Rekordowa liczba skarg klientów na instytucje finansowe

W 2013 r. do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego wpłynęło 10696 skarg od klientów podmiotów rynku finansowego, najwięcej w historii Urzędu. Liczba skarg, które odnotowano w całym 2013 r., była o 28 proc. większa niż przed rokiem, kiedy do UKNF wpłynęły 8342 pisma. Dotyczyły one przede wszystkim podmiotów sektora bankowego i ubezpieczeniowego.

Sektor bankowy

Najwięcej, bo blisko połowa skarg, dotyczyła sektora bankowego. W 2013 r. do UKNF wpłynęło 5050 pism odnoszących się do działalności podmiotów w tym sektorze. To o 18 proc. więcej niż przed rokiem.

Większość zastrzeżeń odnosiło się do jakości obsługi klientów, obsługi rachunków, udzielanych kredytów konsumenckich i pożyczek oraz kredytów hipotecznych. Kwestie poruszane przez skarżących dotyczyły braku informacji lub nierzetelnej informacji o produktach i usługach, niewłaściwej ich zdaniem obsługi, braku odpowiedzi na reklamacje lub wydłużonego terminu ich rozpatrywania, a także blokad rachunku na skutek egzekucji.

W odniesieniu do udzielanych kredytów i pożyczek, klienci banków skarżyli się na sprzedaż wierzytelności firmom zewnętrznym, sposób realizacji przez bank całkowitej spłaty kredytu, brak aktualizacji informacji w Biurze Informacji Kredytowej oraz ustanawianie i zmiany prawnych zabezpieczeń w formie ubezpieczenia.

Sektor ubezpieczeniowy

Znaczna część problemów zgłaszanych do UKNF dotyczyła także działalności sektora ubezpieczeniowego. W 2013 r. wpłynęły 4872 skargi odnoszące się do działalności podmiotów w tym sektorze, o 49 proc. więcej niż w roku poprzednim. Spośród nich 3932 dotyczyło funkcjonowania zakładów ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych, a 463 odnosiło się do działalności zakładów ubezpieczeń na życie. Ponadto, odnotowano 76 skarg na działalność brokerską i agentów ubezpieczeniowych oraz 501 skarg na działalność oddziałów zakładów ubezpieczeń państw członkowskich UE.

W zakresie ubezpieczeń na życie najczęściej zgłaszane przez klientów problemy dotyczyły kwestii związanych z prowadzeniem przez zakład polityki informacyjnej w zakresie ubezpieczeń inwestycyjnych, złożoności konstrukcji oferowanych produktów oraz odmowy wypłaty świadczenia. W przypadku ubezpieczeń majątkowych skargi odnosiły się przede wszystkim do opieszałości zakładów ubezpieczeń w wypłacie odszkodowania, kwestii związanych z wysokością odszkodowania oraz odmową wypłaty odszkodowania.

Skargi wpływające do UKNF są zwykle składane bezpośrednio przez klientów usług finansowych. Ok. 1/3 skarg dotycząca sektora ubezpieczeniowego przekazywana jest poprzez podmioty zajmujące się pośredniczeniem w dochodzeniu roszczeń od zakładów ubezpieczeń, w tym w szczególności kancelarie odszkodowawcze.

Skargi na instytucje finansowe do KNF

Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego