Gazeta Bankowa: Klient oczekuje od banku… kultury

Nieco zaskakujące może wydać się to, że co czwarty kredytobiorca przy wyborze banku zwraca obecnie uwagę na kulturę osobistą prezentowaną przez jego pracowników. To pewnego rodzaju zaskoczenie, gdyż do tej pory dla klientów liczyła się głównie sama oferta. Zdaniem ekspertów w dobie coraz bardziej zaawansowanej konkurencji cenowej klient zwraca po prostu większą niż poprzednio uwagę na dbałość o indywidualne podejście do siebie (i wydaje się, że to ten właśnie czynnik ma szansę stać się wyróżnikiem dla finansowych instytucji).

Mówi o tym raport firmy doradczej PwC. Okazało się, że w 2012 roku wyraźnie spadło znaczenie samej oferty banku dla klienta – wynosi ono już tylko 15 proc. wobec 25 proc. w 2011 roku. Dla 19 proc. kredytobiorców ważniejsza od oferty jest kultura osobista prezentowana przez pracowników banku i to właśnie ona znajduje się na pierwszym miejscu wśród cech wskazanych przez kredytobiorców. Dodajmy, że na znaczeniu zyskała również dobra znajomość oferty przez zatrudnionego w banku (wzrost z 4 proc. w 2011 roku do 14 proc. obecnie).

– Wygląda na to, że w kontekście coraz bardziej ujednoliconej cenowo oferty produktów bankowych nowego znaczenia nabiera samo podejście do klienta. Coraz ważniejszym elementem wyróżniającym dla banków powinny stać się zatem wysoka jakość obsługi oraz rzetelna rozmowa z klientem. Część potencjalnych kredytobiorców oczywiście nadal będzie się koncentrować na cenie czy wysokości miesięcznej raty, ale dla większości z nich już dziś ważne są osobiste odczucia i zadowolenie z oferowanych usług oraz indywidualne podejście pracowników banku do ich potrzeb

– ocenia Łukasz Bystrzyński, partner i lider zespołu ds. sektora finansowego w PwC.

Badacze dokonali również segmentacji klientów w zależności od postawy wobec rynku consumer finance. Co z tego wynikło? Otóż okazało się, że w porównaniu z poprzednim rokiem spadła liczba klientów „lękliwych”, czyli bojących się zarówno banków, jak i kredytów (z 28 proc. do 22 proc. obecnie). Widoczny jest natomiast wzrost liczby klientów deklarujących postawę „pragmatyczną” (28 proc. wobec 24 proc. rok wcześniej) oraz „swobodną” (16 proc. w 2012 roku wobec 14 proc. w 2011 roku). Jednocześnie zwiększa się średnia liczba posiadanych kredytów – wynosi ona obecnie 1,8 wobec wskaźnika 1,7 w 2011 roku. Co to może oznaczać? Najprawdopodobniej większą znajomość produktów oferowanych przez banki oraz większą swobodę w korzystaniu z nich przez klientów.

Efekty widać gołym okiem – obecnie już ponad 41 proc. Polaków posiada jakikolwiek kredyt konsumpcyjny (w porównaniu z 36 proc. w roku 2011). Jednak z roku na rok kredyty zaciągamy coraz mądrzej i z większą rozwagą. – Minął już czas zaciągania pożyczek pod wpływem impulsu, by nowym zakupem poprawić sobie nastrój czy zaimponować sąsiadom. Na co pożyczamy? Głównie na zakup domu lub mieszkania (31 proc.), samochodu (20 proc.) i – niestety – bardzo często „na życie”, czyli pokrycie podstawowych potrzeb (43 proc.) – szacuje Andrzej Kulik, rzecznik Krajowego Rejestru Długów.

Z sondażu przeprowadzonego w grudniu dla KRD przez TNS Polska wynika, że trzy czwarte (76 proc.) rodaków sprzeciwiało się zapożyczaniu się na święta i zakup prezentów, a tylko 3 proc. nie widziało problemu w sięganiu po pożyczkę z tej okazji (a jeszcze dwa lata temu taką postawę przyjmowało 22 proc. badanych).

Również zdaniem Piotra Siciaka, dyrektora w zespole ds. sektora finansowego PwC wzrasta świadomość klientów banków dotycząca z jednej strony ich osobistych budżetów i zdolności do spłacenia kredytów, a z drugiej strony – oferty banków i umiejętności korzystania z poszczególnych produktów bankowych.

– Dlatego tak ważne jest indywidualne podejście do klienta – tworzenie przez bank modelu sprzedaży pozwalającego na dobre rozpoznanie potrzeb potencjalnego kredytobiorcy, a następnie przygotowanie oferty dopasowanej do tych potrzeb. Takie podejście pozwoli bankowi na osiągnięcie przewagi nad konkurencją

– twierdzi Siciak. (…)

Cały artykuł w lutowym wydaniu „Gazety Bankowej”

Leszek Sadkowski