Lekarze muszą uczyć się... komunikacji z pacjentem

Zrobiliśmy ogromny postęp w polskiej medycynie, teraz powinniśmy zająć się komunikacją z pacjentem, jego rodziną i wśród personelu. Dobra komunikacja daje lepsze efekty leczenia – powiedziała kierownik Zakładu Komunikacji Medycznej Szkoły Zdrowia Publicznego CMKP prof. Janina Stępińska.

W marcu Centrum Medyczne Kształcenia Podyplomowego (CMKP) rozpocznie kursy z efektywnej komunikacji. Mowa będzie m.in. o tym, jak przekazywać niepomyślne wiadomości pacjentom, w jaki sposób lekarz powinien rozmawiać ze starszymi osobami, co pacjent słyszy, kiedy lekarz mówi, a co słyszy lekarz, kiedy mówi pacjent.

„Zależy nam na sprawnej komunikacji, ale nie tylko w relacji lekarz-pacjent. Ludzie pracujący w tym systemie – rehabilitanci, rezydenci, pielęgniarki i osoby pracujące na recepcji – też powinni być w centrum zainteresowania. Dobra komunikacja stwarza pewien klimat i poczucie pacjenta, że jest w kompetentnym środowisku, że jest indywidualnie traktowany, szanowany. Dotyczy relacji lekarz-pacjent, ale także lekarz-zespół i pacjent-zespół” – powiedziała PAP prof. Stępińska, która jest kierownikiem naukowym kursu z komunikacji medycznej.

CMKP zaczyna od kursów online dla ordynatorów i kierowników klinik, bo to, w jaki sposób oni porozumiewają się z innymi członkami zespołu i jakich zasad przestrzegają w relacjach, przekłada się na relacje z pacjentami. Szkolenia w formie online odbędą się 8 i 22 marca.

„Niedoskonałości w komunikacji jest bardzo wiele, począwszy od sposobu zwracania się do pacjentów, poprzez uniemożliwienie im wypowiedzenia się, opowiedzenia o swojej sytuacji. Nie bez znaczenia jest też dekoncentracja lekarza – są przecież sytuacje, w których lekarz przyjmując pacjenta jednocześnie wykonuje inne czynności, np. rozmawia przez telefon, co skutkuje tym, że pacjent ma poczucie, że nie poświęca mu się uwagi” – stwierdziła prof. Stępińska.

Zastrzegła jednocześnie, że lekarze są zobligowani do tego, by w trakcie wizyty wprowadzić do systemu komputerowego potrzebne dane.

„Powoduje to, że nie ma takiego kontaktu wzrokowego, którego potrzebujemy w trakcie rozmowy – zwłaszcza wtedy, gdy mowa o sprawach trudnych i ważnych. Jeśli jednocześnie dzwoni telefon, do gabinetu ktoś co chwilę wchodzi, to pacjent ma poczucie mniej wartościowego spotkania z lekarzem, mniej ma też pewności, czy lekarz usłyszał wszystko, co pacjent chciał powiedzieć” – zaznaczyła.

Zdaniem prof. Stępińskiej, aby zapobiec takim odczuciom, pacjenta należy po prostu uprzedzić, że taka sytuacja może się zdarzyć.

„Jeśli powiem pacjentowi o pewnych rzeczach z góry, np. przeproszę go, że podczas wizyty zadzwoni do mnie telefon, bo muszę dokończyć jakąś konsultację, to pacjent przyjmie to naturalnie. Trzeba uwrażliwić pacjentów na naszą sytuację. Poza fachowością porady, jakością, kwestiami merytorycznymi, które są najważniejsze – musimy mieć świadomość, że ważne są te mniejsze, drobne rzeczy” – stwierdziła.

Lekarze często argumentują, że mają 10 minut na wizytę, a nawet 80 proc. czasu, który zajmuje wizyta lekarska, muszą poświęcić na różnego rodzaju administracyjne wypisy i uzupełnienia.

„Lekarz zawsze może powiedzieć, że na wizytę jednego pacjenta ma tylko 12 minut. Nie jest to wystarczająca argumentacja. Trzeba się zastanowić – może warto więcej czasu poświęcić pacjentowi, który jest pierwszy raz w naszym gabinecie? Poza tym, właśnie dlatego, że lekarz ma niewiele czasu na wizycie, powinien wiedzieć jak efektywnie rozmawiać i jak aktywnie słuchać. Co powinien zrobić, by mimo krótkiego czasu pacjent czuł się wysłuchany, a on zdobył informacje konieczne do tego, by pokierować jego leczeniem” – powiedziała.

Podkreśliła, że także pacjent musi dołożyć starań, by komunikacja przebiegała sprawnie. „Pacjent powinien być przygotowany do wizyty, wiedzieć, jakie bierze leki, przestrzegać zasad punktualności, informować o odwołaniu wizyty. Szacunek musi być wzajemny” – wskazała.

Prof. Stępińska zwróciła też uwagę, że w warunkach szpitalnych nie chodzi wyłącznie o relację lekarz-pacjent.

„Lekarz, ordynator, kierownik zespołu musi znaleźć czas na poświęcenie czasu np. rodzinie chorego. Jeśli tak się nie dzieje, pacjent nie jest zadowolony i jego rodzina również. Zapanuje powszechne niezadowolenie i często krytyka kliniki czy szpitala” – zauważyła.

Zapowiedziała, że CMKP zorganizuje niezależne kursy dla pielęgniarek. „To szalenie ważny element w systemie ochrony zdrowia. Pielęgniarki są teraz w większości świetnie wykształcone, bardzo profesjonalne, ale nie wiem, czy miały okazję posłuchać na temat konkretnych oczekiwań pacjentów. Jedna osoba może chcieć przecież czuć się w szpitalu jak w domu i dla niej najlepiej jest, jeśli pielęgniarka mówi do niej po imieniu, ale może jest ktoś, dla którego jest ważne, by zwracać się do niego oficjalnie – proszę pani, proszę pana” – zauważyła.

„W naszym kursie ważne jest to, by zwrócić uwagę, że dobra komunikacja nie musi oznaczać obniżenia autorytetu czy jego zachwiania. Jeśli lekarz jest przyjazny w stosunku do personelu, porozumiewa się właściwym językiem, to nadaje odpowiedni styl pracy w oddziale, a takie podejście nie umniejsza jego pozycji” – podkreśliła prof. Stępińska. „Nie wszyscy mamy świadomość różnic pokoleniowych dotyczących zarówno relacji jak i języka. Kiedyś pozycja usprawiedliwiała sposób traktowania. Teraz młode pokolenie jest krytyczne, wymaga szacunku. Chodzi też o zasady równego traktowania” – powiedziała.

Jej zdaniem sprawna komunikacja przekłada się na jakość, efekty leczenia i przestrzeganie zaleceń lekarskich.

„Jeśli pacjentowi powie się np., dlaczego ma nie brać suplementów, a zażywać leki, które dostał z konkretnych wskazań, on to zrobi. A jeśli jest zagubiony, to posłucha każdej reklamy i pójdzie tym tropem” - powiedziała.

Wśród wykładowców będą nie tylko doświadczeni lekarze, ale również inni eksperci komunikacji medycznej. W czasie kursów prawnik z Biura Rzecznika Praw Pacjenta będzie mówił o konkretnych skargach pacjentów, których przyczyną często jest niewłaściwa komunikacja. „Dobra komunikacja przełoży się również na mniejszą liczbę skarg” - przekonuje prof. Stępińska.

Jak podaje CMKP, w tym roku zaplanowane są także kursy z komunikacji medycznej dla pozostałych lekarzy.

PAP/ as/