WYWIAD. COVID-19 katalizatorem zmian w ubezpieczeniach

W jakich obszarach koronawirus zmienił działalność firmy ubezpieczeniowej, mówi Agnieszka Wrońska, prezes zarządu LINK4 w wywiadzie dla ICAN Management Review

Rynek ubezpieczeń ze swojej natury działa w długoterminowej perspektywie. Czy globalna pandemia coś w tej kwestii zmieniła? Czy obserwują państwo spadek własnych obrotów w związku ze spadkiem sprzedaży w branży motoryzacyjnej?

Ubezpieczyciele mają ogromne doświadczenie w zarządzaniu ryzykiem, bowiem taka jest idea naszej działalności. Przez ostatnie lata wykonaliśmy dużo pracy, aby w długoterminowej perspektywie móc elastycznie reagować na zmiany, bo dziś wieloletnie plany nie mają najmniejszego sensu. Funkcjonujemy w świecie bardzo wielu zmiennych i pandemia jest jedną z nich, choć niewątpliwie o znacznie silniejszym oddziaływaniu. Obserwujemy niewielkie spadki w segmencie sprzedaży nowych polis, na co wpływ bez wątpienia ma mniejsza transakcyjność na rynku. Klienci wstrzymują decyzje o zakupie i sprzedaży pojazdów wobec niepewności związanej ze spowolnieniem gospodarczym czy nawet utratą pracy. Bardzo dobrze za to pracuje na tę chwilę portfel odnowieniowy, co oznacza, że klienci nie podejmują ryzyka posiadania pojazdu bez ważnego ubezpieczenia. To ważne, bo choć ograniczona mobilność to okres przejściowy, nie oznacza to, że w tym czasie nie będziemy zmuszeni do skorzystania z samochodu w sytuacji awaryjnej. Każda podróż to ryzyko potencjalnego wypadku czy stłuczki, więc szczególnie w okresie dekoniunktury warto mieć ubezpieczyciela, który pokryje za nas koszty naprawy pojazdu.

Na ile w ogóle pandemia wpływa na sposób działania spółki? Czy zmieniają państwo plany roczne w obszarze wyników nie tylko finansowych?

Pandemia wpłynęła przede wszystkim na organizację pracy, bo po ogłoszeniu w połowie marca stanu zagrożenia epidemicznego praktycznie w jeden weekend wdrożyliśmy niemal w pełni pracę zdalną. Podobny model działania zapewniliśmy też współpracującym z nami agentom, wdrażając między innymi polisę zdalną, która nie wymaga własnoręcznego podpisu klienta na dokumentach. Zrobiliśmy to szybciej, niż planowaliśmy, więc można powiedzieć, że pandemia w naszym przypadku stała się swego rodzaju katalizatorem zmian. Nie zmieniamy za to planów sprzedażowych, ale na bieżąco obserwujemy sytuację. Analizujemy wyniki tydzień po tygodniu i widzimy, że pierwszy szok związany z niepewnością rynku już minął. Przez lata zbudowaliśmy bardzo mocny zespół, którego inni mogą nam pozazdrościć. Jestem z niego bardzo dumna i nie widzę obecnie możliwości, żeby ktoś stracił pracę w LINK4 z powodu pandemii. Jeśli chodzi o nasze plany roczne, czeka nas dużo pracy, aby je zrealizować i nie być zmuszonym do podjęcia decyzji o istotnej zmianie kosztów, ale jestem dobrej myśli.

Czy fakt, że LINK4 jest pionierem w ubezpieczeniach typu direct, w obecnej sytuacji daje mu przewagę nad ubezpieczycielami, którzy działają w tradycyjnym kanale sprzedaży polis?

Fakt, że sobie dobrze radzimy, wynika raczej z naszej strategii, którą konsekwentnie realizujemy od 2017 roku. Jednym z jej elementów jest utrzymywanie równowagi pomiędzy dwoma dominującymi kanałami sprzedaży: agencyjnym i directowym. Dziś połowę przypisu składki generują współpracujący z nami agenci ubezpieczeniowi, drugą połowę – direct. Bez wątpienia jednak na naszą korzyść przemawia fakt, że doświadczenia ze zdalnej obsługi klienta możemy sprawnie przenieść na współpracę z agentami. Trzy lata temu weszliśmy na ścieżkę transformacji cyfrowej i ten kurs utrzymujemy także dziś. Bardzo dużo uwagi poświęciliśmy, aby stać się zwinną organizacją, otwartą na zmiany i umiejącą szybko podejmować decyzje. W ramach transformacji od roku prowadzimy projekt big data, który ma nas przekształcić w data driven company, czyli organizację zarządzaną przez dane. Budujemy i rozwijamy modele predykcyjne, które pozwalają nam analizować zachowania zakupowe klientów czy identyfikować ich preferencje w zakresie wyboru ścieżek likwidacji szkody. Ubezpieczyciele gromadzą ogromne ilości danych, które nie są w pełni wykorzystywane. Dzięki zastosowaniu zaawansowanej technologii jesteśmy w stanie efektywnie pracować na ponad 2 tys. zmiennych i dostarczać klientom realną wartość, co stanowi nadrzędny cel całej naszej transformacji. Równolegle też robotyzujemy wewnętrzne procesy. W tym roku miną trzy lata od wprowadzenia pierwszego robota w obszarze szkodowym, obecnie w całej firmie jest ich już ponad 35. Tylko w 2019 roku wykonały ponad 400 tys. zadań, co pozwoliło nam wygenerować ok. 1 miliona zł oszczędności.

A jak pandemia wpływa na relacje z klientami?

Zabrzmi to paradoksalnie, ale je wzmacnia. W LINK4 od dłuższego czasu rozwijamy relacje z naszymi klientami online, dlatego zmiany, które wprowadziliśmy w czasie pandemii, nie są rewolucyjne, a ewolucyjne. W obszarze sprzedaży direct z punktu widzenia klienta praktycznie nic się nie zmienia, ponieważ jeszcze przed pandemią wdrożyliśmy nowe, bardzo intuicyjne kalkulatory na stronie internetowej, które dodatkowo wspierane są czytnikiem kodów QR. Dziś wypełnienie formularza zakupowego może zająć mniej niż minutę. Zaproponowaliśmy kilka dodatkowych rozwiązań w obszarze szkodowym. Nasi klienci już od kilku lat mogą korzystać z uproszczonych ścieżek likwidacji szkód, które służą do samodzielnego wyliczenia szkody i otrzymania świadczenia w ciągu 24 godzin od przyjęcia zgłoszenia. Najszybciej, jak do tej pory, udało nam się wypłacić odszkodowanie w ciągu czterech godzin. I właśnie teraz, w czasie pandemii, to rozwiązanie zyskuje szczególnie na znaczeniu. Obecnie już 76% szkód mieszkaniowych likwidujemy w ten sposób. Z powodu pandemii odeszliśmy od wykonywania oględzin w domach, do oględzin wykorzystujemy narzędzia cyfrowe online lub właśnie likwidację uproszczoną ze zdalną asystą naszych opiekunów. Wymagane dokumenty drukowane zastąpiliśmy oświadczeniami telefonicznymi. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów z polisami komunikacyjnymi, zaproponowaliśmy im usługę door‑to‑door – przyjeżdżamy po samochód, wstawiamy go do warsztatu i odstawiamy z powrotem naprawiony. Z kolei klienci, którzy mają ubezpieczony w LINK4 dom, nie muszą się martwić okresowymi przeglądami kominowymi lub instalacyjnymi. Jeśli termin przypada na czas społecznej izolacji, ich brak nie będzie miał wpływu na wypłatę odszkodowania. Te zmiany nie naruszają charakteru naszej relacji z klientami, ale wzmacniają ich pozytywne doświadczenia. Dziś, bardziej niż dotychczas, udowadniamy, że jesteśmy elastycznym ubezpieczycielem, który szybko reaguje na potrzeby klientów.

LINK4, podobnie jak wiele firm, pracuje zdalnie. Czy to było trudne przedsięwzięcie?

W organizacji, która zatrudnia ponad 800 osób, nie każdy pracuje na laptopie. Nie może z dnia na dzień wykonywać obowiązków z domu. Mamy duże call center sprzedażowe, obsługowe i szkodowe, które pracują na komputerach stacjonarnych. Dzięki zaangażowaniu ludzi to, co wydawało nam się jeszcze niedawno trudne do wyobrażenia, stało się faktem – pracownicy przyjeżdżali do biura własnymi samochodami, aby przewieźć sprzęt do swoich domów. Przy pełnym wsparciu zespołu IT całą operację zamknęliśmy zasadniczo w ciągu dwóch dni. Niestety, kilka osób musiało zostać w biurze do obsługi korespondencji, ale zapewniliśmy im bezpieczne warunki, zaopatrując w niezbędne środki ochrony. Wdrożyliśmy też we wszystkich procesach zmiany, które mają ograniczyć obieg dokumentacji papierowej do minimum. Dotyczy to także naszych partnerów biznesowych i współpracujących z nami agentów.

Czytaj też: WYWIAD. Branża ubezpieczeniowa przygotowana na pandemię

ICAN Management Review/kp