Bankowość online rośnie w siłę

Odsetek Europejczyków, którzy swoje sprawy bankowe załatwiają całkowicie zdalnie wzrósł do 21 proc. w 2022 r. z 12 proc. w 2019 r., wynika z raportu „European Retail Banking Radar” opracowanego przez firmę doradczą Kearney. W badaniu wzięło udział także 7 największych banków działających w Polsce.

Jak dowodzi raport Kearney, mimo chwilowego spadku, popularność bankowości elektronicznej jest wprost proporcjonalna do spadającego zainteresowania usługami oddziałów stacjonarnych. Odsetek Europejczyków, którzy swoje sprawy bankowe załatwiają całkowicie zdalnie wzrósł z 12 proc. w 2019 roku do 21 proc. w roku 2022, czyli niemal dwukrotnie. Jednocześnie 26 proc. badanych stwierdziło, że oddział stacjonarny odwiedza najwyżej raz do roku. Z drugiej strony 1/5 badanych konsumentów (21 proc.) przyznała, że korzysta ze stacjonarnych oddziałów bankowych co najmniej raz w miesiącu. Pokazuje to, że banki muszą stale utrzymywać równowagę pomiędzy inwestycjami w cyfrowe i tradycyjne kanały, a jednocześnie uwzględniać rolę, jaką wciąż pełnią doradcy.

55 proc. badanych Europejczyków wskazało, że kwestie związane z założeniem konta, otwarciem nowego rachunku czy wyrobieniem karty płatniczej woli załatwiać online. 49 proc. korzysta z kanałów cyfrowych, jeśli chodzi o sprawy związane oszczędnościami i finansami osobistymi, a 46 proc. poszukując kredytu hipotecznego. Zjawisko odchodzenia od obsługi stacjonarnej na rzecz bankowości cyfrowej daje się mocno zauważyć także na naszym rynku.

Polskie banki doskonale wpisują się w trend systematycznego ‘odchudzania’ sieci tradycyjnych oddziałów bankowych, który od kilku lat obserwujemy w Europie i na świecie. Od 2019 roku w polskim sektorze bankowym zredukowano 10 proc. stanowisk pracy oraz zamknięto 20 proc. placówek i spodziewamy się, że ich liczba będzie dalej maleć. Wieloletni trend wynika zarówno z chęci optymalizacji kosztów operacyjnych jak i ze słabnącego zainteresowania bankowością w tradycyjnym wydaniu. Sektor obserwuje ‘boom’ na usługi bankowości mobilnej, a po-pandemiczna rzeczywistość tylko przyśpieszyła popularyzację kanałów cyfrowych - skomentował manager z warszawskiego biura Kearney Krzysztof Żmijewski.

Drogą online najczęściej kupowane są produkty transakcyjne (48 proc.), oszczędnościowe (45 proc.) oraz pożyczki konsumenckie (43 proc.). Z drugiej strony, po kredyt hipoteczny wybiera się osobiście 62 proc. badanych (obsługa przez oddziały i call center), co pokazuje, że bezpośredni kontakt wciąż pozostaje istotny dla wielu klientów, zwłaszcza w przypadku produktów bardziej kosztownych i skomplikowanych. Potwierdza to raport Kearney, zgodnie z którym, między rokiem 2021 a 2022 to właśnie hipoteki zanotowały największy spadek jeśli chodzi o obsługę online: z 47 proc. do 39 proc.

Kearney podkreśla, że preferencje polskich klientów w zakresie kanałów bankowych i produktów są zgodne z trendami obserwowanymi w całej Europie. Ponad 50 proc. z nas wybiera otwarcie rachunku czy karty płatniczej za pośrednictwem kanału cyfrowego. W przypadku bardziej skomplikowanych produktów kredytowych czy hipoteki zdecydowanie wolimy wybrać się do placówki i otrzymać kompleksowe wsparcie doradcy.

_We wszystkich kategoriach produktowych w Polsce widać również rosnące znaczenie wielokanałowości tj. ‘omnichannel’ – 20 proc. klientów szuka informacji i analizuje produkty zdalnie, aby następnie proces zakupu dokończyć w oddziale lub call center. Z tego względu banki muszą starannie ustalać priorytety swoich inwestycji cyfrowych, rozumiejąc, które procesy powinny być w pełni zdalne we wszystkich kanałach, a gdzie umożliwić klientowi obsługę w tradycyjny sposób - powiedział Krzysztof Żmijewski.

ISBnews/RO