Klienci skarżą ubezpieczenia bankowe. Czy dojdzie do zmian?

Do Rzecznika Ubezpieczonych wpływa coraz więcej skarg dotyczących ubezpieczeń grupowych, w tym ubezpieczeń produktów bankowych. Klienci mają problemy z dochodzeniem roszczeń, bywa, że płacą składki za ubezpieczenie, z którego tak naprawdę nie da się skorzystać. Banki natomiast udzielają zabezpieczeń swoich produktów na swoich warunkach, niekiedy przymuszając klientów do wykupu ubezpieczenia, a potem uniemożliwiają dochodzenie roszczeń od ubezpieczycieli.

Rzecznik Ubezpieczonych dąży do zmian w zakresie prawa dotyczącego ubezpieczeń grupowych, aby zmniejszyć pole do nadużyć zarówno ubezpieczycielom, jak i bankom. Już doprowadził do tego, że Komisja Kodyfikacyjna przy Ministerstwie Sprawiedliwości rozpoczęła prace nad wprowadzeniem zmian w Kodeksie cywilnym w części dotyczącej ubezpieczenia grupowego. Tylko niewielka część skarg dotyczących ubezpieczeń grupowych jest kierowana przeciwko innym podmiotom niż podmioty finansowe.

Ubezpieczenia grupowe dotyczą pracowników, zakładów pracy oraz szkół i uczniów oraz np. klientów banków. Ci ostatni nie mają zbyt dużego wpływu na to, jaki podmiot będzie ubezpieczał np. ich kredyty na wypadek śmierci, ale mogą za to spodziewać się dużych problemów ze skorzystaniem z tego ubezpieczenia.

Skargi z zakresu bancassurance wnoszone są do Rzecznika Ubezpieczonych przede wszystkim przez członków najbliższej rodziny zmarłych klientów banku, będących zazwyczaj ich spadkobiercami. Dopiero w drugiej kolejności, w pozostałych przypadkach, skarżącymi są sami ubezpieczeni

– mówi Tomasz Młynarski z biura Rzecznika Ubezpieczonych.

Wiele skarg (z grupy ubezpieczeń na życie) skierowanych do Rzecznika dotyczy zarówno nieprawidłowych praktyk firm ubezpieczeniowych, jak i banków, które oferują ubezpieczenia swoim klientom. Złe praktyki towarzyszą: zawieraniu umów ubezpieczenia z klientami, przystępowaniu do nich oraz wykonywaniu tych umów. Skutkami są m. in. odmowy przyznania odszkodowań i procesy sądowe. Skala nieprawidłowości jest duża, a prawo – wciąż niedopracowane.

Prawo nie nakazuje jednoznacznie ubezpieczycielom dostarczania ubezpieczonym grupowo umów polisy ani także informowania, czy osoby są ubezpieczone, czy też może ich polisa już wygasła, bo np. wymagała podpisania ponownie umowy po roku (klient mógł tego nie wiedzieć). Wysłanie takiej informacji uposażonemu (beneficjentem polisy w ubezpieczeniu grupowym na ogół jest bank, a nie klient).

Z danych statystycznych Rzecznika Ubezpieczonych za pierwsze trzy kwartały 2013 r. wynika, że skargi dotyczące umów ubezpieczenia grupowego stanowią 19 proc. wszystkich skarg kierowanych do RU. Natomiast skargi dotyczące umów zawartych w segmencie bancassurance - ubezpieczeń klientów banków – m. in. kart klientów lub kredytów (również zobowiązań banków na wypadek śmierci) - aż 10 proc.

W grupie skarg dotyczących bancassurance, kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych dominują te, które dotyczą umów grupowego ubezpieczenia kredytobiorców i pożyczkobiorców, obejmujących takie ryzyka jak: śmierć osoby ubezpieczonej, poważne zachorowanie, utrata zatrudnienia oraz niezdolność do pracy. Znaczna liczba skarg odnosi się także do inwestycyjnych produktów ubezpieczeniowych (ubezpieczeń na życie z funduszem kapitałowym), spośród których część jest sprzedawana w ramach bancassurance, a część innymi kanałami dystrybucji.

W czym tkwi problem i jakie konkretnie problemy zgłaszają skarżący? Ubezpieczenie bancassurance jest traktowane jako dodatek do głównego produktu i klienci nie przywiązują wagi do tego, na jakich warunkach zawierają umowę ubezpieczenia swojego kredytu czy też karty kredytowej. Problem pojawia się wówczas, gdy klient lub jego spadkobierca dowiaduje się, że z racji posiadania swojej polisy, której może nawet nie dostał do ręki nie jest w stanie wyegzekwować odszkodowania, choć składki były opłacane.

Rzecznik Ubezpieczonych chce, aby przepisy dotyczące ubezpieczeń grupowych były przejrzyste, a terminologia jasno określona i uporządkowana i aby ubezpieczeni mieli prawa przynajmniej zbliżone do tych, które mają klienci indywidualni – aby mogli odstąpić od ubezpieczenia, gdy nie chcą za nie płacić i przystąpić do niego w dowolnym czasie. RU proponuje także umożliwienie klientom banków swobodnego wyboru ubezpieczyciela oraz nałożenie na ubezpieczycieli obowiązku rzetelnego informowania posiadacza polisy. Jest także za wprowadzeniem zakazu pobierania prowizji banków od ubezpieczeń mających zabezpieczać produkty finansowe w myśl zasady – składka dla ubezpieczyciela a spłata kredytu dla banku (aby rozdzielić role pośrednika ubezpieczeniowego i banku). Bardzo istotnymi zmianami, proponowanymi przez RU byłoby wprowadzenie obowiązku umożliwienia osobie mającej przystąpić do ubezpieczenia grupowego zapoznania się z umową ubezpieczenia oraz potwierdzania stosownym dokumentem objęcia osoby ochroną ubezpieczeniową. RU chce także, żeby ubezpieczeni i jego spadkobiercy mogli samodzielnie dochodzić roszczeń od zakładów ubezpieczeń. Obecnie jest tak, że banki, korzystając z luki w prawie (art. 808 ust. 3 Kodeksu cywilnego) mają możliwość ustalić, że dochodzenie roszczeń może odbywać się wyłącznie za ich pośrednictwem.

Banki zazwyczaj współpracują z kilkoma podmiotami ubezpieczeniowymi, których produkty oferują swoim klientom.

Jeżeli w danej grupie kapitałowej jest i zakład ubezpieczeń i bank (albo firmy pośrednictwa finansowego) to po prostu znaczna część biznesu jest nastawiona na bancassurance

– mówi Tomasz Młynarski.

Osobnym problemem jest świadomość obywateli, jakie mają prawa w stosunku do ubezpieczycieli. Warto pamiętać, że zawsze osoba pokrzywdzona przez firmę ubezpieczeniową może, oprócz złożenia skargi do Rzecznika Ubezpieczonych poprosić go o wyrażenie poglądu w sprawie, pomocnego i istotnego w drodze postępowania sądowego. O nieprawidłowych praktykach ze strony ubezpieczycieli można także powiadomić Komisję Nadzoru Finansowego, która jako organ nadzoru może nakładać kary na zakłady ubezpieczeń i karać osoby zasiadające w ich radach nadzorczych. KNF przyjmuje skargi, ale nie podejmuje działań w indywidualnych sprawach. Przy Rzeczniku Ubezpieczonych działa także Sąd Polubowny. Warunkiem przeprowadzania rozprawy w nim jest jednak zgoda strony pozwanej.

Kolejnym problemem, jaki wyłania się z otrzymanych przez Rzecznika skarg, jest niewystarczające informowanie klienta przez pracowników banku lub innych jego przedstawicieli o oferowanym mu ubezpieczeniu – czy jest ono wymogiem uzyskania kredytu lub pożyczki, na jakich warunkach klient będzie mógł wziąć kredyt, jeśli nie zdecyduje się na opłatę składki ubezpieczeniowej, czy bank akceptuje samodzielnie zawarte przez konsumenta ubezpieczenie indywidualne, a wreszcie – w jaki sposób oferowane mu ubezpieczenie chroni jego interes i w jakim zakresie stanowi rzeczywiste zabezpieczenie spłaty jego zobowiązania wobec banku

– mówi Tomasz Młynarski.

W 2007 roku do RU wpłynęły 143 skargi dotyczące bancassurance, w 2009 – 418, w 2011 – 597, a tylko w trzech pierwszych kwartałach obecnego roku – 1276 skarg. Rzecznik Ubezpieczonych domagając się zmian w zakresie ubezpieczeń grupowych nie skupia się jedynie na bancassurance, ale chce wyeliminować nieprawidłowości w innych podmiotach finansowych, które oferują klientom ubezpieczenia (nieprawidłowości tych jest coraz więcej), także w parabankach.

Rzecznik Ubezpieczonych już od 2007 roku diagnozuje potrzebę doregulowania prawa w zakresie ubezpieczeń grupowych. Wtedy właśnie opublikował Raport pt.: „Podstawowe problemy bancassurance w Polsce". Od tamtego czasu Związek Banków Polskich wydał trzy rekomendacje dotyczące nieprawidłowości w zakresie relacji między bankami i ich klientami, ale rekomendacje są stosowane dobrowolnie. Z kolei Rzecznikowi Ubezpieczonych udało się wyeliminować tylko nieliczne nieprawidłowości w zakresie funkcjonowania bancassurance.

Ewa Tylus