UOKiK: Polacy chcą się dogadywać
Polacy chętnie korzystają z możliwości polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich. Doceniają, że zamiast toczyć boje przed sądem od roku można skorzystać z postępowania polubownego - informuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Przez rok Punkt Kontaktowy przy UOKiK udzielił ponad 800 informacji w sprawie postępowań polubownych
Spory - jak poinformował w środę Urząd - najczęściej dotyczyły butów, ubrań, sprzętu RTV i AGD oraz podróży lotniczych. Konsumenci zgłaszali też problemy z dostawcami mediów, firmami telekomunikacyjnymi, kolejami i bankami.
Zamiast toczyć boje przed sądem można skorzystać z postępowania polubownego (określanego też angielskim skrótem ADR - Alternative Dispute Resolution). Jest szybsze, bo trwa maksimum 90 dni, przeważnie bezpłatne i mniej stresujące. Taką możliwość wprowadziła ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, która weszła w życie 10 stycznia 2017 r. Warunek - obie strony muszą się zgodzić na przeprowadzenie postępowania polubownego.
Prezes UOKiK Marek Niechciał ocenia, że instytucja postępowania polubownego odniosła „spory sukces”. Jednocześnie podkreślił, że UOKiK sam nie prowadzi postępowań polubownych ani nie przyjmuje wniosków. Robią to podmioty uprawnione. Punkt Kontaktowy Urzędu udziela porad - może pomóc wypełnić dokumenty i wskazać, do jakiej instytucji je złożyć.
Postępowania polubowne prowadzą różne instytucje. Inspekcja Handlowa zajmuje się sporami związanymi ze sprzedażą towarów i usług, m.in. ze sprzedawcami, deweloperami, firmami remontowymi, biurami podróży. Od 10 stycznia do 15 grudnia 2017 r. do Inspekcji Handlowej wpłynęło łącznie 7970 wniosków o takie postępowania. Do połowy grudnia ub. roku. Inspekcja prowadziła łącznie 1013 postępowań. Wniosek trzeba złożyć do inspektoratu w województwie, w którym mieści się sklep, z którym klient się spiera. W przypadku zakupów przez internet wniosek najlepiej złożyć w inspektoracie w regionie, w którym firma ma swoją główną siedzibę.
Kolejna instytucja to Rzecznik Finansowy, który zajmuje się sporami finansowymi i ubezpieczeniowymi. Obecnie prowadzi ok. 3500 spraw. Sporami finansowymi zajmuje się też sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego. Do listopada 2017 r. wpłynęło do niego 2380 wniosków, prowadzi 900 postępowań. w przypadku sporów z bankami jedyną instytucją jest Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich. Do końca III kwartału 2017 r. wpłynęły do niego 884 wnioski. Spory w branży telekomunikacyjnej i pocztowej są w gestii Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. W listopadzie 2017 r. prowadził ok. 1400 postępowań.
Większość postępowań jest dla konsumentów bezpłatna. Wyjątkiem są postępowania Rzecznika Finansowego - w tym przypadku trzeba zapłacić 50 zł, podobnie jak z Sądem Polubownym przy KNF 50 zł - za mediację, ale 150 zł za arbitraż. W przypadku postępowań polubownych przed Arbitrem Bankowym trzeba się liczyć z wydatkiem 20 lub 50 zł - w zależności od wartości przedmiotu sporu. Trzeba się też liczyć z kosztem powołania rzeczoznawcy, jeśli będzie to konieczne.
UOKiK przypomina, że - aby skorzystać skorzystać z postępowania polubownego - najpierw trzeba złożyć reklamację wadliwego towaru lub usługi, a sprzedawca musi ją w całości lub w części odrzucić.
Do podpisanego wniosku należy dołączyć dokumenty, np. potwierdzenie płatności, korespondencję reklamacyjną z przedsiębiorcą, zdjęcia wadliwego towaru.
Urząd przypomina, że udział w postępowaniu ADR zasadniczo jest dobrowolny, co oznacza, że obie strony muszą się zgodzić na tę procedurę (wyjątkiem są postępowania przed Rzecznikiem Finansowym i Arbitrem Bankowym, gdzie udział przedsiębiorcy jest obowiązkowy). Dobrowolne jest także przyjęcie rozwiązania sporu wypracowanego w toku postępowania, wyjątkiem jest arbitraż przed Arbitrem Bankowym (rozwiązanie sporu jest wiążące dla banku) i przed Sądem Polubownym przy KNF (rozstrzygnięcie jest wiążące dla obu stron).
W przypadku sporów dotyczących zakupów internetowych wniosek można złożyć elektronicznie przez platformę ODR (Online Dispute Resolution). Jest to strona prowadzona przez Komisję Europejską, dostępna także po polsku. Przydatna zwłaszcza w konfliktach z przedsiębiorcami z innych krajów UE. Jeśli druga strona nie zgodzi się na postępowanie polubowne, po 30 dniach sprawa jest zamykana. Do końca 2017 r. Polacy złożyli w ten sposób ponad 1600 wniosków. W przypadku sporu z przedsiębiorcą z innego kraju UE, można też skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
PAP/ as/
