Ubezpieczenia w czasie zmian

Konkurs ubezpieczeniowy „Gazety Bankowej” pokazał wizerunek branży nabierającej rozpędu po czasach pandemicznego spowolnienia, szukającej nowych rozwiązań w skomplikowanej rzeczywistości, w której wszystkie firmy działające na rynku finansowym muszą się odnaleźć. Nowe technologie, wiarygodność, elastyczne i skuteczne zarządzanie mają w tych niestandardowych realiach kluczowe znaczenie.

Ubezpieczyciele wykorzystali ostatni rok na rozbudowanie swoich technologicznych potencjałów, poszerzenie oferty i usprawnienie kontaktów z klientami. Pandemia okazała się okresem niezwykle trudnym, jednak wyzwoliła w branży ubezpieczeniowej potężny ładunek innowacyjności. Bez niej przetrwanie w tak wymagającym otoczeniu nie byłoby łatwe.

Konkurs ubezpieczeniowy, który składa się z dwóch części: „Przyjaznej Firmy Ubezpieczeniowej 2021” (zakończona edycja była XII z kolei) i „Ubezpieczeniowego Menedżera Roku 2021” (edycja X), wyłonił zwycięzców wśród firm i menedżerów.

Nagrodzone firmy, zwycięzcy menedżerowie

Zwycięzcą w Dziale I - ubezpieczenia na życie – został Generali, drugie miejsce zajął PZU, a trzecie Santander Aviva. Kolejność w Dziale II (ubezpieczenia z Grupy 3 i 10) – ubezpieczenia komunikacyjne – wygląda następująco: pierwsze miejsce – Generali, drugie – PZU, trzecie Aviva. Pierwsze miejsce w Dziale II (ubezpieczenia poza Grupą 3 i 10) – pozostałe ubezpieczenia osobowe i majątkowe, z wyłączeniem ubezpieczeń komunikacyjnych zajął Santander Aviva, drugie – Generali, a trzecie – PZU.

Zwycięzcy w kategorii „Przyjazna Firma Ubezpieczeniowa” zostali wyłonieni w wyniku ankiety oraz głosowania Kapituły konkursu. Natomiast wybór „Ubezpieczeniowego Menedżera Roku 2021” to efekt wspólnych decyzji redakcji, firm ubezpieczeniowych i Kapituły. W tegorocznej edycji zwycięzcą został Roger Hodgkiss, prezes Generali Polska, którego zasługi dla rozwoju sektora ubezpieczeń są olbrzymie. „Gazeta Bankowa”, Kapituła i przedstawiciele rynku wysoko ocenili jego działania na rzecz Generali i wprowadzenie przez ubezpieczyciela szeregu kluczowych rozwiązań, istotnych z perspektywy nie tylko samej firmy, ale również całego rynku.

W tym roku redakcja przyznała również nagrodę specjalną. Otrzymał ją Piotr Narloch, prezes InterRisk Towarzystwo Ubezpieczeń SA Vienna Insurance Group. Zdaniem redakcji „Gazety Bankowej”, na wyjątkowe uznanie zasługuje jego wieloletnia praca na rzecz sektora ubezpieczeń (z którym jest związany od początku lat 90.), działalność charytatywna i sponsorska, a także przywiązywanie dużej wagi do polubownych metod rozwiązywania sporów.

Nagrody w Konkursie ubezpieczeniowym wręczał podczas uroczystej kolacji Maciej Wośko, redaktor naczelny „Gazety Bankowej”, i Jarosław Kroc, prezes firmy Accenture, partner konkursu. Maciej Wośko podziękował firmom i ich prezesem za udział w konkursie, złożył gratulacje zwycięzcom i życzył kolejnych sukcesów w następnych edycjach.

Na trudnym rynku wyróżnione formy wykazały się wyjątkową skutecznością, były znakomicie zarządzane, potrafiły zaoferować swoim klientom usługi i produkty adekwatne do ich potrzeb – mówił Maciej Wośko. W uroczystości uczestniczył również przedstawiciel partnera merytorycznego konkursu – międzynarodowej firmy doradztwa strategicznego KEARNEY, reprezentowanej przez Macieja Gawineckiego- Partnera i Dyrektora Zarządzającego.

Duże, szybkie zmiany

Tegoroczna edycja wyróżniała się od poprzedniej zdecydowanym poszerzeniem oferty zdalnej, dającej możliwość zakupu produktów bez spotkana z agentem; częstym zjawiskiem jest także zdalna obsług klienta, zgłoszenia i likwidacje szkód. Eksperci Kearney wyliczyli, że 100 proc. firm zgłoszonych do konkursu oferuje możliwość zgłoszenia szkody on-line, a ponad połowa - umożliwia szybką likwidację szkód prostych.

COVID-19 i okres lock-downów nie tylko przyspieszyły transformację cyfrową firm ubezpieczeniowych, ale wręcz sprawiły, że model online stał się nową koniecznością w celu utrzymania i przyciągnięcia klienta – piszą eksperci Kearney w podsumowaniu konkursu. - Firmy wyraźnie poczyniły starania o to, żeby oferować klientom swoje usługi w wielu kanałach. Udział ubezpieczycieli oferujących sprzedaż swoich produktów przez aplikację mobilną wzrósł do ponad 60 proc., a firmy, które oferowały w zeszłym roku sprzedaż przez aplikację tylko w wybranych kategoriach rozszerzyły sprzedaż mobilną również o pozostałe działy. Znacząco poprawiła się dostępność produktów w aplikacjach na telefon także u tych ubezpieczycieli którzy możliwość kupienia aplikacji w kanale mobilnym deklarowali także w zeszłej edycji konkursu – w tym roku wiele z towarzystw ubezpieczeniowych rozszerzyło swoją mobilną ofertę produktową o produkty z pozostałych działów.

Wyraźnie poprawiła się jakość obsługi klientów: czas oczekiwania na połączenie w call center spadł o jedną trzecią, zwiększył się procent odebranych połączeń, zmniejszyła się liczba skarg od klientów skierowanych na drogę sądową poprzez KNF, UOKiK i Rzecznika Finansowego. Pandemia wpłynęła również na rozszerzenie pakietu dodatkowych usług dodawanych do produktów ubezpieczeniowych, takich jak mental health i wellness. Zakres usługi psychologa na życzenie zaczął obejmować nie tylko wsparcie osób poszkodowanych w wypadkach komunikacyjnych, a pomoc w opiece nad dziećmi pojawiła się w ramach pomocy klientom w pandemii koronawirusa. Ubezpieczyciele poszerzyli także assistance w przypadku zachorowania na COVID-19, m.in. w trakcie kwarantanny. Inne ważne zjawiska, jakie miały miejsce w zeszłym roku, to coraz powszechniejsze wykorzystanie algorytmów opartych na sztucznej inteligencji w obszarach dystrybucji, underwritingu oraz zarządzania likwidacją szkód, a także wdrażanie strategii odpowiedzialności środowiskowej, społecznej i organizacyjnej (ESG). Według Kearney, kwestie związane z ESG stają się coraz ważniejsze dla ubezpieczycieli, nie tylko z powodu dbałości o interesy inwestorów, ale także ze względu na pozytywny wpływ tych działań na percepcję klientów o firmie i budowę wizerunku odpowiedzialnej, nowoczesnej marki. - W wypadku znaczącej większości firm ubezpieczeniowych zgłoszonych do konkursu otrzymaliśmy deklaracje, że w strategii rozwoju uwzględniane są cele i miary z zakresu odpowiedzialności środowiskowej, społecznej i organizacyjnej. Firmy podejmowały działaniach w takich obszarach jak ograniczenie redukcji CO2, wolontariaty pracownicze, akcje charytatywne na rzecz placówek medycznych i fundacji.

Co dalej?

W zeszłym roku na rynku ubezpieczeniowym postępowały procesy konsolidacyjne, czego wyrazem było m.in. połączenia austriackiej Uniqa z francuską AXA. Polskie spółki brytyjskiej Avivy przejął niemiecki Allianz stając się tym samym drugim graczem na polskim rynku ubezpieczeń na życie (jednocześnie zyskał on kontrolę nad joint-venture Avivy z Santander Bank Polska). Z kolei Generali przejęło Concordia TU i weszło na rynek ubezpieczeń rolniczych.

Czy konsolidacja rynku będzie postępowała? Wiele wskazuje na to, że tak. Zmiany własnościowe – i to w skali globalnej – pandemia mocno przyspieszyła. Kearney twierdzi, że mniejsi ubezpieczyciele będą coraz częściej walczyć o rynek wchodząc w segmenty ubezpieczeń niestandardowych i wyspecjalizowanych, jako że ciężko będzie im konkurować cenowo z większymi graczami. Nie zmniejszają się również oczekiwania rynkowe związane z innowacyjnością, i to mimo olbrzymiego postępu, jaki branża uczyniła w ciągu ostatniego roku. Nowe technologie nie tylko mają olbrzymi wpływ na pozytywne postrzeganie firmy przez klientów, ale również na poprawę wyników finansowych. Do tego niepewność związana z pandemią jest wciąż wysoka, a to siłą rzeczy będzie popychać ubezpieczycieli w stronę transformacji cyfrowej.

Ten rok będzie również rokiem wzrostem kosztów, i to praktycznie we wszystkich sferach objętych działalnością ubezpieczeniową – od wzrostu cen materiałów budowlanych po koszty napraw samochodów. Rosnące ceny będą dużym wyzwaniem dla towarzystw, które będą musiały sobie z tym problemem poradzić organizując swój biznes w innych realiach, być może nawet trudniejszych, niż rok czy dwa lata temu. SK

Kapituła konkursu ubezpieczeniowego „Gazety Bankowej”

Prof. dr hab. Irena Jędrzejczyk, Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku Białej

Prof.dr.hab. Konrad Raczkowski, Dyrektor Instytutu Ekonomicznego w Społecznej Akademii Nauk

Anna Gadomska - Dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego Biura Rzecznika Finansowego

Andrzej Nużyński, Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny, Dyrektor Departamentu Zarządzania Aktywami

Łukasz Zoń, Stowarzyszenie Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych

Romuald Orzeł, Fratria, Prezes Zarządu

Maciej Wośko, Redaktor Naczelny „Gazety Bankowej”

Stanisław Koczot, Zastępca Redaktora Naczelnego „Gazety Bankowej”