Potrafimy rozwijać nasz biznes w każdych warunkach

- Tworzenie silnej, sprawnej i co ważne rodzimej grupy ubezpieczeniowo-bankowej ma kapitalne znaczenie dla stabilizowania i wspomagania rozwoju całej polskiej gospodarki – mówi dr hab. Beata Kozłowska-Chyła, prezes PZU

Pani Prezes, zacznijmy nietypowo – od tenisa. Iga Świątek właśnie objęła jako pierwsza Polka w historii prowadzenie w rankingu WTA, a jest dopiero na początku swojej kariery. Dla PZU, który w końcu stycznia 2021 r. został głównym sponsorem Igi, to chyba jedna z najlepszych inwestycji?

DR HAB. BEATA KOZŁOWSKA-CHYŁA, PREZES PZU: - Podejmowaliśmy współpracę z siedemnastą wówczas rakietą świata, dziś Iga Świątek jest numerem jeden w kobiecym tenisie. Ponad rok temu mówiłam, że liczę na to, iż wsparcie PZU będzie dla Igi swoistą polisą, zapewniającą spokój, finansową stabilizację i pozwalającą całkowicie skoncentrować się na grze, a wtedy będzie nie do zatrzymania. Dziś rzeczywiście jest w takiej formie i wydaje się być poza zasięgiem rywalek. Wiedzieliśmy, jaki talent i ambicje ma Iga, jak ciężko pracuje, jaką dojrzałość życiową wykazuje. Zaskoczeniem nie jest więc jej sukces, ale niesamowite tempo, w jakim doszła na szczyt. Wszyscy w PZU ogromnie cieszymy się, że nasza marka jest częścią tej niezwykłej, światowej historii. Wspaniale jest widzieć logo PZU na koszulce zawodniczki, która dominuje na kortach, zwycięża w najważniejszych turniejach i pozytywnie motywuje miliony ludzi na świecie. Myślę, że również dla wielu Polaków to, że polska firma jest głównym sponsorem gwiazdy światowego formatu, to powód do dumy. Bardzo ważne dla PZU jest też to, że wspierając Igę nie tylko promujemy PZU, ale przyczyniamy się do budowania renomy Polski na arenie międzynarodowej.

Czy ta współpraca przekłada się też w wymierny sposób na biznes PZU?

• Stosowany w marketingu sportowym wskaźnik ekwiwalentu reklamowego, jaki przynosi obecność naszej marki w kontekście Igi Świątek, nie pozostawia wątpliwości, że to dobra inwestycja. Grupa PZU to wielki konglomerat finansowy, który działa także poza Polską i to w krajach, gdzie tenis jest popularny i które słyną z dobrych zawodniczek, m.in. w Estonii, na Łotwie czy Ukrainie. Popularyzowanie marki PZU w ten sposób wspiera rozwój naszego zagranicznego biznesu, ale przede wszystkim pomaga nam budować relacje z polskimi klientami, w tym z młodszym pokoleniem, dla którego Iga jest inspiracją. Za jej sprawą mecze kobiecego tenisa oglądają dziś setki tysięcy naszych rodaków, a informacje o jej sukcesach docierają do milionów kolejnych. Będziemy angażowali Igę do naszych kampanii produktowych. Jest też ona liderką Dobrej Drużyny PZU, programu aktywizującego sportowo dzieci i młodzież, który ma istotny aspekt prewencyjny, co jest ważne dla ubezpieczyciela. Kluczowe dla nas jest to, że zachowanie Igi na korcie i poza nim oraz sposób, w jaki rozwija swoją karierę, są bardzo spójne z wartościami ważnymi dla PZU. Podziwiamy jej zdolność do utrzymywania wysokiego poziomu i regularnego powtarzania świetnych wyników, ambicję bycia liderką, a zarazem myślenie o przyszłości i poszukiwanie zdrowej równowagi w życiu – to cechy charakteryzujące także PZU.

Grupa PZU ma za sobą również bardzo udany „sezon”. W 2021 r. wypracowała najwyższy od 12 lat zysk i zebrała największą w swojej historii składkę ubezpieczeniową. Czy i w jakim stopniu te rekordowe wyniki są efektem realizacji nowej strategii na lata 2021-2024? Które jej elementy miały największy wpływ na osiągnięte rezultaty?

• Rzeczywiście, rok 2021, wbrew wszelkim przeciwnościom, był dla nas czasem dynamicznego rozwoju. Wypracowaliśmy rekordowy zysk netto w wysokości 3,34 mld zł, najwyższy od debiutu PZU SA na warszawskiej giełdzie w 2010 r. Osiągnęliśmy prawie 19-procentową rentowność. Największy w historii PZU był przypis składki brutto w wysokości 25,1 mld zł. To nie efekt śrubowania wyników dla nich samych, lecz efekt bardzo konsekwentnego rozwijania naszego biznesu. Robimy to w kierunkach i zgodnie z założeniami wskazanymi w nowej strategii „Potencjał i rozwój”, którą przedstawiliśmy niemal dokładnie rok temu. Jest to plan umocnienia Grupy PZU na pozycji lidera rynku ubezpieczeń oraz zajęcie tej pozycji w innych segmentach rynku w nowej rzeczywistości, kształtowanej przez współczesne globalne trendy i wyzwania. Filary strategii to m.in. dywersyfikacja działalności przy jednoczesnym rozwijaniu współpracy między podmiotami w Grupie PZU, tworzenie ekosystemów produktowo-usługowych, które oferują określonej grupie klientów kompletne rozwiązanie w danym obszarze bezpieczeństwa finansowego lub zdrowotnego, coraz większe wykorzystanie nowych technologii do tworzenia innowacyjnej, wygodnej w zakupie i obsłudze oferty. To wszystko przy zachowaniu znaków rozpoznawczych PZU: znakomitej rentowności, wypłacalności i regularnym dostarczaniu dywidendy akcjonariuszom. Przykładem, jednym z bardzo wielu, jak strategiczne cele przekładają się na praktyczne działania, mogą być efekty budowania synergii PZU z bankami wchodzącymi w skład naszej Grupy. W 2021 r. kontrybucja Banku Pekao i Alior Banku do wyniku Grupy rosła z każdym kwartałem i na koniec roku wyniosła 604 mln zł. Wprowadziliśmy nasze ubezpieczenia do bankowych kanałów sprzedaży, a produkty bankowe do naszej sieci dystrybucji. Dzięki temu w ub.r. sprzedaż polis poprzez Pekao i Aliora przyniosła ponad 1,3 mld zł składki, co oznacza wzrost o ponad 75 proc. Równocześnie szybko rośnie wartość depozytów, pożyczek i kredytów, które PZU pozyskuje dla tych banków. To realny i bardzo konkretny efekt realizacji jednego ze sztandarowych celów strategii. Myślę, że tworzenie silnej, sprawnej i co ważne rodzimej grupy ubezpieczeniowo-bankowej ma również kapitalne znaczenie dla stabilizowania i wspomagania rozwoju całej polskiej gospodarki.

Jak zmieniają się oczekiwania klientów – indywidualnych, ale również biznesowych - wobec ubezpieczycieli, zwłaszcza PZU? Jakie trendy były ważne w poprzednich latach, a jakie zdominują najbliższe? Czy wpływają na to pandemia lub wojna?

• Globalna pandemia i tragiczna wojna w Ukrainie boleśnie przypomniały wszystkim, że stale musimy być przygotowani na różne scenariusze. Dotyczy to również zabezpieczenia finansowego i zdrowotnego siebie, bliskich, swojego biznesu. To powoduje wzrost świadomości ubezpieczeniowej Polaków. W niepewnych czasach obserwujemy wzrost zainteresowania m.in. ubezpieczeniami majątkowymi dla małych i średnich firm oraz klientów korporacyjnych, w tym od ryzyk cyber, polisami mieszkaniowymi, bezpiecznymi produktami inwestycyjnymi, usługami medycznymi - zarówno ze strony klientów indywidualnych, jak i pracodawców, chcących zadbać o swoich pracowników. W roku 2021 zwiększyliśmy przychody Grupy PZU w obszarze zdrowia o blisko jedną czwartą. Nie możemy też zapominać, że w tle wciąż trwają tak fundamentalne globalne przemiany, jak błyskawiczny postęp technologiczny, starzenie się społeczeństw czy zmiany klimatyczne, obserwowane choćby w postaci coraz częstszych i gwałtowniejszych klęsk żywiołowych. Wszystko to tworzy zbiór zagrożeń, na które musimy skutecznie odpowiedzieć, ale też szans, z których chcemy skorzystać. Przykładem trendu, który znacząco wpływa na zachowania klientów może być cyfryzacja, mocno przyspieszona przez pandemię. Doświadczenia z obszaru e-handlu, takie jak zdalne formy zakupu, duża swoboda w wyborze różnych elementów kompleksowej usługi czy płatności abonamentowe, klienci przenoszą na inne dziedziny, w tym ubezpieczenia, oczekując podobnych możliwości i doświadczeń. Dlatego nasza strategia zakłada tworzenie ekosystemów, łączących w spójną całość i w jednym miejscu produkty ubezpieczeniowe, bankowe, zdrowotne, inwestycyjne, emerytalne i szereg usług dodatkowych, spośród których klient może wybierać pasujący mu koszyk. Wprowadziliśmy też nowy standard w branży, wdrażając abonament, dzięki czemu klient może opłacać składki za wiele swoich polis w formie pojedynczych miesięcznych płatności. Rozwijamy też partnerstwa strategiczne z bankami, internetowymi sklepami i pośrednikami, dostawcami energii, przewoźnikami lotniczymi, by oferować produkty PZU w nowych miejscach, gdzie są potencjalni klienci.

Wszystkie prognozy dla globalnego rynku ubezpieczeniowego faktycznie wskazują na dalszą szybką cyfryzację tego biznesu. Czy nie jest to jednak zagrożenie dla PZU, które ma największą sieć oddziałów i agentów?

• Mamy największą sieć, w tym 410 placówek oraz ponad 9 tys. agentów wyłącznych i agencji. To jedna z naszych kluczowych przewag konkurencyjnych, bo klienci mają dostęp do PZU praktycznie w każdym zakątku kraju. Sama sieć wyłączna przynosi ponad 4,5 mld zł składki rocznie. Polscy klienci w większości preferują kontakt bezpośredni z człowiekiem, potrzebują doradztwa przy wyborze i zakupie złożonych produktów finansowych. Nie dotyczy to tylko seniorów, ale też dwudziestolatków. Znaczenie kanałów digital w sprzedaży ubezpieczeń będzie rosło, sami także intensywnie rozwijamy samoobsługową platformę i aplikację mojePZU, która ma już ponad 2,5 mln użytkowników. Mimo to rola pośredników pozostanie najważniejsza, tyle że coraz częściej w swojej pracy będą wykorzystywali cyfrowe narzędzia. One nie zastępują, lecz uzupełniają całość kanałów sprzedaży i obsługi, pomagając je integrować. Dowodzi tego właśnie mojePZU, gdzie znaczna część transakcji zdalnego zakupu polisy jest finałem procesu sprzedażowego, zapoczątkowanego przez kontakt klienta z agentem. Dlatego rewolucja technologiczna to szansa, a nie zagrożenie. Ale z biegiem czasu wyzwaniem dla ubezpieczycieli będzie na pewno odpowiednie wyważenie czynnika technologicznego i ludzkiego. Automatyzacja i robotyzacja oparte o AI usprawniają procesy operacyjne, wirtualni asystenci ułatwiają obsługę klientów, ale bezpośredni, zindywidualizowany kontakt i empatia pozostają w ubezpieczeniach kluczowe.

Dużym trendem, także w branży ubezpieczeniowej, jest ESG, czyli czynniki związane ze środowiskiem naturalnym, odpowiedzialnością społeczną i ładem korporacyjnym. Jak to się przekłada na praktykę biznesową?

• Działania lidera zawsze są uważnie obserwowane i w istotny sposób kształtują rynek. To potężna moc, którą chcemy odpowiednio wykorzystywać z korzyścią dla naszych klientów i akcjonariuszy, ale też dla całej branży oraz Polski. Dotyczy to zwłaszcza naszego wsparcia dla wysiłków rządu, biznesu i całego społeczeństwa w obszarze transformacji klimatycznej polskiej gospodarki, być może największego wyzwania od początku lat 90. XX w. Wyrazem tego jest strategia ESG „Rozwój w równowadze”, stanowiąca istotny komponent nowej strategii Grupy PZU na lata 2021-2024. Cieszę się, że ten obszar po raz pierwszy wyodrębniliśmy i tak mocno podkreśliliśmy. Szerokie wdrożenie wymogów ESG to już nie tylko sprawa odpowiedzialności klimatycznej czy społecznej, ale w coraz większym stopniu konieczność biznesowa, a także regulacyjna. Aktywny udział Grupy PZU w przemianach polskiej gospodarki to jeden z głównych filarów strategii. W ciągu roku jej realizacji zaangażowaliśmy już 200 mln zł w finansowanie rozbudowy dużych lądowych farm wiatrowych, ulokowaliśmy 300 mln zł w obligacjach ESG, włączyliśmy się w program rozwoju energetyki wiatrowej na morzu, a to dopiero początek. By zachęcać do „zielonej zmiany” naszych klientów, wprowadziliśmy unikatowe na rynku ubezpieczenia fotowoltaiki i wiatraków, towarzyszącej im infrastruktury oraz korzyści uzyskiwanych z produkcji zielonej energii przez ich właścicieli. Sami też dajemy dobry przykład, znacznie redukując emisje własne, a część kompensując poprzez sadzenie lasu, przechodząc na odnawialne źródła energii i ograniczając zużycie zasobów, by najdalej do 2024 r. osiągnąć neutralność klimatyczną. Szerokie wdrożenie czynników ESG i wkomponowanie ich w całą działalność i kulturę korporacyjną Grupy PZU jest dostrzegane i doceniane. Niedawno otrzymaliśmy rating ryzyka ESG od wiodącej na świecie w tej dziedzinie agencji Sustainalytics – zdaniem jej analityków, ryzyko doświadczenia przez PZU istotnych negatywnych skutków finansowych spowodowanych czynnikami środowiskowymi, społecznymi lub korporacyjnymi, jest niskie.

Dziś oczy całego świata zwrócone są na Ukrainę, a przecież PZU prowadzi tam działalność już od 17 lat. Jak ukraińskie spółki PZU funkcjonują w warunkach wojennych?

• Grupę PZU Ukraina tworzą spółka ubezpieczeń majątkowych, spółka ubezpieczeń na życie oraz spółka usług assistance. Zatrudniają ok. 800 osób i mają 103 placówki, w tym 88 własnych. Przed wybuchem wojny do kraju wrócili wszyscy Polacy zatrudnieni w PZU Ukraina. Pracują zdalnie lub stacjonarnie w naszej warszawskiej centrali. W przypadku Ukraińców, mężczyźni podlegają mobilizacji od chwili ogłoszenia przez Ukrainę stanu wojennego, choć część kobiet również wstąpiła do wojska albo obrony terytorialnej. Dlatego pomagamy tym ukraińskim pracownikom, którzy mogli i chcieli wyjechać do Polski, a przede wszystkim ich rodzinom. Aktualnie do naszego kraju dotarło już prawie 130 osób, w tym ponad 40 dzieci. Są one pod opieką PZU. Zapewniamy im zakwaterowanie, opiekę medyczną, wsparcie psychologów, środki niezbędne do życia. Przygotowujemy też dla nich plan aktywizacji zawodowej. Obecnie na Ukrainie działa normalnie około połowa naszych placówek własnych. Spółki PZU Ukraina regulują na bieżąco zobowiązania pracownicze, podatkowe, rozliczenia z partnerami oraz inne, płynność finansowa jest zapewniona. Ukraińscy klienci mogą nadal kupować oraz wznawiać polisy majątkowe - obowiązkowe OC komunikacyjne, ubezpieczenia turystyczne wymagane przy wyjazdach za granicę, Zielone Karty, a także autocasco. Działają centrum kontaktowe i infolinia assistance SOS Service. Udział spółek ukraińskich w całym przypisie składki Grupy jest niewielki, gdyż w 2021 r. składki ubezpieczeniowe zebrane na Ukrainie stanowiły nieco ponad 1,3 proc. wszystkich. Nasza ekspozycja na kierunku wschodnim jest tym mniejsza, że PZU nie działa w Rosji lub Białorusi, nie ubezpieczamy w tych krajach firm ani obywateli. Dotyczy to także okupowanego Krymu i tzw. republik separatystycznych w Donbasie. Nie posiadamy obligacji rosyjskich, ani białoruskich. Także TFI PZU nie posiada żadnych akcji spółek z Rosji w funduszach akcyjnych.

PZU włączył się też w pomoc innym Ukraińcom, którzy szukają schronienia w Polsce…

• Zaoferowaliśmy 30-dniowe OC komunikacyjne dla przybywających do Polski autami na ukraińskich numerach, finansując im koszt składek. Nasi agenci całą dobę dyżurują na przejściach granicznych i wydają polisy uchodźcom, a bardzo często służą im również inną pomocą. Polisy dostępne są też poprzez infolinię oraz w naszych oddziałach i biurach agentów. Do tej pory w ten sposób ubezpieczyliśmy ok. 45 tys. ukraińskich pojazdów. W koordynacji z Ministerstwem Aktywów Państwowych organizujemy również zbiórki darów i pieniędzy, a także transporty rzeczy potrzebnych uchodźcom do punktów recepcyjnych na granicy polsko-ukraińskiej. Oferujemy im także dostęp do opieki medycznej w placówkach PZU Zdrowie, świadczących usługi w ramach NFZ. Nasi lekarze obsługują też Teleplatformę Pierwszego Kontaktu uruchomioną przez resort zdrowia w języku ukraińskim, zapewniając uchodźcom dostęp do profesjonalnej pomocy poza godzinami pracy placówek podstawowej opieki zdrowotnej - w nocy, w weekendy i święta.

Po ostatnich dwóch latach wydaje się, że Grupa PZU potrafi dobrze działać praktycznie w każdych okolicznościach, nawet w  bardzo nieprzewidywalnym otoczeniu. Z czego to wynika? Czy poradzi sobie także z wyzwaniami, jakie dziś w gospodarce tworzy ogromny napływ uchodźców, rosnące ceny, zacieśnienie polityki pieniężnej?

• Udowodniliśmy, że potrafimy rosnąć, rozwijać nasz biznes i generować ponadprzeciętne wyniki nawet w trudnych, pandemicznych warunkach, mając przy tym bardzo wymagający punkt odniesienia, jakim jest pozycja lidera z największymi udziałami w rynku. Najważniejszym kluczem do sukcesu jest niesłabnące zaufanie klientów do PZU i nasza zdolność do szybkiej adaptacji. Składa się na to wiele rzeczy – od innowacyjnych i atrakcyjnych produktów przez wysoką jakość obsługi, empatię, doceniane zaangażowanie społeczne po zmotywowany i profesjonalny zespół menedżerów, pracowników i współpracujących z nami partnerów. W 2022 r. na pewno dużym wyzwaniem dla całej gospodarki, także branży ubezpieczeń, będzie globalna inflacja, zwłaszcza w przypadku energii i żywności. Mimo to nic nie wskazuje dziś na to, by polskiej gospodarce groziła recesja. Wzrost gospodarczy, choć mniejszy, wciąż powinien być na tyle solidny, by przełożyć się m.in. na wzrost sprzedaży ubezpieczeń, w szczególności w segmencie majątkowym. Dla segmentu ubezpieczeń na życie będzie to czas odbudowy po zaabsorbowaniu w 2021 r. skutków zwiększonej w wyniku pandemii śmiertelności i powrotu na ścieżkę wzrostu. Niemniej, zrobimy wszystko, by poradzić sobie również w obecnej sytuacji.

Rozmawiał Stanisław Koczot