Cyfrowa przyszłość finansów i… administracji publicznej

Świat cyfrowy to obszar infrastruktury i usług, których jesteśmy konsumentami. Powszechność digitalizacji spowodowała, że jako społeczeństwo jesteśmy otwarci na kolejne rozwiązania cyfrowe

Te kwestie były motywem przewodnim podczas debaty w czasie Kongresu 590 zatytułowanej „Cyfrowa przyszłość finansów. Jak nowe technologie mogą wesprzeć rynek?”. Wśród prelegentów byli Paweł Bułgaryn – zastępca dyrektora Departamentu Analityki Danych i Zarządzania Strategicznego Ministerstwa Finansów, Maciej Brzozowski – wiceprezes zarządu PKO Banku Polskiego nadzorujący Obszar Analiz, Bankowości Firm i Przedsiębiorstw oraz Klienta Zamożnego, oraz Grzegorz Olszewski – wiceprezes zarządu Alior Banku, kierujący pracami zarządu.

*DIGITALIZACJA – GDZIE JESTEŚMY W POLSCE?

Eksperci z sektorów administracji, bankowości i finansów w trakcie dyskusji starali się ustalić obecny poziom digitalizacji w Polsce. Czy narzędzia, które już znamy, można przenieść na pozostałe sektory życia klientów? Czy Polacy chcą bardziej zdigitalizować swoje życie? Jak ma się do tego bezpieczeństwo? Jak uniknąć awarii w świecie cyfrowym? Czy da się przed tym zabezpieczyć? I w końcu – jakie kwestie legislacyjne pozostały do rozwiązania?

Grzegorz Olszewski z Alior Banku na wstępie zwrócił uwagę, że sektor bankowości od lat stoi na wysokim poziomie cyfryzacji. Widać jednak pewien zwrot w zachowaniu klientów. Coraz bardziej kierują swoją uwagę na korzystanie z aplikacji mobilnych zamiast z tradycyjnej bankowości internetowej.

To staje się już codziennością. Ponad 25 proc. użytkowników aplikacji loguje się codziennie na swoje konto bankowe. Z kolei połowa z użytkowników robi to chociaż raz w tygodniu. Co może klientów do tego skłaniać? Aplikacje mobilne stają się coraz bardziej miejscem, w którym można zapłacić za różne, dodatkowe usługi ułatwiające życie. Za parkometr, bilety… Jeżeli ułatwiamy życie, integrujemy aplikacje lub usługi, to rozwój będzie dalej postępował. Jestem przekonany, że ten bank, który będzie skutecznym integratorem usług w aplikacji, będzie budował przewagę konkurencyjną i rozwijał się na rynku. To bardzo naturalne, jeśli popatrzymy na młode pokolenie i ich zachowanie. Potencjał jest i będzie coraz większy – zaznaczył Olszewski.

Wiceprezes Alior Banku ocenił też, co jest kluczem w dalszym rozwoju bankowości.

Rozwój banków w obszarze analityki i podążanie za klientem – to jest najważniejsze, bo gdy mamy wiedzę, czego klient potrzebuje, to dostarczamy mu odpowiednie usługi. Na przykład jeśli wiemy, że klient wyjeżdża za granicę, to oferujemy mu ubezpieczenie turystyczne. Następuje dalsze pogłębienie cyfrowe, można powiedzieć – postępowe. To aspekt, który widzą klienci. A my jako przedsiębiorstwo mamy duży apetyt, żeby cyfryzację rozwijać. Jednym z najlepszych przykładów jest wdrożenie oczekiwanego przez naszych klientów voice bota na infolinii. Dzięki temu efektywność obsługi klientów znacząco nam się poprawiła. Zauważyliśmy bardzo silną korelację między tym, jak klienci korzystają z banku, a ich oczekiwaniami wobec nas. Gdy użytkownik zacznie korzystać z aplikacji mobilnej, widzimy, że dla niego podstawowym kanałem kontaktu z bankiem staje się infolinia, a nie wizyta w stacjonarnym oddziale banku. Wierzymy, że ta usługa będzie się dalej dynamicznie rozwijać. Jakość jest gwarantowana, bo voice bot merytorycznie się nie myli. A my możemy w bardzo szybko dostarczyć potrzebne klientowi produkty bankowe. Zatem technologia również przyczynia się to do obniżenia ryzyka, po prostu eliminujemy błędy ludzkie. Ale mamy jeden obszar w Polsce, który nie jest jeszcze zdigitalizowany – obszar kredytów hipotecznych. W najbliższych dwóch-trzech latach będziemy chcieli zrobić tak, jak jest np. w Danii – czyli doprowadzić do tego, że mo¬żemy udzielić kredytu hipotecznego maksymalnie w ciągu godziny od złożenia wniosku – dodał.

WYZWANIA PRZED CYFRYZACJĄ

Olszewski odniósł się także do kwestii bezpieczeństwa cyfrowego, czyli np. wyłudzania danych i świadomości użytkowników w tej dziedzinie.

Wyzwania rosną proporcjonalnie do popularyzacji wspomnianych kanałów. Obserwowaliśmy to w pierwszym okresie pandemii czy w trakcie pierwszych tygodni wojny na Ukrainie. Ale w smartfonach mamy większą możliwość autoryzacji, np. przez biometrię, czyli odcisk palca. To dobry, pierwszy kanał weryfikacji, którego nie mieliśmy w bankowości internetowej. Oczywiście, zauważamy próby tworzenia fałszywych aplikacji, podszywania się pod banki przez oszustów. Jednak jest to trudniejsze dzięki obecnemu poziomowi weryfikacji. Mimo wszystko transfer do aplikacji mobilnych – przez pryzmat bezpieczeństwa – oceniam pozytywnie, ponieważ możemy tu zaszyć dodatkowe systemy weryfikacji. Warto też zwrócić uwagę na kwestię edukacji społeczeństwa, to jest absolutnie „must have”, by bezpiecznie korzystać z kanałów cyfrowych. To jest coś wspólnego dla całego sektora. Potrafię sobie wyobrazić, że na rynku wydarzy się coś, co drastycznie podważy zaufanie do bankowości, ale prawdopodobieństwo tego jest bardzo małe. Instytucje finansowe cały czas pracują nad podnoszeniem poziomu bezpieczeństwa, wystarczy spojrzeć na skalę nakładów i inwestycji w Polsce – zaznaczył Grzegorz Olszewski.

Czy w obecnych realiach jest jeszcze miejsce na dalszą digitalizację? Maciej Brzozowski z PKO Banku Polskiego stwierdził, iż ludzie sami dążą do cyfryzacji i będą chcieli z niej korzystać, by ułatwiać sobie życie.

W skali globalnej proszę też zwrócić uwagę, że zwłaszcza kraje słabo rozwinięte też mają dużą potrzebę cyfryzacji. W krajach afrykańskich poziom digitalizacji sektora publicznego jest nie do porównania z europejskim czy polskim. Jednak to właśnie tam, w Afryce, wszyscy już mają komórki i zaczynają się dyskusje, w którym kierunku podążać. Mówi się także o cyfrowym pieniądzu banków centralnych. Więc zapotrzebowanie jest i będzie rosło – zwrócił uwagę wiceprezes Brzozowski. – Z mojego punktu widzenia nowa technologia wyprze to, co dzisiaj widzimy. W pewnej chwili jednak zakres usług oferowanych przez instytucje finansowe będzie na tyle rozległy i łatwo dostępny dla przeciętnego człowieka, że zaczniemy odczuwać nową potrzebę. By ktoś za nas ten temat ogarnął. Nie będziemy się zastanawiali nad wyborem, gdy do dyspozycji będzie – powiedzmy – 50 możliwości lokat czy 20 kredytów. Będziemy znowu prosili technologię, by nam podpowiadała w tej kwestii. I ktoś będzie pomagać prawie tak jak doradca w oddziale. Tu wchodzimy w interakcje ze wspomnianymi voice botami czy robotami, które nam przygotują ofertę. Jest to proste i dostępne. Przestrzeń nadal jest spora. Ale paradoksalnie nie wiem, jaki model będzie funkcjonował w dłuższej perspektywie. Na pewno usługi finansowe będą coraz bardziej potrzebne i łatwiej dostępne – mówił Brzozowski.

KWESTIE LEGISLACYJNE

Paweł Bułgaryn, zastępca dyrektora Departamentu Analityki Danych i Zarządzania Strategicznego Ministerstwa Finansów, wyjaśniał z kolei, jak wygląda sytuacja cyfryzacji z perspektywy administracji publicznej. Przyznał, że nadal jest wiele regulacji, które trzeba wprowadzać w związku z digitalizacją. Chociażby rozwijający się handel kryptowalutami. Jednocześnie podkreślił, iż sporo rozwiązań z obszaru cyberbezpieczeństwa i obsługi obywateli jest już wdrożonych. To m.in. zasługa dobrej współpracy z sektorem bankowym.

Mogliśmy ożywić profil zaufany, wdrożyć możliwość elektronicznych usług publicznych właśnie dzięki współpracy z sektorem bankowym. Dzięki temu, że sektor finansowy jest mocno rozbudowany, to administracja publiczna mogła wystartować szybko z rozwiązaniami – mówił Bułgaryn. – Aplikacja mObywatel stała się bardzo popularna wśród Polaków. Upraszcza życie codzienne. Coraz mniej osób z nas nosi fizycznie portfel. Teraz mamy też mObywatela 2.0, kolejne usługi będą tam włączane. To kolejny przykład, że rozwój usług cyfrowych postępuje. Chcemy, żeby nasi klienci byli zaopiekowani w jak najlepszych sposób. mObywatel 2.0 to najlepszy przykład, że istnieje potrzeba digitalizacji kolejnych usług publicznych – dodał Bułgaryn.

Kamil Gieroba

CZYTAJ TEŻ: Tesla zamyka fabrykę! Niezorganizowana jak … Niemiec