Polisy, które spełniają społeczne oczekiwania

Jeśli działamy według wysokich standardów, możemy być poważnym partnerem dla władz oraz innych interesariuszy. Staniemy się też branżą bardziej poważaną przez Polaków, którzy przekonają się, że pieniądze przeznaczone na ubezpieczenia to dobra inwestycja w bezpieczeństwo – pisze na łamach „Polskiego Kompasu 2017 Adam Uszpolewicz, prezes Avivy

Długo panowała opinia, że branża ubezpieczeniowa działa słabo i nie spełnia oczekiwań klientów. Media nagłaśniały problemy klientów w relacjach z ubezpieczycielami, a instytucje nadzorujące w kolejnych raportach oraz inicjatywach ustawodawczych starały się tym problemom zaradzić. Niskie wypłaty, hermetyczny żargon i biurokratyczne procedury, zdarzające się patologie utrwalały niski poziom zaufania klientów. Branża nie była też w awangardzie zmian technologicznych.

Tylko częściowo przyczyną takiego stanu rzeczy były zaszłości z okresu PRL oraz bóle transformacji ekonomicznej. Źródło problemów tkwiło też w sposobie funkcjonowania samej branży, w krótkowzroczności, tolerowaniu niskich standardów. Nie pomagał również skromny poziom wiedzy o tym, czemu służą i jak działają ubezpieczenia, szczególnie w wymiarze społecznym, jako sposób zbiorowego zarządzania ryzykiem wypadków, nieszczęść i katastrof. Powtarzamy, że szkoła powinna edukować w tym zakresie (a powinna), ale sami jako branża przez minione lata nie stworzyliśmy programów na dużą skalę zwiększających świadomość ubezpieczeniową.

Płacę i wymagam

Mimo tych porażek rynek ubezpieczeń w Polsce osiągnął już taki poziom rozwoju, że wreszcie może właściwie spełniać swoją rolę społeczną, a więc i poprawić reputację. Sami ubezpieczyciele wiele się nauczyli – głównie od swoich klientów – i wyciągnęli wnioski z błędów. Branża działa w wymagającym środowisku prawnym i regulacyjnym, odzwierciedlającym normy unijne. W wyniku awansu cywilizacyjnego Polacy mają podobne oczekiwania wobec ubezpieczycieli co mieszkańcy innych krajów rozwiniętej Europy – „płacę i wymagam”.

Standardem jest dziś, że po samochodowej stłuczce klient dzwoni do ubezpieczyciela, oczekując, że po uszkodzony pojazd szybko przyjedzie pomoc, która zabierze go do warsztatu, a jemu podstawi auto zastępcze. Potem oczekuje, że ubezpieczyciel dostarczy mu naprawiony samochód. I coraz częściej jest pozytywnie zaskoczony, że naprawa zajęła mniej czasu, niż przypuszczał. Klienci kupujący ubezpieczenia na życie, zdrowotne i wypadkowe zakładają, że wypłacone świadczenie nie będzie zapomogą, lecz poważną rekompensatą umożliwiającą utrzymanie poziomu życia rodziny przez dłuższy czas, a także leczenie i rehabilitację. Obsługa musi być szybka, a komunikacja elektroniczna jest oczywistością. Przedsiębiorcy coraz lepiej identyfikują ryzyka, z jakimi wiąże się ich biznes, i stosownie do potrzeb się ubezpieczają. Rozumieją, że firma to nie tylko aktywa materialne, lecz i ludzie z ich umiejętnościami oraz poczuciem lojalności, zasoby informatyczne, bezpieczeństwo transakcji, ciągłość funkcjonowania biznesu. Jest coraz lepiej, ale wciąż skala ryzyka ponoszonego przez Polaków, ich rodziny i firmy jest zbyt duża. Ubezpieczyciele mają pole do działania, aby dawać klientom więcej poczucia bezpieczeństwa, przewidywalności i wsparcia w trudnych chwilach.

Wysiłek procentuje

Podczas V Kongresu Polskiej Izby Ubezpieczeń w maju 2017 r. mieliśmy jako branża chwilę satysfakcji, gdy senator Grzegorz Bierecki, przewodniczący Komisji Budżetu i Finansów Senatu, wyraził wobec ubezpieczycieli uznanie za to, jak rozwiązują swoje problemy we współpracy z instytucjami państwa. Chodziło głównie o problem tzw. polisolokat i porozumienia z UOKiK zawarte z inicjatywy ubezpieczycieli. Można jednak spojrzeć na to szerzej – jako na potwierdzenie przez przedstawiciela ustawodawcy, że ubezpieczyciele powinni się skupić na pełnej realizacji swojej roli społecznej. Jeśli działamy według wysokich standardów, możemy być poważnym partnerem dla władz oraz innych interesariuszy. Staniemy się też branżą bardziej poważaną przez Polaków, którzy się przekonają, że pieniądze przeznaczone na ubezpieczenia to dobra inwestycja w bezpieczeństwo.

Jako branża w najbliższym czasie zamierzamy lepiej pokazać, jaki mierzalny, pozytywny wpływ ubezpieczenia wywierają na Polaków i ich rodziny, na przedsiębiorstwa, na całą gospodarkę, w tym finanse publiczne. Raport wpływu wskaże również obszary, w których upowszechnienie ubezpieczeń może zwiększyć dobrobyt i bezpieczeństwo Polaków, szanse rozwojowe firm, a także pomóc w rozwiązywaniu najpoważniejszych problemów społecznych. Te największe wyzwania dotyczą systemu emerytalnego oraz ochrony zdrowia.

Możemy się przydać

Przedstawiony przez rząd program zmian w systemie emerytalnym, który ma jednocześnie wspierać strategię budowy krajowego kapitału, może dać impuls, aby Polacy zaczęli na poważnie oszczędzać na swoje emerytury. Trudnym zadaniem jest takie wyjaśnienie i przeprowadzenie zmian, aby dać ludziom poczucie stabilności, własności i wpływu na swoją przyszłość. Zarówno przeniesienie 75 proc. aktywów OFE na prywatne konta emerytalne IKZE, jak i tworzenie Pracowniczych Planów Kapitałowych stwarza szansę na zgromadzenie poważnych oszczędności uzupełniających narastającą lukę w ZUS. Kluczem do sukcesu jest powszechność oszczędzania, a tutaj mogą się przydać ubezpieczyciele ze swoim potencjałem w docieraniu do klientów indywidualnych oraz pracodawców. Warto więc włączyć ubezpieczycieli zarówno do fazy akumulacji kapitału emerytalnego, jak i wypłat – jesteśmy gotowi do dalszych rozmów. Ważne jest również to, by nie zachwiać wiarą w stabilność reguł tych zapobiegliwych klientów, którzy w ostatnich latach założyli już IKZE oraz IKE – także w towarzystwach ubezpieczeniowych.

Wciąż jesteśmy na początku drogi, jeśli chodzi o ubezpieczenia zdrowotne. Dynamicznie rozwija się prywatny sektor ochrony zdrowia i ubezpieczeń, ale w dość wąskim zakresie opieki ambulatoryjnej i diagnostyki, obok systemu publicznego i NFZ. Czy to najbardziej racjonalny model? Wielu ekspertów uważa, że nie. Starzenie się społeczeństwa, coraz wyższe koszty usług medycznych, a także potrzeba zapewnienia opieki na starość rosnącej liczbie seniorów – to kontekst, w którym warto wrócić do rozmów między branżą a rządem o dodatkowych ubezpieczeniach zdrowotnych.

Ubezpieczyciele ostatnio włączyli się do konsultacji na temat podstawy programowej w szkołach zainicjowanych przez MEN. Uważamy, że w ramach istniejących przedmiotów można przekazać większą porcję praktycznej wiedzy o odpowiedzialnym korzystaniu z usług finansowych, w tym ubezpieczeń. Z zaciekawieniem przyjęliśmy też propozycję Ministerstwa Finansów, aby wprowadzić nowy przedmiot „finanse i ekonomia” i chętnie weźmiemy udział w konsultacjach dotyczących tego pomysłu.

Ani regulacje, ani PR, tylko…

O tym, jak ludzie będą oceniać działalność branży ubezpieczeniowej, nie zdecydują ani regulacje, ani władze, ani działania PR samych ubezpieczycieli. O tym zdecyduje doświadczenie milionów naszych klientów: jak szybko odbierzemy od nich telefon lub e-maila, czy rozwiążemy zgłaszany problem, czy będziemy komunikować się uczciwie i przyjaźnie, czy wypłacimy należne świadczenie, czy do minimum ograniczymy formalności, czy nadążymy za klientami w zastosowaniu narzędzi cyfrowych i mobilnej komunikacji.

Publikacje „Polskiego Kompasu – rocznika instytucji finansowych i spółek akcyjnych” od trzech lat spotkają się z ogromnym uznaniem i zainteresowaniem w środowisku finansowym i biznesowym.

Pełne wydanie edycji Polskiego Kompasu 2017 w formacie PDF dostępne jest na stronie www.gb.pl a także w aplikacji „Gazety Bankowej” na urządzenia mobilne