WYWIAD. Branża ubezpieczeniowa przygotowana na pandemię

W branży ubezpieczeniowej nieustannie pracujemy, by być gotowym na różne scenariusze, które pisze życie. Dla wielu firm dużym wyzwaniem w obliczu pandemii stało się przejście na zdalny system pracy bez strat na jakości obsługi klienta. W Link4 poradziliśmy sobie z tym bardzo dobrze. Przez lata wielokrotnie przeprowadzaliśmy takie właśnie stress-testy – mówi Patrycja Kotecka, członek zarządu LINK 4 wywiadzie dla forsal.pl.

Konsekwencje ograniczeń związanych z pandemią SARS-Cov-2 dotykają osoby prywatne, podmioty gospodarcze i sferę publiczną. Czy na takie sytuacje – nadzwyczajne i niespodziewane – firma może być przygotowana?

Wszystkie dane wrażliwe, dotyczące klientów, „przechowujemy” – z zachowaniem najwyższych standardów bezpieczeństwa – w wielu miejscach. Mamy szybki dostęp do zdigitalizowanych zbiorów. To samo dotyczy wewnętrznych systemów informatycznych. W razie cyberataku, czy też w przypadku lokalnego kataklizmu, jesteśmy w stanie zachować ciągłość działania i  bez zakłóceń obsługiwać klientów z dowolnego miejsca. Pracownicy wykazali wielkie zrozumienie i zaangażowanie, za co bardzo im dziękuję. W pierwszych dniach, kiedy trzeba było pobrać sprzęt mobilny, dokonać dodatkowych instalacji programistycznych wszyscy dwoiliśmy się i troiliśmy, by uruchomić mini-biura w mieszkaniach. Kosztowało to wiele wysiłków naszych informatyków. Teraz siedziba LINK4 jest pusta, ale klient dzwoniący w sprawie polisy nawet się tego nie domyśli.

Przejście na taki model pracy zwiększa bezpieczeństwo pracowników i ich najbliższych. I choć w mieszkaniach „utknęły” całe rodziny, z dziećmi, koniecznością opieki nad nimi i ich zdalną nauką, efektywność pracy nie zmalała, a w niektórych działach nawet wzrosła. Zespół call center z domów sprzedaje polisy równie dobrze jak z biurowca na Postępu w Warszawie.

Czy pojawiła się konieczność redukcji zatrudnienia?

PK: W naszym zarządzie są trzy kobiety, można rzec, że z natury bardziej empatyczne. Wiemy, jak ważna jest praca, szczególnie w tak trudnym dla gospodarki okresie. Na razie wyniki finansowe są dobre, nie musimy i nie chcemy nikogo zwalniać. Zrobimy wszystko, by utrzymać zatrudnienie. Przede wszystkim sami pracownicy udowadniają, że bycie częścią LINK4 jest dla nich niezwykle ważne.

Czy spółka dokonała modyfikacji metod współpracy z agentami i brokerami ubezpieczeniowymi?

PK: Staramy się wspierać kontrahentów w przejściu na obsługę zdalną, bo agenci, którzy z nami współpracują, też zaczynają działać on-line. Mamy doświadczenie, którym chętnie się dzielimy.

Czy i jak zmieniły się relacje z klientami, ich obsługa, proces likwidacji szkód? Czy widać nowe trendy, jeśli chodzi o oczekiwania klientów względem państwa produktów?

PK: W pierwszych tygodniach pandemii nastąpił pewien spadek sprzedaży produktów dobrowolnych, takich jak autocasco czy ubezpieczenie nieruchomości. To był naturalny i przewidywany proces. Wobec nagłego zagrożenia i niepewności ludzie starają się oszczędzać. Ale sytuacja powoli normuje się, a klienci powracają do dawnych praktyk.

Nowa sytuacja to również wyzwania dla branży. Modyfikujemy jeden z naszych produktów w ten sposób, aby można było uzyskać odszkodowanie w razie poważnego zachorowania na koronawirusa. Ale przed oficjalną premierą tej zmiany nie mogę zdradzić szczegółów.

Czy powstała konieczność przeszacowania składek, zwłaszcza ich podwyższenia?

PK: Przeprowadziliśmy i stale prowadzimy analizę ryzyk związanych z epidemią. Naszym celem jest, by tym negatywnym skutkom przeciwdziałać i pokazać klientom, że znamy ich sytuację, rozumiemy emocje i doceniamy lojalność. Dlatego na pytanie o ewentualne podwyższenie składek odpowiem, że dzisiaj firmy ubezpieczeniowe bardzo często starają się walczyć o klienta ceną.

Naszą ambicją jest dostarczanie ubezpieczeń precyzyjnie dostosowanych do potrzeb klienta. Kierujemy się tu polityką, którą określamy z angielska „smart” (sprytny, mądry, inteligentny, bystry). Nowoczesny produkt, idealnie dopasowany, w bardzo atrakcyjnej cenie. Przykładem tej polityki jest nasze komunikacyjne Smart Casco - skierowane głównie do osób, które do tej pory oszczędzały na AC. Aż pięć wariantów tego rozwiązania autorstwa LINK4 chroni przed skutkami zdarzeń, które wybierają sami właściciele aut: np. kradzieży, szkody całkowitej lub zniszczenia przez żywioły. Ceny polis są wyjątkowo atrakcyjne, bo zaczynają się już od 49 zł – w zależności od wybranego wariantu oraz wartości auta.

Czy w związku z pandemią pojawiają się opóźnienia w wypłacaniu odszkodowań lub w innych formach obsługi klienta?

PK: Klient jest dla nas najważniejszy, nie mamy żadnych opóźnień. Nie chcemy i nie możemy sobie pozwolić na taką sytuację.

Ważnym elementem działalności każdej firmy jest marketing. Czy obecna sytuacja wymusza zmianę strategii reklamowej lub kanałów dotarcia do potencjalnych klientów?

PK: Jako pierwsza firma ubezpieczeniowa wprowadziliśmy do przekazu hasło „Kup polisę bez wychodzenia z domu”. Kanałów dotarcia nie musimy zmieniać, bo od dawna kładziemy nacisk na sprzedaż przez internet. Współpracujemy z Google’em, platformą YouTube, Facebookiem i portalami horyzontalnymi. Dzięki temu jesteśmy silni on-line. Nie przesadzę mówiąc, że w digital marketingu podnosimy poprzeczkę dla całej branży.

Pewnym wyzwaniem jest to, że dziś – w dobie pandemii – także inne firmy ubezpieczeniowe budują podobne rozwiązania, a koszty pozyskania klienta w internecie rosną. Do sieci przeprowadza się całkowicie lub częściowo coraz więcej branż i sektorów. Wydatki reklamowe w tym kanale dynamicznie wzrastają.

Czy LINK4 w ramach społecznej odpowiedzialności biznesu podjęło działania z myślą o innych, potrzebujących, np. wspierające określone grupy zawodowe lub instytucje?

PK: Przekazaliśmy darowiznę pieniężną na szpital położniczy. Jesteśmy solidarni, podobnie jak wiele spółek kontrolowanych przez skarb państwa, które w ciągu kilku tygodni przeznaczyły łącznie kilkadziesiąt milionów złotych na walkę z koronawirusem. Aktywni są nasi pracownicy, niosąc bezinteresownie pomoc potrzebującym. Razem z kolegami z innych spółek Grupy PZU rozpoczynają właśnie zbiórkę pieniędzy na zakup tzw. namiotów barierowych dla zakażonych koronawirusem. To wynalazek polskiego lekarza mający chronić przed rozprzestrzenianiem się epidemii. Do każdej zebranej przez pracowników złotówki nasze spółki dołożą drugą. [akcja rozpocznie się w poniedziałek, wtedy zostanie ogłoszona]

Lepiej nie zapeszać, ale postępująca globalizacja, zmiany klimatyczne i inne czynniki mogą przynieść jeszcze większe wyzwania niż epidemia koronawirusa. Czy LINK4 jest na to przygotowany, także organizacyjnie?

PK: Absolutnie tak. Spółka i jej pracownicy pokazują każdego dnia, że w obliczu poważnej epidemii, w warunkach kryzysowych, można przystosować firmę do zmian w ekspresowym tempie. Teraz walczymy o utrzymanie sprzedaży. To napawa optymizmem.

Żyjemy w czasach, w których trzeba być przygotowanym na wiele zaskakujących zdarzeń. Nie chodzi tylko o epidemie, ale np. przerwy w dostawie energii, spowodowane suszą lub ekstremalnymi upałami czy mrozami. Poważnym zagrożeniem XXI wieku jest cyberterroryzm. Bierzemy pod uwagę wszystkie dające się przewidzieć ryzyka i budujemy scenariusze reagowania na nie.

W LINK4 jesteśmy zespołem zgranym, elastycznym, otwartym na klienta. Praca jest dla nas nie tylko źródłem zarobków, ale misją przynoszącą satysfakcję i poczucie sensu. Zdaliśmy trudny sprawdzian, zdefiniowany niegdyś przez słynnego amerykańskiego przemysłowca Henry’ego Forda, który mawiał, że przygotowanie jest kluczem do sukcesu.

Czytaj też: Darczyńcy wspierają medyków. Już ponad 370 mln zł!

forsal.pl/kp