Świat już nas dogania, ale jeszcze mamy szansę

Rozmowa z Grzegorzem Pawlickim - dyrektorem Biura Innowacji, PKO Banku Polskiego

Jak wygląda transformacja cyfrowa w sektorze bankowym w Polsce? Jesteśmy z przodu, z tyłu, czy to idzie u nas dobrze, czy względem świata jesteśmy zacofani? Jak to wygląda z perspektywy PKO BP?

Polski sektor bankowy względem reszty świata jest jednym z najbardziej rozwiniętych. Nasz system finansowy rozwijał się dość późno, dlatego mogliśmy tworzyć go w oparciu o najnowsze systemy IT, oraz najnowszą wiedzę i umiejętności dostępne w tamtym czasie. W Polsce bardzo dużą rolę odgrywa bankowość internetowa, mobilna i inne szeroko rozumiane usługi cyfrowe, których poziom jest dzisiaj bardzo wysoki. Można powiedzieć, że bankowość cyfrowa stworzyła solidne fundamenty pod rozwój technologiczny polskich banków i umożliwiła szeroko zakrojone prace nad takimi rozwiązaniami jak sztuczna inteligencja, cloud computing czy blockchain. Dla krajów, w których panuje duże przywiązanie do tradycyjnej bankowości, wprowadzanie takich zmian jest trudne. Stany Zjednoczone, Azja czy część Europy, aby konkurować pod względem innowacyjności muszą wykonać tzw. frog leap – żabi skok. My mamy ten etap już za sobą.

A w czym dogania nas świat, w jakich technologiach bankowych zwłaszcza?

Najważniejszy wyścig prowadzony jest obecnie na  polu rozwiązań opartych o tzw. sztuczną inteligencję, big data i szeroko rozumiane Doświadczenie Klienta. Mimo że wystartowaliśmy stosunkowo szybko, mierzenie się ze Stanami Zjednoczonymi czy Chinami, jest bardzo trudne. W tego typu rozwiązaniach liczy się przede wszystkim dostęp do finansowania, ale także dostęp do wykwalifikowanej kadry, w tym także ośrodków naukowych. Innym obszarem rywalizacji jest rynek płatności. W wyścig ten zaangażowały banki, organizacje płatnicze Visa i MasterCard, fintechy, jak również globalni gracze technologiczni. Z drugiej strony, BLIK pokazuje, że nasze lokalne rozwiązania potrafią zyskać uznanie na arenie międzynarodowej. Sprzedaż licencji BLIK Emiratom Arabskim czy inwestycja MasterCard w ten system płatności pokazują, że rozwiązanie wypracowane w Polsce można określić mianem fenomenu. Liczę, że będzie to pierwszy polski jednorożec w technologiach finansowych.

Czy już tylko BLIK nas wyróżnia?

Wartość BLIK wyceniana jest obecnie na kilkaset milionów dolarów. Aby stworzyć nasz „start-upowy” system płatności, współpracować musiało ze sobą sześć banków. Dzięki temu skala tego projektu jest dzisiaj ogromna i daje realną możliwość zrozumienia, że stworzenie usługi, która nie była wcześniej dostępna na rynku, nie jest rzeczą prostą. Za najbardziej innowacyjne uważa się dziś rozwiązania, które oferują neo-banki. W wielu przypadkach oferowane przez nie funkcje są już dostępne w tzw. tradycyjnych bankach od  dawna. To, co wyróżnia nowych graczy to sposób podejścia do klienta, uproszczenie oferty, skupienie się na jednej konkretnej funkcji.

Przykład?

Na przykład przelewy międzynarodowe i tanie przewalutowanie. Innym przykładem jest prosty i bezpośredni sposób komunikowania oferty. Buduje to mocniejsze zaangażowanie użytkowników, zbliżając ich do marki.

Czym ekstra mogą dziś przyciągnąć w takim razie banki?

Na to pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Pamiętajmy, że instytucje finansowe obracają pieniędzmi klientów w sposób rzetelny i nie mogą pozwolić sobie na nieprzemyślane ruchy. To, co dostrzegamy, analizując rynek, to fakt, że klienci opierają swoją relację z bankami na zaufaniu. Jest to rzecz, którą banki budują latami. W przypadku neo-banków pojedynczy kryzys wystarczy, by wywołać poważne i długotrwałe problemy reputacyjne. Czymś ekstra będzie na pewno otwarta bankowość. Dzięki API będziemy mogli nawiązać większą ilość partnerstw ze światem zewnętrznym, wykraczających poza tradycyjne podejście utrzymywania klienta we własnych kanałach obsługi.

Czyli dogonili nas i teraz musimy wymyśleć koło na nowo, żeby jakoś znów uciec?

Fintechy, które nam dorównały, powinniśmy traktować jako potencjalnych partnerów niż zagrożenie. Jeśli banki chcą pozostać konkurencyjne, muszą być bardziej otwarte na świat zewnętrzny. Dlatego w całym obszarze działalności PKO Banku Polskiego, otwieramy się na możliwość współpracy z innowacyjnymi firmami technologicznymi. Nasza platforma „Let’s Fintech” wielokrotnie udowodniła, że wdrożenia z korzyścią dla obu stron są możliwe.

A co można wymyśleć jeszcze w bankowości?

Jesteśmy świadkami rewolucji technologicznej, która kreuje całkiem nowe potrzeby klientów. Potrzeby, o których dziś nawet nie myślimy. Banki muszą być przygotowane, aby zapewnić swoje usługi dokładnie w momencie i w zakresie, w którym klient ich potrzebuje – mądre wykorzystanie danych w celu spersonalizowania oferty, to zdecydowanie jeden z tych kierunków. Wchodzenie banku w inne obszary niż tylko finanse klienta – ubezpieczenia, zakupy online, usługi prawne z poziomu aplikacji mobilnej, to kolejny ważny trend. Zwróćmy uwagę, że już w tej chwili, realizacja naszych codziennych potrzeb staje się coraz bardziej cyfrowa – zdolność do szybkiego dostosowywania naszych narzędzi do tych przemian, będzie prawdziwym kluczem do sukcesu. Zwłaszcza jeśli chodzi o dostarczenie intuicyjnych metod interakcji z bankiem, nad którymi klient nie będzie musiał się zastanawiać.

Na przykład?

Na przykład robo-advisory, czyli uproszczone inwestowanie, bez konieczności umawiania się z doradcą. Całość oparta jest o  płynne i bezproblemowe procesy, które są proste i zrozumiałe dla każdego klienta. Jeśli ktoś będzie chciał zainwestować w jakiś produkt, zostanie mu on przedstawiony w taki sposób, aby miał pełną wiedzę na jego temat, bez konieczności posiadania wiedzy eksperckiej w danym obszarze. Myślę, że jest to duży krok, który bankowość wykona w niedalekiej przyszłości.

A co teraz w obszarze innowacji dzieje się w PKO BP, czym już można lub zaraz będzie można się pochwalić?

Jesteśmy mocno zaangażowani w tematy związane ze sztuczną inteligencją. Naszym flagowym projektem, będzie „Talk to IKO” – asystent głosowy wbudowany w aplikacji bankowej. Inną rzeczą jest wykorzystanie sztucznej inteligencji do rozpoznawania emocji klientów i pracowników w oddziałach banku. W czasie pilotażowego wdrożenia przeprowadziliśmy akcję „grosz za uśmiech”, udowadniając, że każdy okazany uśmiech ma znaczenie. W momencie, gdy klient okazywał pozytywne emocje, fundacja banku przekazywała określoną liczbę pieniędzy na wybrane przez oddział cele charytatywne. Za całym rozwiązaniem kryje się bardzo zaawansowana technologia wykorzystująca sieci konwolucyjne (CNN), które analizują obraz w czasie rzeczywistym, przypisując mu poszczególne cechy. W praktyce rozpoznajemy i zliczamy uśmiechy, które w ramach akcji charytatywnej przeznaczamy na szczytne cele. Silnie działamy w obszarze technologii blockchain – jako pierwszy bank w Europie, wykorzystaliśmy ten typ technologii w tak dużej skali. Teraz pracujemy nad kolejnymi zastosowaniami. W fazie wdrożenia i rozwoju znajdują się projekty z obszaru Open Banking, Credit scoring i usprawniające CX. Myślę, że sukcesywnie będziemy je odkrywać.

Czyli podsumowując, cyfrowa transformacja w bankowości od tej pory nie będzie już polegać na redefiniowaniu biznesu, a bardziej na miękkich rzeczach, związanych z tzw. „bankowaniem”?

Tak mi się wydaje. Mimo nadchodzących zmian wynikających z PSD2 i wpływu technologii, która zmieni interfejs użytkownika i sposób korzystania z bankowości, instytucje finansowe pozostaną na swojej pozycji. Produkty, analizy danych, doradztwo pozostaną. Z tą różnicą, że na zupełnie nowym, lepszym poziomie.