Sondaż ZBP: Narasta przekonanie, że nie wszystkie banki zasługują na zaufanie w takim samym stopniu

Według najnowszego badania zrealizowanego przez TNS Polska dla ZBP na przełomie marca i kwietnia bieżącego roku, w ciągu minionego roku wzrosły zarówno reputacja  sektora bankowego jak i deklarowane przez Polaków zaufanie do banków. 60% dorosłych respondentów pytanych o to czy mają zaufanie do swojego banku odpowiada twierdząco. Takiego samego zdania jest także 95% ankietowanych przedsiębiorców.

W opinii społeczeństwa, bank, z którego usług korzystamy zajmuje czołowe miejsce na liście instytucji zaufania publicznego. Taki pogląd podziela 60% ankietowanych. To o 3 punkty procentowe więcej niż w pomiarze zrealizowanym w roku ubiegłym. Analogiczne wskazania obserwujemy również wśród przedsiębiorców. Aż 95% z nich deklaruje zaufanie do banku, z którego korzysta ich firma. Bardzo wysoko w obu grupach został oceniony także Narodowy Bank Polski, do którego zaufanie deklaruje odpowiednio 54% i 84% ankietowanych.

- Dobre wyniki w wymiarze zaufania i reputacji to efekt między innymi tego, iż mimo ogromnego kryzysu finansowego, z jakim zmaga się światowa gospodarka, polskie banki poradziły sobie dobrze i nie wymagały dofinansowania ze strony podatników, o co musiały ubiegać się instytucje finansowe w innych krajach. Myślę, że Polacy to zauważyli i docenili, podobnie jak stale poprawiającą się jakość i dostępność usług bankowych. Z drugiej strony, wysokie zaufanie, którym Polacy darzą banki traktujemy jak zobowiązanie i w pewnym sensie kredyt, którego dla odmiany klienci udzielili bankom. Będziemy dokładać wszelkich starań, aby jego jakość się nie pogorszyła - mówi Krzysztof Pietraszkiewicz, Prezes Związku Banków Polskich

Zgodnie z wynikami badania, osobiste doświadczenie w relacji z bankiem odgrywa bardzo ważną rolę w ocenie instytucji finansowych. Klienci banków oceniają je lepiej niż ogół społeczeństwa, deklarując także wyższy poziom zaufania. Połowa Polaków uważa, że o bankach mówi się dobrze wśród ich znajomych i rodziny. Przeciwnego zdania jest co piąty ankietowany. Dobrą i bardzo dobrą opinię o bankach ogółem ma 46% Polaków. Źle ocenia je jeden na dziesięciu. Cały polski sektor bankowy zaskarbił sobie zaufanie 50% opinii publicznej i 70% przedsiębiorców. Jednocześnie, narasta przekonanie, że nie wszystkie banki zasługują na zaufanie w takim samym stopniu. Taki pogląd jest bliski 60% ankietowanych.

Zdaniem dr. Marcina Idzika z TNS Polska zaufanie staje się czynnikiem różnicującym bank i jest potencjalnym źródłem przewagi konkurencyjnej. Stosunkowo wysoka różnica między deklarowanym zaufaniem do swojego banku i banków ogółem, podobnie jak opinie, że nie wszystkim bankom ufamy tak samo, pokazują, że osobiste doświadczenie to bardzo istotny element wyborów klientów. Według prowadzonych przez nas badań, zaufanie to najważniejszy czynnik decydujący o wyborze banku dla klientów detalicznych. Wśród wielu czynników mających wpływ na wybór usług konkretnego banku, po raz pierwszy od kilku lat zaufanie znalazło się na szczycie listy. Dla 36% klientów zamożnych i 27% wszystkich klientów to najważniejsze kryterium wyboru. Dla połowy przedsiębiorców to także najważniejszy czynnik decydujący o tym, że chcą pozostać w danym banku – dodaje dr Idzik.

87% badanych twierdzi, że wybór danego banku był dla nich dobrym wyborem. Część z nich uważa, że z czasem okazało się, że bank nie do końca spełnił ich oczekiwania, jednak zdecydowana większość zdecydowała się nadal korzystać z jego usług. Dziewięciu na dziesięciu klientów banków odpowiada, że w ciągu ostatnich 5 lat nie zmieniło swojego banku. Pod względem satysfakcji z usług Polacy oceniają bank z którego usług korzystają przeciętnie na 7,42 punktu na dziesięciostopniowej skali w grupie klientów detalicznych i 7,21 w grupie przedsiębiorców, przy czym oceny wzrastają wraz ze skalą działalności przedsiębiorstw i poziomem korzystania z usług bankowych.

Pytani o to, jakie widzą słabe strony banków, Polacy wskazują na koszty świadczonych usług, wysokie oprocentowanie kredytów i niskie oprocentowanie depozytów. Klienci dostrzegają jednak zależność między cenami i kosztami świadczenia usług, bo choć 41% badanych uważa, że w ciągu minionego roku ceny wzrosły, 39% wskazuje jednocześnie na wzrost kosztów usług po stronie banków. Zalety w opinii badanych to przede wszystkim wysoki poziom bezpieczeństwa, fakt, że są godne zaufania, stabilność finansowa i różnorodność oferty. W ciągu roku Polacy zauważyli natomiast m.in. wzrost dostępności i jakości usług, dopasowania produktów do potrzeb klientów oraz działania banków na rzecz zapewnienia bezpieczeństwa depozytów.

Badanie zostało zrealizowane przez Instytut TNS Polska na przełomie marca i kwietnia 2014  r. na reprezentatywnej grupie 1000 Polaków w wieku powyżej 15 lat oraz grupie 300 przedsiębiorców z segmentu MSP metodą wywiadów bezpośrednich CAPI.

Opr. Jas