Transformacja cyfrowa już dawno nie tylko sprawą IT

Zrozumienie potrzeb klienta w różnorodnych kanałach komunikacji, zapewnienie zwinności organizacyjnej, umiejętność zarządzania kompleksowym procesem zmian i rozwój kompetencji pracowników to kluczowe elementy warunkujące powodzenie cyfrowej transformacji w instytucjach finansowych

Powyższe wnioski to efekt wywiadów z przedstawicielami zarządów największych polskich organizacji w ramach wspólnej inicjatywy Digital Excellence, CIONET oraz Microsoft. Raport „Digital Business Transformation” wskazuje, że technologie, które mają największy wpływ na rozwój instytucji finansowych to automatyzacja, robotyzacja, usługi głosowe i przede wszystkim zaawansowana analityka.

Wywiady z przedstawicielami najwyższej kadry kierowniczej były prowadzone w oparciu o analizę Modelu Cyfrowej Gotowości (Digital Excellence Model). Powstał on w efekcie konsultacji z polskimi liderami biznesu, którzy na co dzień wykorzystują potencjał technologii w rozwijaniu swoich organizacji. Analiza wskazuje, że polska branża finansowa jest bardzo zaawansowana na drodze do cyfrowej doskonałości. Na tym bardzo konkurencyjnym rynku konieczne są jednak ciągłe zmiany i innowacje oraz nadążanie za stale rosnącymi wymaganiami bardzo świadomych klientów.

Przedstawiciele polskich instytucji finansowych przyznali, że klienci w Polsce są bardzo świadomi swoich potrzeb i chcą korzystać z najnowocześniejszych technologii w celu przyspieszenia operacji, obniżenia kosztów i większej wygody obsługi. Menedżerowie zwracają uwagę, że współczesny odbiorca usług finansowych wspiął się na poziom 4.0, co powoduje konieczność dostosowania modelu biznesowego i technologii, a w efekcie stałego doskonalenia oferty i wprowadzania nowości. Dostrzegają oni także potrzebę klientów do ciągłego podtrzymywania kontaktu personalnego – w oddziałach lub telefonicznego, co wymaga ich kompleksowej obsługi w wielu kanałach komunikacji. Przedstawiciele instytucji finansowych pytani o budowę przewagi konkurencyjnej podkreślają znaczenie zapewnienia klientom całkowitego bezpieczeństwa – mechanizmów, które będą ich skutecznie chronić w procesie interakcji z bankiem.

Kluczowe wnioski z wywiadów pokazują, że tylko zwinnie działające organizacje są w stanie nadążyć za zmianami rynkowymi, szybko modyfikować sposób działania czy wręcz model biznesowy. Menedżerowie zgodnie przyznali, że banki w ramach transformacji cyfrowej przechodzą drogę od tradycyjnego banku, przez bank angażujący się w budowę cyfrowych rozwiązań np. omnichannel (zarządzanie sprzedażą we wszystkich kanałach jednoczesnie), czy CRM (bazami danych o klientach - immersive bank), aż po „bazy inteligentne”, tzw. intelligent bank.

Najwyższy poziom cyfrowego zaawansowania charakteryzuje otwarta bankowość, otwarte API, wykorzystanie sztucznej inteligencji czy przejmowanie części działań back office przez roboty. Menedżerowie uczestniczący w wywiadach zgodzili się, że transformacja cyfrowa wymaga zmiany całości organizacji i wszystkich jej obszarów, ponieważ fragmentaryczne modyfikacje nie przynoszą pożądanego efektu.

Z raportu „Digital Business Transformation” wynika również, że inicjatywy cyfrowe i odpowiedzialność za transformację w organizacjach dawno już przestały być domeną IT, wymagając zaangażowania wszystkich zespołów firmy, a ich liderzy – menedżerowie cyfrowej zmiany – często sami wywodzą się z innych działów firmy. Z tego powodu, polscy menedżerowie mówią o konieczności rozwoju nowych kompetencji pracowników, które przystają do wymogów cyfrowego świata, w którym szczególne znaczenie ma analiza danych. Równie istotna okazuje się także umiejętność przełożenia celów biznesowych i oczekiwań klientów na konkretne rozwiązania technologiczne. Z tego powodu dostawcy technologii stają się partnerami instytucji finansowych, którzy obok rozumienia technicznych aspektów, muszą znać ich potrzeby i oczekiwania ich końcowych klientów.

mw