Jaką przyszłość ma gaz?

Jakie są perspektywy dla rynku gazu? W UE udział gazu ziemnego w zużyciu energii pierwotnej to 25 proc., w Polsce 17 proc. Mamy zdecydowanie większy udział węgla i mniejszy – źródeł odnawialnych niż średnia dla UE. Tak to wygląda w perspektywie całej gospodarki. Jeżeli chodzi o rynek detaliczny, u nas sprzedaż gazu rośnie – z 6,9 mld m sześc. w 2016 r. do 7,7 mld m sześc. w 2019. W 2020 wygląda to trochę inaczej, ale jest to nietypowy rok pandemiczny. Czy Polacy, gospodarstwa domowe będą nadal tak mocno zainteresowane korzystaniem z gazu?

HENRYK MUCHA, prezes PGNiG Obrót Detaliczny:

• To, że gazu zużywamy coraz więcej, bardzo nas cieszy. Proszę zwrócić uwagę, że ten coroczny intensywny wzrost, który w gruncie rzeczy notujemy od 2016 roku, jest w dużej mierze efektem rozwoju gospodarczego Polski. Rozwija się przemysł, działalność produkcyjna, która jest gazochłonna w pewnych segmentach gospodarki. Jeżeli mówimy o docelowym modelu, który Unia Europejska chce osiągnąć około roku 2050, w którym będziemy funkcjonować w dużej mierze, albo prawie w całości, w oparciu o zieloną gospodarkę energetyczną, to gaz jest idealnym paliwem przejściowym. Gospodarstwa domowe, klienci indywidualni coraz częściej wybierają gaz, ponieważ jest to paliwo ekologiczne, wygodne, a wygodę również da się przeliczyć na pieniądze. Co ważne, na przestrzeni ostatnich lat jego cena jest coraz bardziej atrakcyjna. Trzeba jednak pamiętać, że każdy kraj w Unii Europejskiej ma swoją specyfikę. Nasze uwarunkowania, jako kraju i energetyki, polegają na tym, że przechodząc transformację musimy opierać się na tych technologiach i na tych paliwach, które pomogą naszej gospodarce, a także z punktu widzenia pewnego poziomu ekonomicznego społeczeństwa, bez większych perturbacji, dojść do oczekiwanej neutralności klimatycznej. Gaz ziemny bez wątpienia jest paliwem pomostowym, najmniej emisyjnym paliwem kopalnym, o dużej elastyczności zastosowań. Bez problemu może zastępować inne paliwa, o gorszych parametrach środowiskowych. W 2019 roku przedsiębiorstwa energetyczne w Polsce sprzedały do ponad 7,2 mln odbiorców końcowych około 190 Twh. W porównaniu do roku 2018, wzrost konsumpcji gazu wyniósł ponad 3 proc., a w porównaniu do 2016 – aż 15,5 proc. To pokazuje, jak popularny jest gaz. I jeszcze jedna istotna informacja: bardzo uważnie obserwujemy rządowy program Czyste powietrze, sami w nim uczestniczymy. W 2019 roku ok. 43 proc. wszystkich złożonych wniosków o dofinansowanie w tym programie dotyczyło kondensacyjnych kotłów gazowych.

Gaz ma więc kluczowe znaczenie dla gospodarstw domowych, a także dla transformacji energetycznej Polski. PGNIG Obrót Detaliczny kończy realizacje strategii operacyjnej na lata 2017-2020. Czy wizja określona w 2017 roku jest nadal aktualna? Czy strategia, formułowana cztery lata temu, ujęła skuteczną odpowiedź na wyzwania stojące przed firmą? Rynek w tym czasie mocno się zmienił.

• Strategia miała wymiar operacyjny, a to znaczy, że była realizowana w zasadzie do wewnątrz naszej organizacji. Prace nad nią odbywały się bez wsparcia zewnętrznego. Przygotowanie jej założeń miało jeden cel: określić naszą kondycję jako przedsiębiorstwa i odpowiedzieć sobie na pytanie, gdzie chcemy być za rok, za dwa lata, za pięć lat czy za dziesięć. Odpowiedzieć sobie patrząc oczywiście na rynek i na jego rozwój w tej samej perspektywie czasowej. Rynek energetyczny dynamicznie się zmienia, sytuacja naszego przedsiębiorstwa trzy lata temu była zupełnie inna. Sporo rynku przegraliśmy - mam na myśli rynek wolumenowy - na rzecz nowych konkurentów… W zasadzie zmiany, które zrealizowaliśmy przez ostatnie trzy lata, to w dużej mierze efekt funkcjonowania naszej konkurencji. Złośliwi oczywiście powiedzą, że w dalszym ciągu jesteśmy monopolistą… Nic bardziej mylnego. Monopolistą już dawno nie jesteśmy. Przegrywamy niejeden proces ofertowania, co pokazuje, że rynek jest konkurencyjny, głównie w segmencie klientów biznesowych. Realizacja strategii operacyjnej pozwoliła nam dobrze przygotować przedsiębiorstwo na kolejne etapy liberalizacji rynku gazu. Dzisiaj konkurujemy świetnie przygotowani, posiadamy sprawne zespoły handlowe, których wynagrodzenia są dobrze skorelowane z rezultatami, jakie chcemy osiągnąć, posiadamy bardzo rozbudowane portfolio produktów, które pozwala oszczędzać pieniądze naszym klientom, zarówno indywidualnym jak i biznesowym. Klienci biznesowi dzięki optymalizacji kosztów są bardziej konkurencyjni na rynku, ich produkty są w stanie lepiej rywalizować nie tylko w kraju, ale również na rynkach zewnętrznych. To, co jest bardzo istotne, to relacyjność, jakość współpracy partnerskiej. Klient znajduje się w centrum naszej uwagi. Nasze motto, opracowane w trakcie prac nad strategia operacyjną, to: Razem, Nowocześnie, Blisko Klienta. Tacy jesteśmy w momencie, w którym podsumowujemy realizacje naszej wewnętrznej strategii operacyjnej. Ważne jest to, że wszystkie założone cele dla PGNiG Obrót Detaliczny udało się osiągnąć. W mojej ocenie jest to niezwykle istotne, a dla mnie jest powodem do satysfakcji.

Wspomniał pan o klientach. Co się zmieniło w sposobach jego obsługi w ciągu ostatnich czterech lat? W jakim kierunku zmierza ten rynek? Staje się bardziej technologiczny?

• Klient ma miejsce absolutnie najważniejsze, centralne i kluczowe: każdy klient codziennie głosuje na nas swoim portfelem i daje nam na chleb. Zrozumienie tego procesu powoduje, że jesteśmy przedsiębiorstwem, które musi słuchać klientów, i ciągle pracować nad jakością oferowanych produktów i usług. Żadne z naszych działań nie może być oderwane od potrzeb klientów, chcemy i staramy się te potrzeby coraz lepiej rozumieć, szukać nowych sposobów ich zaspokajania. Ma to miejsce zwłaszcza w procesie tworzenia nowych produktów, takich, które pozwalają oszczędzać wydatki na energetykę, zarówno w segmencie biznesowym jak i indywidualnym. Jesteśmy firmą sprzedażową, taka jest tożsamość PGNiG Obrót Detaliczny. Sprzedaż należy rozumieć w szerokim kontekście, ponieważ sprzedaż i obsługa klienta są z sobą ściśle powiązane. Dlatego w ramach strategii operacyjnej odpowiedzieliśmy sobie na pytanie, jak będzie wyglądać sprzedaż produktów energetycznych za pięć, dziesięć, za piętnaście lat. Dzisiaj w dalszym ciągu obsługa klienta i sprzedaż ma miejsce w tradycyjnych kanałach: w Biurach Obsługi Klienta i w Contact Center. Jesteśmy obecni w zdalnych kanałach sprzedaży, za rok, za dwa, za pięć lat kanały zdalne zdominują nasz kontakt ze światem zewnętrznym. W związku z tym trzy lata temu rozpoczęliśmy kompleksowy program modernizacji naszych Biur Obsługi Klienta. Nie chodzi tylko o nowy design, ale też o nową filozofię obsługi klienta. Do tej pory zmodernizowaliśmy 65 takich BOK-ów. Powstały nowe biura w galeriach handlowych, bo takie są trendy na rynku. Zmodernizowaliśmy gruntownie nasze Contact Center (znakomicie wzrósł zresztą wskaźnik odbieralności rozmów; prowadzimy ich wiele milionów w skali roku). Zaczęliśmy oczywiście inwestować w zdalne kanały obsługi klienta. Mamy ponad 2 mln umów (podczas gdy nasza baza liczy 7 mln odbiorców), które obsługiwane są przez zdalne kanały dostępu. Wszystkie sprawy można załatwić bez wychodzenia z domu. Tylko od 1 marca tego roku do 27 listopada podpisaliśmy 54 tys. umów on-line. Byliśmy pierwszym tak dużym przedsiębiorstwem energetycznym w Europie, które dało swoim klientom możliwość załatwiania spraw gazowych, w tym również podpisywania umów, całkowicie w trybie on-line.

Rozmowa przeprowadzona 30 listopada 2020 r. na antenie telewizji wPolsce.pl, w cyklu „Wywiad Gospodarczy”.