Klient banku: tradycjonalista, ale niezbyt lojalny

Fintechy nie podbiły serc Polaków, wolą tradycyjne banki. To wyróżnia naszą nację od reszty świata. Ale nie tylko to: lojalność Polaków wobec banków - które nota bene dość lubią - jest znacznie niższa niż na zachodzie Europy.

Globalna firma konsultingowa Accenture przygotowała Accenture Global Banking Consumer Study 2025, a jej konsultanci w Polsce opracowali raport prezentujący polskich klientów. Znalazło się w nim kilka ciekawych wniosków.

Na przykład taki, że 81 proc. Polaków korzysta wyłącznie z usług tradycyjnych banków, o 15 punktów procentowych więcej niż globalna średnia, która lubi także finansowe fintechy. Większymi finansowymi tradycjonalistami są od nas Portugalczycy, Luksemburczycy i Belgowie, a znacznie mniejszymi - Irlandczycy, Niemcy i Włosi.

61 proc. polskich klientów jest związanych ze swoim bankiem od ponad siedmiu lat, a 43 proc. od ponad dziesięciu. To nieco mniej niż na Zachodzie: średnio 70 proc. europejskich klientów korzysta z usług swojego banku od przeszło siedmiu lat.

Silna pozycja

Mimo przywiązania do tradycji, banki w Polsce nie cieszą się wysoką lojalnością klientów. Polska średnia w tej kategorii jest o 10 punktów procentowych niższa w porównaniu z Europą Zachodnią. Według Accenture, tylko 29 proc. Polaków korzysta wyłącznie z jednej instytucji finansowej. Polacy posiadają też średnio o 20 proc. mniej produktów finansowych na osobę, zwłaszcza w takich dziedzinach, jak ubezpieczenia majątkowe, karty kredytowe oraz kredyty hipoteczne. W jednej kategorii mamy więcej niż reszta Europy: to ubezpieczenia na życie: Polska - 52 proc. klientów, Europa - 44,4 proc.

Mimo stosunkowo niskiego poziomu przywiązania do instytucji, banki w Polsce mają silną pozycję jako instytucje zaufania publicznego i wiarygodne źródło informacji finansowych: aż trzy czwarte ankietowanych przez Accenture jest przekonanych, że bank rozumie ich potrzeby i świadczy usługi na najwyższym poziomie, a 72 proc. deklaruje, że podejmuje decyzje finansowe na podstawie rekomendacji swojego banku.

Kuleje natomiast edukacja finansowa: co trzeci klient uważa, że jego bank nie oferuje porad finansowych lub nie jest świadomy istnienia takich usług. Tylko 17 proc. dobrze ocenia swoją wiedzę finansową, ale 74 proc. deklaruje chęć podniesienia kompetencji w tej dziedzinie.

Oddział jako symbol stabilności

Karol Mazurek, dyrektor zarządzający Accenture w Polsce odpowiedzialny za współpracę z klientami z sektora finansowego uważa jednak, że edukacja powinna obejmować nie tylko podstawy działania nowoczesnych usług finansowych, ale też kwestie związane z używaniem sztucznej inteligencji AI.

34 proc. klientów banków nigdy z nich nie korzystało, 31 proc. wykorzystuje je często lub bardzo często, 60 proc. obawia się o bezpieczeństwo danych wykorzystywanych przez AI, a 42 proc. uważa, że ryzyko związane ze sztuczną inteligencją znacznie przewyższa potencjalne korzyści.

Co istotne, jak mówi współautorka raportu Paulina Kotowska-Gwardys, technology consulting manager Accenture w Polsce - klienci oczekują, że AI będzie wsparciem, a nie zastępstwem dla kontaktu z drugim człowiekiem.

Potwierdzają to kolejny wyniki badań: zaledwie 27 proc. deklaruje pełne zadowolenie z tego, jak działają chatboty w ich bankach. Aplikacje mobilne pozytywnie ocenia 63 proc. klientów, a obsługę w oddziałach – 57 proc.

Aż 70 proc. klientów chce, aby bank posiadał placówkę w pobliżu ich miejsca zamieszkania. Oznacza to wzrost o 5 punktów procentowych wobec 2022 r. Oddziały są postrzegane jako symbol stabilności.

Więcej niż bank

Accenture zwraca uwagę na jeszcze jedno ciekawe zjawisko: coraz większa grupa Polaków poszukuje rozwiązań wykraczających poza klasyczną bankowość – 56 proc. deklaruje zainteresowanie usługami zdrowotnymi dostępnymi przez bank, a przeszło 40 proc. jest zainteresowanych ofertą związaną z przemieszczaniem się (bilety komunikacyjne, parkingowe) oraz dobrami konsumenckimi. Coraz bardziej widoczna jest też konieczność mocnej personalizacji oferty ze względu na wiek, potrzeby i doświadczenie życiowe.

Baby Boomers (pokolenie osób urodzonych w latach 1946-1964) skupiają się przede wszystkim na bezpieczeństwie finansowym, wybierają usługi związane z zarządzaniem majątkiem, ubezpieczeniami oraz planowaniem spadkowym. Generacja X (roczniki 1965-1980) łączy te aspekty z inwestycjami i planowaniem emerytury, podczas gdy młodsze pokolenia – Generacje Y i Z (1981-2012) – preferują produkty, takie jak inwestycje w nieruchomości, narzędzia emerytalne oraz cyfrowe aktywa.

Stanisław Koczot

»» Odwiedź wgospodarce.pl na GOOGLE NEWS, aby codziennie śledzić aktualne informacje

»» O bieżących wydarzeniach w gospodarce i finansach czytaj tutaj:

Megafuzja! PZU i Bank Pekao się połączą

Koniec wsparcia Trumpa dla OZE

Ukraiński atak na lotnictwo Rosji zmienia reguły wojny

»»To jest czerwona kartka dla tego rządu - Jarosław Kaczyński proponuje rząd techniczny – oglądaj na antenie telewizji wPolsce24