W UKE klienci wygrywają z telekomami

Urząd Komunikacji Elektronicznej dzięki działaniom dotyczącym pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich pomógł konsumentom odzyskać ponad 400 tys. zł - poinformował we wtorek Urząd w raporcie na temat ADR w 2018 r.

W postępowaniach ADR (Alternative Dispute Resolution) w ramach pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich chodzi o polubowne rozwiązanie sporu między konsumentem a dostawcą usług i wypracowanie kompromisu satysfakcjonującego dla obu stron. Udział w postępowaniu jest dobrowolny. Prezes UKE prowadzi postępowania ADR w zakresie usług telekomunikacyjnych i pocztowych.

Według raportu UKE, w 2018 r. do Prezesa UKE wpłynęło 1398 wniosków o wszczęcie postępowania ADR dotyczących usług telekomunikacyjnych. Średni czas trwania postępowania ADR wyniósł 23 dni, 55 proc. postępowań zakończono na korzyść konsumenta, a 30 proc. na niekorzyść konsumentów. W sumie - jak głosi raport - odzyskano dla użytkowników ponad 400 tys. zł.

Jak wynika z zestawienia, najczęściej powtarzające się problemy, które prowadziły do sporów konsumenckich, to kwestia rozliczeń faktur i opłat (25 proc.), rozwiązywanie umowy (18 proc.), naliczanie dodatkowych opłat za roaming (12 proc.), zmiany warunków umowy (10 proc.) oraz nienależyte wykonanie usługi (7 proc.).

W związku z tym Urząd zaleca konsumentom, by w wypadku gdy dostawca usług nieprawidłowo naliczy należności z tytułu świadczonych usług lub wystawi notę za przedterminowe rozwiązanie umowy, złożyli reklamację do dostawcy usług z żądaniem wyjaśnień i dokonania właściwego rozliczenia. Zwraca też uwagę, by zapoznać się z warunkami zawartej umowy i okresem jej obowiązywania, gdyż rozwiązanie umowy przed terminem jej obowiązywania wiąże się z naliczeniem przez dostawcę usług tzw. „kary umownej”.

Również przed podpisaniem aneksu należy sprawdzić, czy warunki świadczenia usług zapisane w aneksie są takie same jak te przedstawione przez dostawcę usług. W przypadku zmiany warunków umowy w trakcie rozmowy telefonicznej, UKE rekomenduje sprawdzenie ustalonych warunków umowy w potwierdzeniu, które przesyła dostawca usług.

Jeśli chodzi o roaming, to UKE przypomina, że w wypadku wyjazdów do Unii Europejskiej i Europejskiego Obszaru Gospodarczego (Norwegia, Islandia i Liechtenstein) obowiązuje zasada rozliczeń jak za usługę w kraju (tzw. zasada RLAH). Dostawcy usług mogą naliczać dodatkowe opłaty w ramach stosowanej polityki uczciwego korzystania (FUP) lub za zgodą, na podstawie decyzji Prezesa UKE. W przypadku wyjazdów poza kraje należące do UE i EOG, należy zapoznać się szczegółowo z opłatami za połączenia w danym kraju.

W związku z usługami pocztowymi, to w 2018 r. do UKE wpłynęły 263 wnioski o wszczęcie postępowania ADR, a średni czas trwania takiego postępowania wyniósł 37 dni. Problemy najczęściej dotyczyły uszkodzenia przesyłki (119 wniosków), braku doręczenia lub zaginięcia przesyłki (57), nieprawidłowości w doręczaniu (21) i rozpatrywania reklamacji (15).

Urząd przypomina też klientom, że w sytuacji otrzymania przesyłki uszkodzonej lub z ubytkiem zawartości, podstawą reklamacji jest protokół szkody spisany w obecności pracownika operatora, który ją dostarczył. Jeżeli uszkodzenia nie były widoczne na zewnątrz przesyłki przy jej przyjęciu, trzeba je zgłosić operatorowi pocztowemu nie później niż 7 dni po otrzymaniu przesyłki.

PAP, MS