Polak elastyczniejszy od Amerykanina jako klient w cyfrowym świecie!

Polacy dużo chętniej i z większym zaufaniem korzystają z kanału internetowego, strony www i metod kontaktu i zdobywania informacji zakupowych niż Amerykanie. Dużo chętniej wchodzą interakcje, wykorzystując wielokanałowość kontaktu ze sklepem czy sprzedawcą i płynnie potrafią je łączyć i wykorzystywać – oto jedna z zaskakujących konkluzji raportu PwC „Klient w Świecie Cyfrowym”

„Polska to technologiczny poligon doświadczalny w bankowości detalicznej na skalę światową – nowy bezkartowy system płatności przez komórkę, proces kredytowy on-line „bez papieru”, kredyt przez komórkę w 30 sekund, samoobsługowe oddziały, nowe platformy elektroniczne, to tylko niektóre przykłady rewolucji innowacyjnotechnologicznej.” - zwraca uwagę Łukasz Bystrzyński z PwC.

PwC pokusiło się więc o zbadanie, jakie w takim razie preferencje ma Polak jako klient w cyfrowym świecie.

68% ankietowanych Polaków uważa, że elektroniczne i tradycyjne kanały obsługi odgrywają ważną rolę, ale mają odmienne funkcje. Elektroniczne są skuteczniejsze podczas rozwiązywania mniej skomplikowanych problemów, te bardziej zawiłe klienci wolą zgłaszać przez kanały tradycyjne. Niezależnie od sposobu komunikacji klienci preferują kontakt z konkretną osobą – dlatego oprócz rozmowy z konsultantem ceniony jest czat on-line i poczta elektroniczna.

A jak polski konsument porusza się w świecie cyfrowym, w porównaniu ze swoim odpowiednikiem na Zachodzie?

Przyglądając się Stanom Zjednoczonym, które tak często stawiamy za wzór, okazuje się, że to Polacy wykazują większą skłonność do wykorzystywania kanałów elektronicznych niż Amerykanie. Rodzime badanie wskazuje, że preferowanym kanałem kontaktu jest co prawda rozmowa telefoniczna, wskazało tak 68% respondentów, ale w Stanach, taką formę uznaje za najlepszą aż 84% konsumentów. Polacy chętnie korzystają z możliwości kontaktu przez stronę internetową, robi tak 41% konsumentów, w Stanach Zjednoczonych jest to tylko 20%. W Polsce klienci mają też dużo mniejszy problem z koniecznością zmiany kanału podczas procesu. 53% polskich ankietowanych pozytywnie ocenia doświadczenia związane z zmianą kanału w procesie obsługi, podczas gdy 73% badanych klientów w USA mówi o negatywnych odczuciach, a tylko 26% wystawia dobrą notę.

Prawdopodobnie wynika to z tego – komentuje PwC - że rozwój usługi profesjonalnej obsługi klienta rozpoczął się w Polsce dopiero w latach 90., a więc o wiele później niż w Stanach Zjednoczonych. Gdy pojawiły się nowe kanały Polacy nie zdążyli się jeszcze przyzwyczaić do tradycyjnych, w takim stopniu jak mieszkańcy USA.

Świat cyfrowy, z którego dobrodziejstw tak umiejętnie korzystają polscy konsumenci, nie może jednak obyć się bez świata tradycyjnego. „Wyzwaniem dla firmy nie jest więc obecnie to jak być jeszcze bardziej cyfrowym i mobilnym, lecz to, w jaki sposób umiejętnie połączyć ze sobą te dwa obszary” – podkreślają autorzy raportu PwC.

Wymaga to od firm zintegrowanego podejścia do zarządzania wszystkim posiadanymi kanałami kontaktu i obsługi klienta. 48% firm, które wdrożyły taką strategię (omnichannel) zanotowały odczuwalny wzrost przychodów .

Oprac. Sek