TYLKO U NAS
Wpływ pandemii na świadczenie usług bankowych w Polsce
Znaczące ograniczenia związane z pandemią istotnie wpłynęły na sposób świadczenia usług bankowych. Uwarunkowania, z którymi spotkały się banki, dały impuls do wprowadzenia innowacji oraz rozwijania dotychczasowych rozwiązań. Okazało się, że w tych szczególnych warunkach pojawiło się wiele interesujących pomysłów, a pracownicy banków są bardzo kreatywni. Część z nich z dużym zaangażowaniem uczestniczyła w procesie zmian w świadczeniu usług bankowych – pisze w roczniku „Polski Kompas 2021” prof. dr hab. Andrzej Gospodarowicz z Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Poniżej zostaną przedstawione krótko ważniejsze zmiany, a następnie wskazane główne kierunki tych zmian, które powinny nastąpić po zakończeniu pandemii.
Zmiany w procesie świadczenia usług
Czas pandemii jest dla banków okresem trudnym, ponieważ zaczęły one działać w warunkach niepewności o wiele większej niż wcześniej. Zaczęły się kurczyć dotychczasowe źródła przychodów, głównie na skutek niskich stóp procentowych. To stawiało przed bankami określone wyzwania. Aby utrzymać swoje pozycje na rynku finansowym, banki zaczęły już na początku rozwijać zdalne usługi płatnicze i inne usługi dotychczas niekojarzone z branżą bankową. Zostało to zaakceptowane przez zdecydowaną większość klientów. Chodzi o to, że ograniczenia wprowadzone w czasie pandemii spowodowały konieczność częstego pozostawania w domach przez wiele miesięcy. Klienci obawiali się odwiedzać placówki bankowe. Impulsem do korzystania z usług zdalnych był też gwałtowny wzrost e-handlu. Warto zaznaczyć, że szczególnie na początku pandemii nastąpiło przyśpieszenie procesów wdrażania istniejących już rozwiązań w zakresie usług cyfrowych i technologii bezkontaktowych. Szybko jednak banki przystąpiły do wprowadzania innowacji. Można wyraźnie zaobserwować, że istnieje grupa liderów, która z dużym zaangażowaniem rozwija usługi cyfrowe. Są też banki, które wyraźnie odstają od liderów. Często na skutek braku odpowiednich środków. Szczególnie wprowadzanie innowacji wiąże się bowiem z nakładami finansowymi. Ciekawą sytuację można zauważyć w sektorze banków spółdzielczych. Pandemia spowodowała, że w tym środowisku zaczęto podejmować wiele wspólnych działań związanych z wprowadzaniem usług cyfrowych. To bardzo zasadne. Dotychczas były najczęściej deklaracje o konieczności podejmowania wspólnych projektów dotyczących wdrażania technologii informatycznych.
Według informacji podawanych przez banki w czasie pandemii najbardziej zmieniły swoje nawyki osoby starsze, w wieku 55 lat i więcej. Pandemia spowodowała, że zaszło wiele zmian w zakresie usług bankowych, które w normalnych warunkach mogłyby nastąpić w dłuższym okresie. Większość klientów nie ma teraz potrzeby odwiedzania oddziału banku, ponieważ takie funkcje jak wypłaty, pożyczki, przelewy można wykonywać za pośrednictwem urządzeń mobilnych.
Większość ekspertów i zarządzających bankami uważa, że zmiany, które nastąpiły w czasie pandemii w świadczeniu usług bankowych, nie mają charakteru tymczasowego. O znacznym wzroście klientów korzystających z bankowości internetowej świadczą dane podawane co kwartał w Raportach Net@Bank. W pierwszym kwartale 2021 r. liczba klientów indywidualnych, którzy mieli możliwość korzystania z bankowości internetowej, wynosiła 38,28 mln. Gdy chodzi o klientów sektora małych i średnich przedsiębiorstw, to dostęp do bankowości internetowej posiadało 2,99 mln podmiotów. Liczba klientów indywidualnych faktycznie korzystających z bankowości internetowej, a więc takich, którzy logują się co najmniej raz w miesiącu, wynosiła 19,94 mln. W porównaniu z pierwszym kwartałem 2020 r. nastąpił wzrost o 5,32 proc.
Interesujące są dane dotyczące klientów indywidualnych korzystających aktywnie z bankowości mobilnej. Ich liczba w pierwszym kwartale 2021 r. wynosiła 14,55 mln, z czego ok. 50 proc. to użytkownicy „mobile only”, czyli używający telefonu komórkowego, smartfona czy tabletu. W pierwszym kwartale 2020 r. użytkowników bankowości mobilnej było 12,4 mln. W stosunku rocznym nastąpił wzrost o 17,56 proc. Liczba aktywnych klientów małych i średnich przedsiębiorstw w pierwszym kwartale 2021 r. wynosiła 2,1 mln. W stosunku do ostatniego kwartału 2020 r. nastąpił wzrost o 12,85 proc. Te dane pokazują, że w okresie pandemii wzrosło wyraźnie zainteresowanie bankowością elektroniczną.
Po pandemii banki powinny priorytetowo potraktować wysiłki do utrzymania – głównie świeżo pozyskanych – użytkowników kanałów zdalnych, wprowadzając wiele nowych ofert, np. interakcje na żywo z pracownikami banków, wykorzystać wirtualnych asystentów bazujących na rozwiązaniach sztucznej inteligencji. Nie ulega wątpliwości, że potrzebne jest jeszcze silniejsze spersonalizowanie usług oraz dopasowanie oferty do oczekiwań poszczególnych grup klientów. Wymagać to będzie znacznego wykorzystania metod i systemów sztucznej inteligencji. Niektóre banki już teraz stosują sztuczną inteligencję, np. w procesie szybkiego określania zdolności kredytowej. Wiele banków zaczyna gromadzić szczegółową informację o klientach, wykorzystując rozwiązania Big Data. Stwarza to szansę na szersze zastosowanie sztucznej inteligencji w usługach bankowych. To światowy trend, który z roku na rok przybiera na sile. Nowym rozwiązaniem, które zaczyna funkcjonować w bankach, są technologie chmurowe. Zwiększają one znacząco wydajność bankowych systemów informatycznych. Technologie te pozwalają też rozszerzyć zastosowania sztucznej inteligencji w świadczeniu usług. Są już pierwsze rozwiązania związane z wdrażaniem chmury w bankach. Chodzi o projekt Operator Chmury Krajowej, wspólne przedsięwzięcie banku PKO BP oraz Polskiego Funduszu Rozwoju. Jest także rozwiązanie firmy Asseco ukierunkowane głównie na potrzeby banków spółdzielczych.
Bankowość elektroniczna w Polsce należy do najnowocześniejszych w Europie. Tego rodzaju oceny są formułowane przez wielu ekspertów europejskich i amerykańskich Wynikają one również z raportów podmiotów zajmujących się analizą różnego rodzaju aspektów bankowości elektronicznej w poszczególnych państwach. Te bardzo pozytywne oceny na temat bankowości elektronicznej w Polsce nie są znane dużej części użytkowników tej bankowości. Warto, by środowisko bankowe podjęło jeszcze szersze działania, aby upowszechnić tę wiedzę wśród użytkowników bankowości elektronicznej.
Z raportów na temat płatności cyfrowych publikowanych systematycznie przez Izbę Gospodarki Elektronicznej wyraźnie wynika, że banki ciągle mają silną pozycję na rynku płatności cyfrowych. Decyduje o tym przede wszystkim zaufanie klientów. Nie boją się oni korzystać z nowych technologii, takich jak płatności zbliżeniowe. Dominacja banków na tym rynku płatności cyfrowych może jednak być podważana. Mamy bowiem do czynienia z regulacjami, które pozwalają na funkcjonowanie na tym rynku podmiotów pozabankowych. Trzeba wyraźnie podkreślić, że zakres usług cyfrowych świadczonych przez banki i inne podmioty pokrywa się. Z danych Komisji Nadzoru Finansowego wynika, że większość niebankowych podmiotów oprócz usług finansowych prowadzi inną działalność gospodarczą.
W okresie pandemii wzrosło niewątpliwie zaufanie klientów do banków w zakresie usług cyfrowych. Banki powinny dążyć do utrzymania tej wysokiej pozycji w przyszłości. Są tutaj niewątpliwie realne zagrożenia, do których można zaliczyć przede wszystkim konkurencję cenową ze strony instytucji niebankowych oraz postępujący powoli wzrost zaufania do nich. Ważne, aby banki w najbliższych latach prowadziły szeroko zakrojoną akcję edukacyjną w zakresie płatności cyfrowych wśród swoich klientów. Tutaj mogą być niewątpliwie wykorzystane rozwiązania oparte na algorytmach sztucznej inteligencji. Takie działania edukacyjne powinny dotyczyć szczególnie starszych klientów. Podejście do tej grupy powinno być mocno zindywidualizowane. Pandemia spowodowała wzrost e-handlu, co wiązało się ze zwiększeniem płatności cyfrowych. Wszystko wskazuje na to, że korzystanie z e-handlu będzie również popularne po ustaniu pandemii.
Banki powinny nawiązywać współpracę z innymi podmiotami świadczącymi usługi cyfrowe na wzajemnie korzystnych warunkach, wykorzystując stosowane często przez nie innowacyjne rozwiązania.
Pandemia spowodowała, że znacząco zmniejszyła się liczba i rola stacjonarnych placówek bankowych. Jak już zaznaczono, w okresie pandemii nastąpił wzrost popularności płatności bezgotówkowych. Analizy prowadzone przez Blue Media wyraźnie wskazują, że klienci nie zmienią swoich nawyków z czasu pandemii. Nie nastąpi masowy powrót do zachowań sprzed marca 2020 r. Stawia to określone wyzwania bankom związane z rozwijaniem i doskonaleniem płatności cyfrowych. Dobrym rozwiązaniem było wprowadzenie w czasie pandemii zwiększenia limitu transakcji zbliżeniowych z 50 zł do 100 zł. Zwiększyła się liczba terminali w punktach handlowo-usługowych.
Aby ugruntować swoją pozycję na rynku, banki powinny w najbliższym czasie oprócz rozwijania usług płatniczych oferować inne usługi dotychczas niekojarzone z bankami. Niektóre polskie banki zaczynają już to robić, np. PKO BP uruchomiło tzw. Automarket, który oferuje sprzedaż samochodów osobowych, przede wszystkim swoim klientom, bez wychodzenia z domu. Są też inne pozytywne przykłady. Dużym zainteresowaniem wśród klientów, szczególnie w czasie pandemii, cieszy się Profil Zaufany, który pozwala załatwić wiele spraw urzędowych z domu, bez stania w kolejce, takich jak sprawy rodzinne w urzędzie stanu cywilnego, wyrobienie dowodu osobistego, prawa jazdy, sprawy meldunkowe itp. Takich przykładów jest dużo więcej. Tego rodzaju kierunek rozwoju usług bankowych powinien być kontynuowany i rozszerzany również po zakończeniu pandemii. Usługi bankowe nigdy nie będą świadczone wyłącznie zdalnie. Części klientów zależy i będzie zależeć na osobistych relacjach z pracownikiem banku, szczególnie przy załatwianiu spraw bardziej skomplikowanych. Warto wspomnieć o interesującym rozwiązaniu, które zaczęło się rozwijać głównie w latach 2020–2021, a dotyczy zdalnego przekazywania ofiar na tacę. Kilka lat temu firmy zaczęły oferować parafiom ofiaromaty. Działają one stosunkowo prosto. Na ekranie dotykowym należy wybrać kwotę lub wskazać indywidualnie. Płatność odbywa się poprzez zbliżenie karty płatniczej lub smartfona z funkcją płatności zbliżeniowej. Początkowo rozwiązanie, które zastępuje tradycyjną tacę, spotkało się z nieufnością księży i parafian. Przyśpieszenie w tym zakresie nastąpiło w okresie pandemii. Obecnie ofiaromaty działają w większości diecezji w Polsce, najwięcej w diecezjach warszawskiej, krakowskiej i wrocławskiej. Zachęta ze strony Kurii sprawiłaby w najbliższych latach wzrost liczby parafii, w których stosowane byłoby takie rozwiązanie.
Podsumowanie
Po pandemii banki powinny w dalszym ciągu z dużą intensywnością kontynuować zmiany realizowane w jej czasie, a więc przede wszystkim:
- Przyśpieszenie cyfryzacji i dalszy rozwój usług zdalnych;
- Rozwijanie wykorzystania sztucznej inteligencji w usługach cyfrowych;
- Wykorzystywanie Big Data, ponieważ jest to warunek efektywnego stosowania sztucznej inteligencji;
- Stosowanie szeroko rozwiązań chmurowych;
- Rozwijanie edukacji klientów w zakresie usług cyfrowych, szczególnie osób w wieku 60+;
- Nawiązywanie współpracy z fintechami.
Prof. dr hab. Andrzej Gospodarowicz, Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
Tekst prof. Andrzeja Gospodarowicza został opublikowany w elektronicznym wydaniu „Polskiego Kompasu 2021” dostępnym bezpłatnie do pobrania na stronie www.gb.pl a także w aplikacji „Gazety Bankowej” na urządzenia mobilne
»» Pobierz teraz bezpłatnie PDF „Polskiego Kompasu 2021”:
APPLE APP STORE - KLIKNIJ TUTAJ
HUAWEI APP GALLERY - KLIKNIJ TUTAJ
Polecamy i zachęcamy do lektury tego wyjątkowego rocznika
UWAGA OD REDAKCJI: wszystkie teksty zamieszczone w roczniku „Polski Kompas 2021” zostały przygotowane przez autorów i nadesłane do redakcji do 2 września 2021 roku
