ChatGPT: Sztuczna inteligencja i wydajność pracowników. Pierwsze badania

Okazuje się coraz dobitniej, że AI będzie wspomagała ludzką pracę, również poprzez zwiększenie wydajności pracowników. Wiele jest oczywiście lęków o to, by jednocześnie zatrudnienia nie zabierała. A także, kto może czuć się zagrożony. Ostatnio takie obawy słychać było ze świata programistów i szerzej informatyków, a także np. rekruterów.

W tym tygodniu zaprezentowane zostały badania przeprowadzone na Uniwersytecie Stanforda i MIT w USA, na temat wzrostu wydajności pracowników w połączeniu ze sztuczną inteligencją. Zaprezentowano pionierskie wnioski.

My też przeprowadziliśmy mini eksperyment i poprosiliśmy ChatGPT, by na podstawie trzech wprowadzonych artykułów bazowych przygotował materiał redakcyjny.

Oto, rezultaty, przy czym „chatowi” zajęło opracowanie tego materiału ok. 3 minut, natomiast „ręczne” wprowadzenie tekstu do jego zasobów co najmniej dwa razy dłużej. Tekst zaimplementowany był w języku angielskim, ale opracowanie powstało po polsku. Takie było polecenie. Przytaczamy wraz z oryginalną pisownią:

„Badacze z Uniwersytetu Stanforda i MIT przeprowadzili badanie , które wykazało, że narzędzia oparte na generatywnej sztucznej inteligencji zwiększyły produktywność pracowników obsługi klienta w jednej z firm technologicznych o 14 proc. średnio.

Badanie to jest uważane za jedno z pierwszych mierzących rzeczywisty wpływ generatywnej AI w miejscu pracy poza laboratorium.

W badaniu przeanalizowano produktywność 5 179 agentów obsługi klienta, głównie z Filipin, w firmie Fortune 500 specjalizującej się w oprogramowaniu dla małych i średnich przedsiębiorstw.

Agenci zostali podzieleni na dwie grupy: z dostępem do narzędzi AI i bez. Badacze opracowali system AI, który łączył model uczenia się języka GPT od OpenAI z algorytmami uczenia maszynowego, aby udzielać agentom sugestii i linków do wewnętrznej dokumentacji w czasie rzeczywistym.

W efekcie, oprócz skrócenia czasu obsługi rozmów, zwiększenia liczby rozwiązanych problemów na godzinę i poprawy satysfakcji klientów, narzędzia AI dostarczały agentom sugestii dotyczących odpowiedzi na wiadomości klientów w czasie rzeczywistym.

Badanie dostarcza informacji na temat optymalizacji wykorzystania AI w miejscu pracy, szczególnie w kontekście wspierania nowych i mniej wykwalifikowanych pracowników, zarządzania większymi zespołami oraz wynagradzania najlepszych pracowników za szkolenie modeli AI.

Wprowadzenie narzędzi AI spowodowało zmniejszenie liczby wniosków klientów o eskalację problemów do menedżerów.

Dostęp do rekomendacji generowanych przez AI wpłynął na znaczący wzrost rozwiązania problemów i satysfakcji klientów w przypadku nowo zatrudnionych i mniej wykwalifikowanych pracowników. Wdrożenie narzędzia AI zwiększyło wskaźnik rozwiązywania problemów o 6,5 proc. oraz liczbę rozwiązań na godzinę o 13,8 proc.

Badacze odkryli, że nowo zatrudnieni agenci obsługi klienta z dwumiesięcznym stażem, którzy korzystali z wsparcia AI, osiągali wyniki równie dobre lub lepsze niż agenci z sześciomiesięcznym doświadczeniem bez wsparcia AI.

Natomiast długoterminowi i doświadczeni pracownicy odnosili mniej korzyści, jeśli w ogóle, z używania narzędzia, prawdopodobnie dlatego, że potrafili udzielić odpowiedzi klientom tak samo szybko i dokładnie, jak narzędzie AI.

Może to być niepokojące dla tego podgrupowania pracowników, gdy narzędzia te są wdrażane w miejscu pracy, ponieważ są one szkolone przy użyciu danych od najlepszych pracowników.

Rekomendacje AI można rozumieć jako zwiększenie produktywności na marginesie wysoko wykwalifikowanych pracowników poprzez kodowanie ich wzorców konwersacji i rozpowszechnianie ich wśród innych pracowników - napisali badacze w artykule.

W badaniu tym badacze nie wynagradzali agentów, którzy szkolili modele, ale uważają, że ci pracownicy mogą odgrywać kluczową rolę w skutecznym szkoleniu modeli i powinni być za to odpowiednio wynagradzani.

Mimo że badanie to stanowi znaczący krok we zrozumieniu wpływu generatywnej AI na miejsce pracy, badacze zaznaczyli w swoim artykule, że nadal wiele pozostaje do nauczenia i konieczne są dalsze badania, uwzględniając różnice między testowaniem w rzeczywistym świecie a w laboratorium.

W świetle tych wczesnych wyników badaczy, Erik Brynjolfsson zaleca zarówno pracownikom, jak i kierownictwu, aby przyjęli tę technologię.

Zacznijcie z nią eksperymentować i dowiedzcie się, co potrafi. Sprawdźcie, gdzie jest najbardziej i gdzie najmniej efektywna”, powiedział.

Firmy powinny zorganizować intensywne programy edukacyjne dla swojej załogi, aby jak najszybciej nauczyć się korzystać z narzędzi opartych na AI”.

Swoją droga bardzo ciekawe pozostaje pytanie – kto w takim razie, czyli w przypadku opracowania tekstu przez AI na podstawie oryginalnych artykułów, zachowuje prawa autorskie do tekstu?

Artykuły bazowe:

Stanford and MIT study: A.I. boosted worker productivity by 14% (cnbc.com)

Generative Ai Boosted Worker Productivity By 14%, Reveals Study (cnbctv18.com)

In A Real-World Study, AI Boosts Worker Productivity By 14% (forbes.com)

Czytaj także: Wielkie zwolnienia w IT: także w Polsce koniec el dorado. Ale są też nowe szanse

Czytaj także: Chińczycy mają problem. Amerykanie przyglądają się kolejnym technologiom