Firmy muszą wzmacniać kanały cyfrowe

Wybuch pandemii uświadomił, że o transformacji biznesu trzeba myśleć całościowo, a nie tylko punktowo - ocenili eksperci firmy doradczej PwC Maria Hankała i Marcin Kiedrowicz. Firmy powinny teraz koncentrować swoje działania na m.in. wzmocnieniu kanałów cyfrowych.

Zdaniem ekspertów PwC transformacja biznesu opiera się na danych i technologii, które wspierają gotowość organizacji do działania w zmienionych warunkach.

„Jednak nie zakończy się ona sukcesem bez dokonania zmiany w kulturze organizacyjnej, a także odpowiedniego zaadresowania różnego rodzaju ryzyk” - skomentowali.

Hankała i Kiedrowicz uznali, że wybuch pandemii COVID-19 uświadomił nawet do tej pory nie do końca przekonanym, że o transformacji biznesu trzeba myśleć całościowo, a nie tylko punktowo. „Kluczowe obszary, na których firmy powinny koncentrować teraz swoje działania to: aktywizacja konsumenta, wzmocnienie kanałów cyfrowych i efektywność operacyjna” - stwierdzili.

Eksperci wyodrębnili cztery najważniejsze elementy, które zmienił/zmieni COVID-19 w firmach.

Po pierwsze, nastąpią jeszcze większe inwestycje w nowe technologie. Chodzi tu zarówno o narzędzia cyfrowe umożliwiające pracę zdalną czy zdalne świadczenie usług: telemedycyna, e-szkoła, e-urząd, ale też zwiększenie skali automatyzacji i robotyzacji w firmach - mówią.

„Dotyczy to zarówno pracowników: praca grupowa w chmurze, wideokonferencje, wyszukiwanie informacji, reklama cyfrowa, sprzedaż i obsługa klientów, kadry i płace, jak i partnerów: systemy zarządzania projektowaniem, produkcją, zamówieniami, logistyką, magazynowaniem, obieg dokumentów, podpis elektroniczny oraz konsumentów: e-commerce, chat/voice boty w obsłudze klienta, selfservice BOK, e-bankowość, czy e-government” - ocenili.

Ich zdaniem na popularności będą na pewno zyskiwać rozwiązania bezdotykowe, jako bezpieczniejsze dla klientów. „Wszystko to będzie możliwe dzięki odpowiednio przygotowanej i zaprojektowanej infrastrukturze, stąd już teraz obserwujemy chociażby zwiększone zapotrzebowanie na rozwiązania chmurowe” - powiedzieli.

Drugim istotnym trendem wedle Hankały i Kiedrowicza będzie rosnące znaczenie danych. „Wraz z coraz większą aktywnością firm i klientów w świecie cyfrowym zwiększy się ilość danych” - stwierdzili. „Będą to nie tylko dane demograficzne i techniczne nt. urządzeń, jakimi posługują się użytkownicy, ale także ich zachowania w sieci, czyli dane behawioralne” - dodali.

Eksperci zauważyli, że w czasie „nowej normalności” szczególnie istotne dla firm będzie podejmowanie decyzji dotyczących strategii produktowych czy cenowych w oparciu o sprawdzone dane.

„Z pomocą przychodzą tu np. rozwiązania technologiczne klasy CDP (Customer Data Platform), które umożliwiają nie tylko budowę bazy danych o klientach i zdobywanie o nich informacji, ale także ich szybką i sprawną aktywację w cyfrowych kanałach marketingowych” - powiedzieli.

Kolejną kwestią zdaniem ekspertów PwC będzie weryfikacja relacji z klientem. „Pandemia spowodowała weryfikację relacji firm ze swoimi klientami. Obecne, zmienne potrzeby klientów powinny być stale analizowane, a odpowiedzi na nie - dynamicznie wdrażane” - ocenili.

„Dotyczy to zarówno produktów, strategii jak i sprzedaży. Kluczowa stała się elastyczność obecnych form sprzedażowych: zakupy click&collect, zakupy z dostawą do domu lub paczkomatów, wzrost znaczenia street sellingu czy sprzedaży produktów regionalnych” - dodali.

Według Hankały i Kiedrowicza wszystkie te formy mogą pomóc lepiej funkcjonować firmie w nowej rzeczywistości i powinny się stać jednym z priorytetów w obecnych planach działania.

Eksperci wspomnieli rolę „geoanalytics”, czyli analizy cyfrowych danych na temat tego jak, gdzie i co kupują klienci. Ich zdaniem ta technologia będzie miała istotne znaczenie przy podejmowaniu decyzji o optymalizacji lokalizacji placówek sprzedażowych i usługowych. „Dzięki geoanalitics możliwe będzie stworzenie tzw. mapy idealnych lokalizacji dla poszczególnych firm. Pozwoli to na lepsze wykorzystanie fizycznych placówek - zarówno pod kątem lokalizacji, ale też formatu czy asortymentu” - zauważyli.

Ostatnim elementem, który nabrał znaczenia podczas pandemii jest logistyka.

„Zwiększenie sprzedaży przez kanały cyfrowe będzie oznaczać dla firm także rozwiązanie wielu skomplikowanych kwestii logistycznych” - stwierdzili Hankała i Kiedrowicz.

„Przedsiębiorcy będą musieli zaplanować łańcuchy dostaw tak, by ryzyko zakłóceń było jak najmniejsze - zaczynając od wyboru sprawdzonych i zdywersyfikowanych dostawców, po optymalny czas dostawy do klienta końcowego i zapewnienie bezpiecznych form odbioru przesyłek” - podsumowali.

Według ekspertów dodatkowym czynnikiem jest to, że prawdopodobnie przez najbliższy rok czy dwa, a może nawet dłużej, będziemy funkcjonowali z szeregiem dodatkowych obostrzeń dotyczących sposobu przemieszczania się, komunikacji czy prowadzenia relacji biznesowych, a to z kolei wymusi zmiany w sposobie funkcjonowania backoffice i konieczności dalszej transformacji funkcji finansowych przedsiębiorstwa.

PAP/ as/