Rzecznik Klienta w LINK4
LINK4 ma najlepsze relacje z klientami wśród firm ubezpieczeniowych na polskim rynku – tak wynika z tegorocznego zestawienia KPMG TOP100 marek w Polsce. To duży sukces, szczególnie w kontekście trudnej sytuacji spowodowanej pandemią koronawirusa.
Celem badania KPMG pt. „Doświadczenia klientów w nowej rzeczywistości” była analiza ich doświadczeń w interakcjach z marką. Respondenci ocenili w nim poziom satysfakcji z punktu widzenia jakości obsługi na wszystkich etapach podróży klienckiej. Pod uwagę wzięto takie obszary jak: wiarygodność, rozwiązywanie problemów, oczekiwania klientów, czas i wysiłek potrzebny do skorzystania z oferty marki, personalizacja i dostosowanie oferty produktowej do nowej sytuacji życiowej klientów.
Czym na co dzień zajmuje się w LINK4 Rzecznik Klienta?
Od kiedy LINK4 powołało Rzecznika Klienta, stwierdzono z pełnym przekonaniem, że ta funkcja jest bardzo potrzebna i że był to dobry krok. Przez ten czas zgłosiło się do firmy z prośbą o pomoc prawie 240 klientów.
Klienci zgłaszają się z szerokim wachlarzem tematów w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych, jak OC, AC, ale też ubezpieczeń mieszkaniowych czy podróżnych. Są to zarówno sprawy, które już przeszły proces reklamacyjny, a klient nadal nie akceptuje stanowiska firmy i nie zgadza się z nim, ale i problemy bieżące, jak brak kontaktu z pracownikiem czy trudności z uzyskaniem informacji lub decyzji. Najczęściej klienci piszą w sprawach dotyczących szkód, jak i umów ubezpieczenia oraz obsługi.
Każde zgłoszenie, które otrzymuje LINK4, jest rejestrowane, a następnie analizowane. Cześć otrzymanych wniosków to po prostu pytania lub wątpliwości. To bardzo ważne, by klient miał wiedzę, że jego sprawa jest w toku i zajmują się nią powołane do tego osoby. Część zgłoszeń, które otrzymuje LINK4, to sprawy, które przeszły już ścieżkę reklamacyjną, a klient nadal nie zgadza się z tym stanowiskiem, jak również sprawy skomplikowane, wielowątkowe, wymagające większej atencji i pochylenia się nad wszystkimi okolicznościami.
Dominujące tematy
Najczęściej klienci nie zgadzają się z otrzymaną decyzją w sprawie ich szkody, mają zastrzeżenia lub wątpliwości. W części dotyczącej umów ubezpieczenia są to sprawy dotyczące obowiązkowych ubezpieczeń OC pojazdu, w tym m.in. zapłaty składki, automatycznego odnowienia takiej umowy czy zmiany własności pojazdu. Są to również sprawy typowo obsługowe i tzw. jakościowe, gdzie klient ma zastrzeżenia do pracownika lub obsługi jego sprawy.
Rzecznik Klienta mówi głosem klienta w firmie. Pochylając się nad sprawą, dba o to, aby działania LINK4 uwzględniały szeroko perspektywę klienta i szuka satysfakcjonującego dla obu stron rozwiązania. Jego rolą jest pomoc klientowi i bycie orędownikiem jego sprawy. A dodatkowo przypadki, którymi się zajmuje Rzecznik Klienta, dają ogromną wiedzę na temat procesów, które funkcjonują w LINK4 w kontekście różnych produktów - czy to ubezpieczeń komunikacyjnych, podróżnych czy mieszkaniowych. I ten głos klienta jest niezwykle cenny, bo pozwala w firmie dowiedzieć się, co wymaga jeszcze usprawnienia, poprawy. Który proces należy przeorganizować albo jak zmodyfikować produkt, żeby jeszcze lepiej odpowiadał oczekiwaniom. Rzecznik Klienta ma więc realny wpływ na firmowe procesy i jakość obsługi.
Barbara Bochyńska
Rzecznik Klienta w LINK4
Czytaj też: Revolut uruchomił w Polsce platformę do wynajmu noclegów
