Kogo najpierw zastąpią roboty? Okazja do refleksji

Czy obecna sytuacja związana z koniecznością pracy zdalnej przyniesie trwałe zmiany w zakresie rozpowszechnienia świadczenia pracy z domu? Czy możliwe jest pełniejsze wykorzystanie nowych technologii, tak aby telepracę uczynić bardziej efektywną niż tradycyjne biurowe stanowisko pracy?

Automatyzacja prostych i czasochłonnych czynności jest z pewnością jednym z takich narzędzi. Dzięki niej jesteśmy w stanie odciążyć pracownika od wykonywania żmudnych zadań i sprawić, iż skoncentruje się on na obsłudze wyjątków, kontroli systemu lub usprawnieniach procesu. Co powinniśmy zrobić aby przygotować się na takie wyzwania?

Jeśli dzieje się coś poważnego na świecie to często pierwsi odczuwają to przedsiębiorcy. Jednakże sytuacje kryzysowe czasami są podstawą nowych, innowacyjnych rozwiązań. Badania wskazują, iż w czasach recesji jednym z najważniejszych źródeł wzrostu gospodarczego jest innowacyjność małych i średnich przedsiębiorstw [OECD Summit, 2008]. Wynika to w dużej mierze z ich zdolności do adaptacji i kreatywności, a jednym z czynników ich rozwoju są nowoczesne technologie będące podstawą optymalizacji procesów oraz stwarzające możliwości działania na rynkach globalnych.

Robotyzacja a codzienne problemy home office

Tak powszechne narzędzia jak intranet, poczta elektroniczna czy komunikatory w sposób oczywisty ułatwiają naszą codzienną pracę w biurze. Czy są jednak wystarczające do realizacji zadań z domu? Jak zarządzać pracą, projektami, dzielić zadania i budżety, jednocześnie będąc pewnym, że wszystko zostało wykonane na czas i zgodnie z planem?

W trakcie realizacji pracy zdalnej zaczynają pojawiać się różnorodne problemy, które w biurze nie stanowiły żadnego wyzwania. Przykłady można tu mnożyć - jak podpisać i odesłać umowę; jak umożliwić pracownikowi podpisywanie dokumentów; jak kontrolować czas i postępy pracy; jak uzyskać dostęp z domu do systemu IT (np. księgowy, ERP); jak prowadzić audyt u klienta?

Okazuje się, iż pomocna może być tutaj tzw. robotyzacja procesów biznesowych (ang. Robotic Process Automation - RPA) eliminująca manualne działania i wykorzystywana w procesach fakturowania, wyszukiwania danych, kontroli terminów, ewidencjonowania, tworzenia raportów, wprowadzanie zamówień, rozliczania płatności, realizacji zakupów, wysyłania komunikacji, weryfikacja podań, sprawozdawczości, składania zamówień, naliczania premii czy sporządzania zestawień obecności pracowników. Zaletą tego typu narzędzia, oprócz oszczędności kosztu i czasu pracy, jest eliminacja błędów oraz możliwość wdrożenia w ciągu kilku tygodni.

Upowszechnienie formuły home office wykazało, iż duża część dokumentów firmowych wciąż występuje w wersji papierowej utrudniając ich zdalną dostępność. Z pomocą przychodzą tu narzędzie cyfryzacji. W związku z rozpowszechnieniem pracy zdalnej można założyć, iż proces digitalizacji czyli przenoszenia wersji papierowej dokumentów do pamięci komputerów będzie postępował. Stworzy to podstawy przyśpieszenia robotyzacji procesów, w których elektroniczna wersja dokumentu jest niezbędna.

Co to jest robotyzacja procesów?

Najprościej rzecz ujmując robotyzacja to zastępowanie pracy ludzkiej pracą robotów. Robot w tym rozumieniu jest oprogramowaniem umożliwiającym wykonywanie zadań - w ramach istniejących systemów informatycznych - bez ingerencji człowieka. Robotyzacja jest to zatem zautomatyzowanie prostych procesów biznesowych, które wcześniej były realizowane przez pracowników.

Robot naśladuje czynności pracownika (np. logowanie, wyszukiwanie, kopiowanie, sprawdzanie warunkowe) wykonując powtarzalne zadania, bez konieczności podejmowania jakichkolwiek decyzji. I co ważne - wdrożenie robotyzacji nie wymaga żadnych zmian w systemach informatycznych używanych w firmie. Oprogramowanie RPA umożliwia integrację różnych aplikacji i technologii pozwalając na zbudowania robota wykonującego działania zdefiniowanego uprzednio procesu (np. wysłania do kontrahentów mailowych upomnień z tytułu przekroczenia terminów płatności faktur).

W przypadku wykorzystywania przez firmę wielu niezależnych systemów (CRM, system księgowy, ewidencja HR) pracownik musi mieć jednoczesny dostęp do kilku różnych programów, często jedynie bezpośrednio z biura. W sytuacji świadczenia pracy zdalnej jest to poważne utrudnienie, które jednocześnie nie jest żadnym problemem dla robota zdolnego logować się do wszystkich systemów i prowadzić w nich zdefiniowane uprzednio czynności.

Zdarza się, iż do części powyższych systemów pracownicy uprzednio nie mieli dostępów lub nie wiedzą jak z nich korzystać. Przy pierwszych zdalnych próbach logowania (lub użytkowania) często pojawiają się problemy (uprawnienia, dostępy, hasło), a ich rozwiązanie może być czasochłonne i wymagać wsparcia helpdesku. Takich problemów nie ma robot programowy, który nie tylko że nie zapomni hasła, ale potrafi je na czas zmienić, znając przy tym wszystkie funkcjonalności danego narzędzia.

Czasami wykorzystywane przez firmy systemy IT nie spełniają nowych potrzeb biznesowych, zwłaszcza gdy procesy ulegają zmianom (np. pod wpływem nowelizacji przepisów), a rozbudowa dotychczasowych systemów jest zbyt kosztowna. I tutaj również z pomocą przychodzi robotyzacja procesów umożliwiająca elastyczne reagowanie (przeprogramowanie robota) przy wykorzystaniu istniejących zasobów IT.

Robotyzacja jako uwarunkowanie telepracy

Obecna sytuacja zmienia nie tylko sposób świadczenia pracy, ale wpływa też na potrzeby i poziom robotyzacji procesów biurowych. Koronawirus sprawił, iż wyraźnie widoczne stało się to, iż cała masa powtarzalnych, prostych zadań wymaga bezpośredniej obecności w biurze pracowników. Pracowników, którzy nagle stali się w tym miejscu nieobecni.

W przypadku pracy zdalnej i korzystania przez firmę z wielu systemów informatycznych (CRM, system księgowy, ewidencja HR, ERP) konieczny jest jednoczesny dostęp pracownika do kilku niezależnych programów, uprzednio używanych bezpośrednio z biura. Do części z nich pracownicy wcześniej nie mieli dostępów lub nie wiedzą jak z nich korzystać. Przy pierwszych zdalnych próbach logowania (lub użytkowania) często pojawiają się problemy (np. zapomniane lub wygasłe hasło). Zautomatyzowanie procesów, w których to robot loguje się do sytemu (nie zapomni hasła i jednocześnie potrafi je na czas zmienić) eliminuje grupę problemów związanych z logowaniem, dostępami i ich użytkowaniem.

Przy tego typu problemach technicznych w biurze można było łatwo uzyskać pomoc helpdesku. Jednakże telepraca i związane z tym liczniejsze problemy technicznie bardziej obciążają zasoby IT i jeszcze bardziej ograniczają ich dostępność. Robotyzacja eliminując ludzkie błędy ogranicza konieczność zaangażowania IT. Dodatkowo z uwagi na prostotę zaprogramowania i administrowania robota cały proces automatyzacji może być realizowana nawet bez udziału IT.

Zdalne użytkowanie systemów przez telepracowników wiązać się może z brakiem pełnej wiedzy w zakresie funkcjonalności wykorzystywanych programów. W biurze można było szybko uzyskać wsparcie, natomiast z domu wiąże się to z większą trudnością w uzyskaniu takich informacji. Robotyzacja eliminuje ten problem. Robot programowy ma dokładnie zdefiniowane działania i miejsce skąd należy pobrać dane. Eliminuje to ryzyko błędu i skraca czas realizacji procesu.

RPA jako narzędzie poprawy efektywności Home Office

Nieuchronny spadek przychodów związany z pandemią koronawirusa spowoduje konieczność optymalizacji kosztowych, co dodatkowo zwiększy zainteresowanie robotyzacją jako stosunkowo prostym narzędziem poprawy efektywności. A oszczędności związane z robotyzacją mogą być duże. Według różnych badań poprawa efektywności może sięgać od 30% (Deloitte „The robots are ready. Are you?, 2017) do nawet 90% (Forrester Group). Jest to niebagatelny uzysk biorąc również pod uwagę poziom retencji czy też rynkową trudność w zastępowaniu kadr świadczących powtarzalne czynności biurowe.

Praca zdalna w wielu firmach stanie się katalizatorem jeszcze większej ich digitalizacji rozumianej jako wprowadzenie do pamięci komputera drukowanych materiałów metodą skanowania. Ucyfrowienie dokumentów (faktur, formularzy, podań, decyzji, pism urzędowych) będzie niezbędne z uwagi na konieczność ich dostępności dla wielu telepracowników oraz ich dalszego e-obiegu. Postęp w digitalizacji, będącej podstawą procesu odczytu danych przez roboty, spowoduje zdecydowany wzrost potencjału robotyzacji.

Telepraca nakłada również dodatkowe wymogi zapewnienia zgodności prowadzonych działań, z obowiązującymi uwarunkowaniami prawnymi. Praca z domu wiąże się z dodatkowymi ryzykami w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa danych. Robotyzacja działań, poprzez ograniczenie dostępów do informacji (osobowych, wrażliwych) podnosi poziom bezpieczeństwa procesów.

Korzyści z robotyzacji pracy zdalnej

Jakie wymierne korzyści dla home office tworzy zrobotyzowanie prostych i powtarzalnych czynności? Przede wszystkim wyręcza pracownika w realizacji monotonnych prac, poprawiając wskaźniki błędu i podnosząc efektywność procesu. Robotyzacja to również integracja wielu działań i narzędzi w jeden proces pozwalający na przesyłanie informacji bez konieczności ich ręcznego wprowadzania. Do innych korzyści zaliczyć można:

• możliwość integracji wielu funkcjonujących w firmie systemów (księgowy, HR, sprzedażowy) w jeden czytelny i ustrukturyzowany proces, możliwy do dalszej optymalizacji w duchu filozofii Lean i continuous improvment.

• korzystanie z danych rozproszonych w wielu narzędziach i aplikacjach (CRM, skrzynka pocztowa, ERP, portal HR), bez konieczności ręcznego ich przenoszenia, czy przepisywania, co byłoby szczególnie utrudnione pracując w domu i nie mając dostępu do papierowych zasób firmy,

• scentralizowanie danych – możliwość pobrania informacji z wielu źródeł (lokalizacji) i ich skatalogowanie w jednym miejscu z dostępem z wielu lokalizacji (również z domu) i wielu urządzeń (w tym mobilnych),

• wygodę w zakresie zdalnego zarządzania dostępami (również z domu), jak również możliwość włączania nowych użytkowników oraz nadawania im różnych uprawnień (owner/admin/user), robot pracuje 24/7 i może wykonywać swoje obowiązki zupełnie zdalnie.

• uporządkowanie przebiegu procesów poprzez ich opis i zmapowanie (workflow), pozwalające na ich szczegółowe zaplanowanie, uproszczenie i poprawę efektywności chociażby poprzez eliminację „szarej strefy” procesów.

• redukcję papierowych dokumentów i cyfryzację danych ułatwiającą dostęp do nich z domu oraz łatwość ich transmisji w relacji siedziba firmy – home office.

• zmniejszenie formalności – uproszczenie procesów, digitalizacja formularzy i wniosków, ułatwiające ich procesowanie z domu,

• poprawę tempa reakcji na zmiany (prawa, oczekiwań, procesu) poprzez możliwość natychmiastowego przeprogramowania robota w zależności od nowych uwarunkowań (np. konieczność wygenerowania nowego raportu) bez konieczności inwestycji w nowe systemy IT.

• efektywną komunikacją, bez wchodzenia z domu można generować wymagane dane z wielu systemów jednocześnie i automatycznie dystrybuować je zgodnie z potrzebami,

• wzrost wydajności – robotyzacja przebiegu zadań skraca czas ich realizacji, jednocześnie wydłuża możliwości czasu pracy nad procesem - robot może pracować przez 24 godziny, jeśli nie przy tym to przy innych procesach,

• wzrost produktywności pracowników wynikający z odejścia od realizacji mechanicznych czynności na rzecz zadań bardziej twórczych (nowe produkty, nowe rozwiązania). Zgodnie z dostępnymi badaniami, zdecydowana większość pracowników deklaruje, iż z domu pracuje bardziej kreatywnie.

Nie do przeceniania korzyścią z procesu robotyzacji jest zmniejszenie kosztów procesu, które w zależności od badań i konkretnych przypadków waha się pomiędzy 30% a 90%. Wiele analiz powdrożeniowych RPA wskazuje, iż nawet najprostsze algorytmy przewyższają ludzi w realizacji tych samych, powtarzalnych zadań („The Robots are waiting” Deloitte 2017; „The commissioned study…” Forrester Group 2017; badania BSvF). Technologia RPA jest w chwili obecnej najtańszą (koszt jednej licencji może nie przekraczać 1200 $) i najprostszą do wdrożenia metodą automatyzacji pozwalającą na podniesienie efektywności procesu w przypadku czasochłonnych (robot może pracować 24/7), powtarzalnych i przetwarzających dużą ilość danych działań.

Potencjał robotyzacji

Robotyzacja umożliwia automatyzowanie prac z większości obszarów działania firmy. Jej wdrożenie jest możliwe wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia ze schematycznym procesem. Nadają się do tego chociażby działania księgowe, kadrowe, sprzedażowe, marketingowe, finansowe, kontrolne, e-commerce, logistyczne oraz wszystkie te, w których korzysta się z danych i nie jest konieczne podejmowanie niestandardowych decyzji.

Z badań przeprowadzonych w III kwartale 2019 r. wynika, iż w większości dużych firm działających w Polsce istnieją już zespoły zajmujące się robotyzacją procesów, a u liderów średnia liczba funkcjonujących robotów oscyluje między 20 a 50 [A. Sobczak robonomika.pl, 2020]. Dane te wskazują na duże zainteresowanie tą problematyką, które powinno jeszcze wzrosnąć w kontekście upowszechniania pracy zdalnej.

Może się okazać, iż dotychczas stosunkowo mało popularne platformy pracy na żądanie (pozwalające na podjęcie współpracy na krótki czas, przy konkretnym projekcie) mogą stać się bardziej powszechne w najbliższym czasie. Aby móc z nich skorzystać konieczne będzie zrobotyzowanie części procesów, tak aby tworzyły one przyjazne środowisko zdalnej pracy twórczej.

Roboty programowe w ramach telepracy pozwolą nie tylko odciążyć pracowników od monotonnych zadań, ale umożliwią integrację wielu aplikacji wypełniając luki między nimi, wyeliminują papierowe wersje dokumentów, jak również znacząco ograniczą konieczność ich fizycznego obiegu. Robotyzacja pozwala ponadto na tworzenie innowacyjnej kultury organizacyjnej poprzez digitalizację danych, wykorzystywanie metodologii optymalizację procesów, zarządzanie wiedzą z zakresu nowoczesnej technologii, jak również rozwój przyszłościowych kompetencji. Stanowić to będzie istotny element przewagi konkurencyjnej w coraz szybciej technologicznie rozwijającym się świecie.

Autor: Robert Ćwiertnia,

konsultant w zakresie robotyzacji procesów biurowych w Crowe Advartis Consulting, autor licznych publikacji z obszaru optymalizacji procesów w oparciu o nowe technologie, w szczególności Robotic Process Automation.