Recenzje na wagę złota
Nadchodzą ferie - czas śnieżnych szaleństw dla całej rodziny. Lub przynajmniej dla dzieci, które mają przerwę w nauce. Wystarczy wyszukać w internecie fajną miejscówkę w mroźnym klimacie, by cieszyć się urokami zimy.
Tak więc siedzicie przy komputerze i przeglądacie setki oferty. Dokładnie precyzujecie wymagania, aby na miejscu nie było przykrych niespodzianek. Oglądacie zdjęcia, wczytujecie się w opisy i co najważniejsze – studiujecie komentarze wcześniejszych użytkowników. To one zwykle pomagają podjąć ostateczną decyzję. Czy kiedykolwiek zastanawialiście się nad uczciwością ocen?
To chyba nie jest częsta refleksja wśród użytkowników portali podróżniczych. Zakładamy z góry, że skoro renoma danego hotelu czy pensjonatu zbudowana jest w oparciu o opinie gości, jest bezstronna i wiarygodna. Czy tak jest zawsze? Czy każdego użytkownika stać na taką opinię?
Portale o światowym zasięgu i rozpoznawalnej marce, takie jak Booking czy Airbnb są miejscem, w którym oczekujemy tej wiarygodności. Jednak, jak podkreślają pracownicy tych platform, są to miejsca udostępniania ofert, a nie kontroli ich jakości. Ta kontrola odbywa się jedynie na zasadzie społecznego dzielenia się opinią i nie jest przez obsługę portalu weryfikowana. To kolejny dowód wagi rzetelnych ocen poszczególnych użytkowników, które potem kształtują całościową opinię o obiekcie.
Mimo, że właścicielom hoteli zależy na jak najlepszej opinii, nie mogą oni wpływać na oceny wystawiane przez gości. Przynajmniej nie poprzez moderację wpisów na platformie. Fakt ten często mobilizuje właścicieli, którzy nie manipulują opisami i zdjęciami, starają się sprostać wszystkim oczekiwaniom klientów, włączają się w programy oferowane przez platformę i są za to nagradzani serdecznymi słowami i bardzo dobrą oceną. A kiedy zdarzy się jakieś niedociągnięcie – wczytują się w opinie, które je wskazują, aby błąd wyeliminować. Takie zachowanie jest przez gości doceniane i wysoko punktowane.
Są jednak tacy, którzy niezadowoleni z opinii gości będą dążyć do zmiany oceny, a nie swojego zachowania. Na portalach nie mogą tej oceny usunąć, ani moderować opinii, szukają więc innych sposobów, aby zniechęcić klienta do pisania przykrej prawdy.
Pewna para podróżująca po Stanach Zjednoczonych skorzystała z usług obiektu Abbey Inn & Suites w Brown Country. Warunki noclegowe odbiegały znacznie od deklarowanej w opisie jakości, podróżni skorzystali więc z prawa do oceny i swoje zastrzeżenia zawarli w dość krytycznej opinii. W swojej recenzji warunki pobytu określili jako skandaliczne, wskazując konkretne problemy: zaniedbany i brudny pokój, pełen cudzych włosów, nieprzyjemny zapach, nie działającą klimatyzację. Jak mówią sami: chcieli być szczerzy, aby ludzie wiedzieli, gdzie nie tracić pieniędzy.
Ku ich zdumieniu rachunek za pobyt był wyższy o 350 dolarów! Okazało się, że przyczyną było opublikowanie tej recenzji. W regulaminie hotelu znalazł się zapis mówiący o tym, że jeśli gość hotelowy w jakikolwiek publiczny sposób dyskredytuje obiekt, właściciel ma prawo obciążyć jego kartę kredytową dodatkową opłatą właśnie tej wysokości. Regulamin obiektu dostępny był na jego stronie internetowej, jednak nie został przedstawiony do wglądu podczas meldunku. Postępowanie właściciela w pierwszej chwili okazało się skuteczne. Para usunęła swoją negatywną recenzję z internetu. Jednak po namyśle uznali, że nie pozwolą, aby nieuczciwe praktyki zwyciężyły. Zgłosili tę sprawę i ostatecznie 15 grudnia biuro prokuratora generalnego stanu Indiana złożyło pozew przeciwko spółce, która zarządza wspomnianym obiektem hotelowym.
Po tej historii przychodzi refleksja o tym, ilu z nas nie angażuje się w uczciwą ocenę. Nic nie wiadomo o podobnych praktykach na polskim rynku, jednak wielu z nas macha ręką i daruje sobie punktowanie niedociągnięć w obiekcie. Z wygody, której ofiarą padamy sami potem, czytając opinie innych.
