Wakacje dla frajera! Tak oszukują biura podróży

Nigdy nie wierz na słowo agentowi, który sprzedaje ci wycieczkę. On, w zamian za prowizję, jest w stanie wcisnąć wszystko – nawet ekskluzywny pokój na czwartym piętrze z pełnym widokiem na morze, który w rzeczywistości jest zarobaczoną „norą” w parterowym budynku z niepowtarzalnym widokiem na pralnię i zespół hałasujących przez całą dobę klimatyzatorów…

Agenci zazwyczaj upiększają sprzedawane oferty. W efekcie klient musi wykazać się ponadprzeciętną dociekliwością, by wybrać propozycję, której faktycznie oczekuje. Warto wiedzieć co kryje się pod kilkoma określeniami, którymi touroperatorzy się posługują.

Słowa klucze

Hotel butikowy – w rozumieniu agenta wszystko, co nie zostało wybudowane z myślą o goszczeniu turystów, ale na takie zostało przebudowane. Absolutnie nie należy spodziewać się w takim przypadku wysokiego standardu, atrakcyjnie urządzonych pokoi czy zabytkowej okolicy.

Hotel rodzinny; hotel oferuje miłą, rodzinną atmosferę – w rzeczywistości właściciele czasem w takim hotelu się pojawiają. Jednak na co dzień zdezorientowana obsługa, zwykle w okrojonym składzie, miota się od kuchni do recepcji. W efekcie, jeśli meldujący się klient dostanie klucz do pokoju, to już nic tego dnia nie zje.

Hotel w urokliwym miejscu z pięknym widokiem – najczęściej w szczerym polu, choć na wzgórzu, a do najbliższej wioski oraz do plaży mamy nawet kilka kilometrów.

Hotel dla rodzin z dziećmi w spokojnej okolicy – potencjalnie hotel w szczerym polu z widokiem na… szczere pole.

Hotel w pobliżu plaży – o ile agent nie poda prawdziwej odległości, może być do niej nawet dwa kilometry albo 150 metrów w dół po stromych schodach z trzystoma stopniami i bez barierek.

Hotel dla młodych, aktywnych osób – często chodzi o obiekt zlokalizowany przy głównej drodze z widokiem na autostradę, w sąsiedztwie głośnych dyskotek i restauracyjek.

Przytulne pokoje – w rzeczywistości często są wielkości ogrodowej drewutni i żeby zamknąć drzwi trzeba złożyć łóżko.

Sprzedają oferty niesprzedawalne

Agenci mają też swoje sposoby, by sprzedać ofertę niesprzedawalną. Obietnica gwarancji widoku na morze albo dwa lub trzy posiłki w cenie, gdy klient szuka tylko apartamentów bez wyżywienia, lub all inclusive, gdy pyta o śniadania i obiadokolacje. Później jest darmowa wycieczka w cenie – na zachód słońca, do zatoki itp. Najczęściej statkiem, a w rzeczywistości tanią łódką. Podobnych trików jest o wiele więcej. Wspomnijmy chociażby o nieinformowaniu o dokładnym czasie wylotu i powrotu, żeby klient nie zorientował się, że płaci za 7 dni wypoczynku, a tak naprawdę dostaje 5, bo 2 zarezerwowane są na podróż (nierzadko w pierwszym dniu wylot jest późnym wieczorem, a powrót w ostatnim – wczesnym rankiem).

Najważniejsze drobnym druczkiem

Jeśli wybierasz się na wycieczkę z biurem podróży, zwróć szczególną uwagę na to, co jest napisane drobnym druczkiem, bo znajdujące się w takim miejscu informacje są niekiedy najważniejsze. Na czym najczęściej oszukują touroperatorzy? Oto zestawienie Top 5:

Przekręt nr 1: oferty last minute

W umowach dotyczący ofert last minute złą sławą cieszą się zapisy typu: „oferty specjalne i oferty z ostatniej chwili (last minute) nie podlegają reklamacji z uwagi na swój specyficzny charakter” lub „biuro nie rekompensuje reklamacji dotyczących hoteli lub przewoźnika, jeżeli przedmiot reklamacji w uznaniu hotelu lub przewoźnika jest bezpodstawny”. Bzdura. W rzeczywistości turyści korzystający z oferty last minut mają identyczne prawa jak inni wczasowicze.

Przekręt nr 2: dodatkowe koszty i opłaty

Nagminnie zdarza się tak, że podana cena wycieczki nie obejmuje wszystkich dodatkowych opłat i kosztów. Dlatego koniecznie upewnijmy się czy wycieczka zawiera ubezpieczenie, transfer z lotniska do hotelu oraz czy w ogóle uwzględnia nasze preferencje – takie jak pokój z widokiem na morze, cicha okolica itp. Warto także przyjrzeć się standaryzacji hoteli. Obiekty czterogwiazdkowe w Egipcie i w Polsce mogą się diametralnie różnić. Czuwaj!

Przekręt nr 3: wzrost ceny wycieczki

Organizatorzy zastrzegają sobie nierzadko prawo do zmiany cen wycieczek. Musimy zwrócić szczególną uwagę na warunki dotyczące ceny wycieczki. Pamiętajmy: zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, koszt imprezy po podpisaniu przez nas umowy nie może ulec zmianie. Wyjątkiem mogą być takie sytuacje – o ile umowa wyraźnie je przewiduje – jak np. koszty transportu i podatków, koszty opłat urzędowych, opłat lotniskowych czy przeładunkowych w portach morskich. UOKiK przypomina, że każda zmiana ceny wycieczki następująca, w związku z wymienionymi wyjątkowymi sytuacjami powinna być zawsze udokumentowana przez organizatora turystyki.

Przekręt nr 4: zmiana warunków umowy

Uwaga na zapisy typu: „biuro zastrzega sobie możliwość zmiany miejsca odlotu i przylotu, trasy samolotu (międzylądowania), rodzaju samolotu, przewoźnika i czasu lotu przed odlotem”. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, taka klauzula jest niezgodna z prawem, jeżeli nie przyznaje jednocześnie turyście możliwości bezkosztowego odstąpienia od umowy.

Przekręt nr 5: reklamacji nie uwzględnia się

Kolejnym nieuczciwym zachowaniem jest sformułowanie dotyczące niewypłacania odszkodowań i popularny zwrot: „reklamacji nie uznajemy”. Taki zapis wygląda mniej więcej tak: „Organizator zastrzega sobie prawo odwołania imprezy z przyczyn od siebie niezależnych (decyzja władz państwowych, działania siły wyższej itp.). Uczestnik otrzymuje z tego tytułu zwrot pełnej wpłaty. Uczestnikowi nie przysługuje z tego tytułu odszkodowanie”. Tymczasem, UOKiK jednoznacznie stoi na stanowisku, że turysta, który z powodu odwołania wycieczki czuje się pokrzywdzony może dochodzić odszkodowania na drodze sądowej.

Milion złotych kary dla wyszukiwarki wakacje.pl

Swoje za uszami mają również wyszukiwarki ofert wycieczek, przelotów czy hoteli. Kilka miesięcy temu prezes UOKiK, Tomasz Chróstny nałożył ponad 1 mln zł kary na portal wakacje.pl. Prezentowane na stronie ceny wielu wycieczek były nieaktualne lub niepełne – inna cena pokazywała się w wyszukiwarce, a inna po rozwinięciu szczegółów oferty. Utrudniało to podjęcie efektywnych decyzji zakupowych przez użytkowników portalu.

Każdy konsument może wpisać na tej stronie swoje kryteria i według nich wyszukać oferty zagranicznych wyjazdów, może je też sortować od najtańszych do najdroższych oraz filtrować według cen. Następnie wyświetla się lista ofert wraz z cenami, które w wielu przypadkach nie zgadzały się z cenami podanymi po kliknięciu w szczegóły oferty: były wyższe lub niższe. Często nie zawierały obowiązkowej składki na fundusz gwarancyjny lub były to ceny historyczne. Z monitoringu serwisu wakacje.pl przeprowadzonego przez UOKiK w toku postępowania wynikało, że problem różnic cenowych dotyczył co najmniej 40 proc. sprawdzonych ofert.

Przykłady (z 2023 roku):

7 dni na Kubie, 1 osoba. Wyniki wyszukiwania: 7127 zł, po rozwinięciu szczegółów oferty: 8475 zł; różnica w cenie to 1348 zł.

7 dni w Egipcie, 1 osoba. Wyniki wyszukiwania: 2480 zł, po rozwinięciu szczegółów oferty: 3112 zł; różnica w cenie to 632 zł.

7 dni w Hiszpanii, 1 osoba. Wyniki wyszukiwania: 3737 zł, po rozwinięciu szczegółów oferty: 3975 zł; różnica w cenie to 238 zł.

„Na stronach internetowych i w wyszukiwarkach ofert powinny być pokazywane ceny aktualne i kompletne, tak by konsument nie musiał weryfikować, jaki jest rzeczywisty koszt wycieczki w celu podjęcia najkorzystniejszej dla niego decyzji zakupowej. Przedsiębiorca prowadzący serwis internetowy, który umożliwia wyszukiwanie i sortowanie ofert z uwzględnieniem wysokości cen, odpowiada za przejrzyste ich prezentowanie, dlatego zgodnie z prawem musi mieć pewność, że cena zawiera wszystkie obowiązkowe opłaty i podawać je na każdym etapie, gdy informuje o koszcie wyjazdu. Nie można oczekiwać, że konsument będzie podchodził z podejrzliwością do przekazywanych mu informacji, tak samo jak nie można doprowadzać do sytuacji, aby wyszukiwarka ofert wprowadzała konsumentów w błąd” – czytamy w komunikacie UOKiK.

Uwaga na recenzje szyte na miarę

Jak wynika z badań przeprowadzonych na zlecenie UOKiK, aż 93 proc. osób kupujących w internecie bierze pod uwagę recenzje zamieszczone przez innych klientów zanim kliknie „kupuję”. Niestety, znaczenie recenzji w procesie sprzedaży skłania niektórych przedsiębiorców do nieuczciwych praktyk. Handel pozytywnymi opiniami pisanymi na zlecenie wraz z publikacją na wybranych portalach stał się lukratywnym pomysłem na biznes. UOKiK miał w ub.r. do czynienia z kilkoma tego typu sytuacjami – najgłośniejsza jest sprawa dotycząca firmy Best-Review. Wprowadzała ona konsumentów w błąd, sprzedając gotowe recenzje bez uprzedniego przetestowania produktów czy sprawdzenia rzetelności zleceniodawców. Co więcej, zlecający często mieli wpływ na brzmienie publikowanych opinii, a nawet sami je tworzyli.

Reklamacje – wszystko dokumentujmy!

Pamiętajmy: mamy prawo do reklamacji czy rezygnacji z wykupionej już wycieczki. Może to zrobić również turysta korzystający z oferty last minute. Składając reklamację, nie zrażajmy się zapisami w umowach, które czasem są niezgodne z prawem. Reklamację można złożyć u pilota lub rezydenta podczas trwania wycieczki albo w biurze podróży po jej zakończeniu. Jeśli masz z czymś problem, musisz to zgłosić pilotowi. Jeśli nie rozwiąże on problemu lub odrzuci twoją reklamację, poproś, by zrobił to na piśmie (to jego ustawowy obowiązek). Jeśli nie uwzględni reklamacji, musi ją przekazać do siedziby biura podróży w Polsce. Ustawa o usługach turystycznych mówi wyraźnie: jeśli organizator wyjazdu nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w ciągu 30 dni, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną.

Warto sprawdzić Tabelę frankfurcką

Przy szacowaniu należnego nam odszkodowania warto skorzystać z tabeli frankfurckiej, powstałej na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. Jest to dokument co prawda bez oficjalnej mocy prawnej, ale w Polsce w 2003 roku został uznany przez UOKiK za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży a klientami i stał się prawem zwyczajowym. Tabela zawiera procentowo określone obniżenie ceny za wyszczególnione nieprawidłowości w stosunku do umowy podpisanej z biurem podróży o świadczenie usług turystycznych. Przykładowo, za brak – mimo obietnicy – widoku na morze, balkonu w pokoju, bądź jego zbyt małą powierzchnię można oczekiwać rekompensaty w wysokości 5-10 proc. kosztów wycieczki.

Życzymy wszystkim urlopowiczom, żeby nie musieli szukać w internecie Tabeli frankfurckiej, ponieważ ich wakacje okazały się wspaniałe i w 100 proc. zgodne z ofertą!

Grzegorz Szafraniec

»» O bieżących wydarzeniach w gospodarce i finansach czytaj tutaj:

Właśnie przegrywamy z Czechami w atomowej rywalizacji

Energia 1000 zł/MWh? Nastąpił wzrost!

Niemiecki potentat FlixTrain pcha się na polskie tory!

Znika kłopotliwy zakaz w lotniczym bagażu podręcznym

»» Najnowsze wydanie „Wywiadu Gospodarczego” oglądaj tutaj: