy także przed wielkim wyzwaniem dotyczącym zapewnienia prywatności i bezpieczeństwa gromadzonych danych. Opisane powyżej procesy zmian zachodzące w branży dostawców energii wynikają bezpośrednio z szerszych trendów i zjawisk, jakim podlega cała gospodarka. Dotychczas jednak branża energetyczna postrzegana była jako ta, w której absorpcja nowych rozwiązań technologicznych w obszarze relacji z klientem jest znacznie wolniejsza niż chociażby w bankowości czy usługach telekomunikacyjnych. Wszystko wskazuje na to, że obecnie ewolucja rynku nie pozostawia wyboru i tylko te firmy, które potrafią w pełni wykorzystać nowe możliwości usprawniania modelu biznesowego, będą mogły ze spokojem patrzeć w przyszłość.

Henryk Mucha, prezes zarządu PGNiG Obrót Detaliczny Sp. z o.o.

Wydanie „Polskiego Kompasu 2018” dostępne jest na stronie www.gb.pl a także w aplikacji „Gazety Bankowej” na urządzenia mobilne

Polecamy i zachęcamy do lektury tego wyjątkowego rocznika