Wierny klient – gorszy klient cd.

Dopiero dzisiaj miałem możliwość zapoznania się z odpowiedzią p. Wojciecha S. Kaczorowskiego, rzecznika Banku Millennium na mój list opublikowany w artykule „Wierny klient – gorszy klient”

Aby zbytnio nie rozwodzić się, pragnę ustosunkować się do pkt. 2 owej odpowiedzi, w którym napisano:

„Posiadacz rachunku oszczędnościowego może w dowolnej chwili uzyskać informacje odnośnie aktualnego salda promocyjnie oprocentowanych środków poprzez kontakt z Departamentem Bankowości Elektronicznej (…)”.

Otóż stwierdzam kategorycznie, że nie może! W posiadanej przeze mnie korespondencji z dni: 09.08, 17.09, 16.10, 28.10, jedynie do pierwszego pisma dołączono tabelę obejmującą okres 02.07 - 06.08.2013. Natomiast w pozostałej korespondencji każdorazowo padają stwierdzenia:

„Informację o wysokości ‘nowych środków’ uzyskał Pan …” (17.09), „na Pana zgłoszenia udzielane były odpowiedzi …” (16.10), oraz „informacje (…) zostały przekazane w poprzednich pismach” (28.10).

Chociaż – jak zgodnie twierdzą panie Magdalena Szymańska i Małgorzata Skomra-Fathalla – informacji już mi udzielono, to z drugiej strony wyjaśniają skrzętnie

„W związku z faktem, iż dokonuje Pan transakcji na rachunku, zarówno uznaniowych jak i obciążeniowych, salda progowe w każdej promocji kształtują się na innym poziomie”.

Ponadto w piśmie z dnia 09.08 znajdujemy takie zdanie:

„Bank, każdego dnia w Okresie Promocji porównuje poziom Pana łącznego zaangażowania z danego dnia do Salda progowego (…) oraz saldo na Koncie Oszczędnościowym z danego dnia do Salda progowego Konta oszczędnościowego. Na tej podstawie ustalana jest wysokość Nowych Środków (…)”.

Skoro wysokość Nowych Środków ulega zmianie każdego dnia, dlaczego te panie w październiku twierdzą, że takiej informacji udzielono mi w sierpniu! Jak się ma sierpień do października, skoro każdego dnia wysokość Nowych Środków jest inna? Powinienem, przynajmniej na koniec miesiąca dostać stosowne zestawienie. Czyż nie mam prawa do aktywnego i świadomego zarządzania własnymi pieniędzmi? Czyżby Bank wiedział lepiej ode mnie?

Pan rzecznik pisze w punkcie 1 swojej odpowiedzi

„W opinii Banku regulamin spełnia standardy jasnego informowania o zasadach promocji. Jest także zgodny ze standardem stosowanym na rynku przez inne instytucje finansowe (…)”.

Czy on jest jasny, można ocenić po cytowanych fragmentach. Przypominam, że wszystkie organizacje klienckie podkreślają, że jeżeli w regulaminie są niejasności, klient ma prawo domagać się ich wyjaśnienia. Cytowane przeze mnie obie panie w każdym piśmie odsyłają mnie do regulaminu i nie zamierzają niczego wyjaśniać. Odnośnie drugiego zdania rzecznika warto zauważyć, że istotnie inne instytucje finansowe wpisują sobie do regulaminu np. własną definicję kwartału, który – w ich mniemaniu – może mieć dowolną liczbę miesięcy (jestem w posiadaniu takiego regulaminu). Takie mamy standardy. Zdumiewa tu obojętność KNF tolerującej tego typu praktyki. Okazuje się, że jeżeli tylko jestem bankiem, to mogę np. sprzedawać 75 dkg cukru w torbie z napisem „1kg cukru” o ile tylko tak sobie zapiszę w regulaminie. I jeśli będę tłumaczył, że „przecież taki kilogram zawierający 75 dkg znakomicie mieści się w damskiej torebce”! Ja twierdzę, że wzmiankowany regulamin jest nie tylko skomplikowany, ale jego konsekwencje są nieweryfikowalne! To, czy np. we wrześniu prawidłowo obliczono mi odsetki jest w dniu dzisiejszym praktycznie nie do zweryfikowania. A skoro nie jest do zweryfikowania, może być źródłem potencjalnych „nieścisłości”.

Wszyscy pamiętamy sytuację, kiedy osoba obsługująca kserograf nie wydała za 1-stronicową odbitkę paragonu VAT, za co spotkały ją poważne konsekwencje. Rzecznik MF tłumaczył wtedy „nie jest ważna kwota, tylko fakt”. W przypadku banku, nie ma żadnej dokumentacji (a w każdym razie dokumentacji dostępnej dla klienta) uzasadniającej wysokość odsetek. Jedynym uzasadnieniem jest regulamin. Aby być bardziej dosadnym: W piśmie z dnia 16.10.2013 pani Skomra-Fathalla pisze:

„Z uwagi na fakt, że we wrześniu br. łączne zaangażowanie w Banku nie przekroczyło kwoty (…), wszystkie środki na rachunku oszczędnościowym były oprocentowane wg. standardowego oprocentowania (…)”,

natomiast 12 dni później, w piśmie z dnia 28.10, ta sama osoba stwierdza:

„W dniu 02.10.2013 r. część Pana środków została zakwalifikowana do kolejnej promocji (…)”.

Oczywiście, o jaką część chodzi, tego nie wiem do dzisiaj. Jak pracownik banku może w sprawach dotyczących transakcji finansowych używać określeń opisowych!

Przy okazji: wymieniając w poprzedniej korespondencji nazwisko mojego doradcy prestige, moją intencją było podkreślenie niezwykle skomplikowanego sposobu naliczania odsetek. W żadnym wypadku nie kwestionowałem jego wiedzy, umiejętności i zaangażowania. Chciałem jedynie uzmysłowić fakt, że także ktoś znajdujący się znacznie wyżej w hierarchii zatrudnienia w banku, przy maksimum dobrej woli, ma również kłopoty z precyzyjnym obliczeniem kwoty wskazanej przez bank. Także obie wymieniane przeze mnie panie (na każdym piśmie figurują oba nazwiska) są w stanie napisać jedynie „część środków”.

Irytującą sprawą jest to, że jeśli klient ma wątpliwości, pozostaje mu pisanie skarg. Nie ma osoby, która byłaby w stanie odpowiednio zareagować. Personel kierowniczy – dla zwykłego klienta (np. klienta prestige) – pozostaje nieuchwytny. I to jest codzienność „najlepszego banku wg magazynu Newsweek”.

Sławomir Wierzchoń