Dostawcy usług telekomunikacyjnych pod ostrzałem niezadowolonych klientów - spychologia, kruczki w umowach i ignorowanie klientów

Dziś informowaliśmy o wysokich cenach i niskiej jakości usług w Polsce, w tym usług telekomunikacyjnych. Już kilka miesięcy temu postanowiliśmy zapytać klientów wielkich firm telekomunikacyjnych o ich odczucia - obraz jest doprawdy przygnębiający.

Gdy kilka miesięcy temu na naszym profilu Facebookowym prosiliśmy klientów sieci telekomunikacyjnych o wyrażanie swoich skarg nie spodziewaliśmy się takiego odzewu z Państwa strony.

Oberwało się wszystkim firmom dostarczającym usługi telekomunikacyjne. Na pierwszy ogień pójdzie więc firma UPS jako największy dostawca takich usług. Firma reklamuje się jako przyjazna klientowi, oferująca niskie jak na warunki polskie ceny i przejrzystość umów. Zachęca też układ strony internetowej - bardzo spójny i przystępny w obsłudze nawet dla niezorientowanego klienta. Jednak klienci nie są zadowoleni z usług firmy. Postanowiliśmy zebrać zaledwie kilka z wielu historii klientów UPC.

hudy85:

Chciałbym podzielić się z Wami nieuczciwym podejściem jakiego doświadczyłem podpisując umowę z UPC.
Niedawno zmieniłem miejsce zamieszkania w związku z czym trzeba było zdecydować o podłączeniu podstawowych usług niezbędnych do normalnego funkcjonowania, tj TV, internet, telefon.
Po dogłębnej penetracji googla, decyzja zapadła - UPC, mieli akurat niezłą promocję:
- Telewizja Max Extra HD 155 kanałów (w tym 32 HD)
- Nagrywarka za 0 zł!
- Internet Fiber Power 120 Mb/s + Wi-Fi
- Telefon Minuty do wszystkich 240
Zamówienie poszło jeszcze tego samego dnia.
Po kilku dniach oczekiwania, zjawia się monter... i ku mojemu zdziwieniu, zaczyna podłączać mi "zwykły" dekoder (bez nagrywarki). Na pytanie: "czy to jest ten nowy dekoder z funkcją nagrywania" uprzejmie oznajmił mi, iż w zamówieniu które składałem nie było opcji z nagrywarką". Doradzono mi kontakt z UPC i wyjaśnienie sprawy (monter musi dać to, co ma na zamówieniu).
Telefon wykonałem jeszcze tego samego dnia. Miła Pani jednak przyznała się do błędu i grzecznie przekazała mi, że zajmie się sprawą jak najszybciej i już po weekendzie monter przywiezie właściwy sprzęt.
Jak powiedziała, tak też się stało, ale... nagrywarka która miała być za 0 zł, zaczęła być za 15zł/mieś. Dzwonie więc po raz kolejny.
Tym razem trafiło na inną Panią, której wylałem cały żal, po czym zostałem poinformowany, że skontaktuje się z osobą, która przyjmowała zamówienie i na pewno się odezwie.
Odzewu jednak nie było, a ja kolejny raz musiałem dzwonić i opowiadać kolejnej osobie o pomyłce która nastąpiła.
Takich telefonów wykonałem blisko 10, po 20-45min każdy i za każdym razem słyszałem, że:
- "informacja zostanie przekazana, bla bla bla"
- "że takiej promocji nie ma i nigdy nie było dostępnej przez internet". Straciłem mnóstwo pieniędzy, czasu i nerwów, po czym olałem sprawę (dodatkowe 15zł nie jest tego warte). Jakież jednak było moje zdziwienie, kiedy otrzymałem pierwszą fakturę: 174, 54 zł. Wyjaśnijcie mi proszę, bo białej gorączki dostaję - skąd te cyfry ?
Telewizja - według zamówienia: przez 2 miesiące 89zł / na fakturze: 92,62
Internet - według zamówienia: przez 2 miesiące 1zł/ na fakturze: 1,06
Telefon - według zamówienia: przez 2 miesiące 1zł / na fakturze: 1,06
Aktywacja - według zamówienia (przez internet): 39,90zł/ na fakturze: "inne opłaty" (nawet nie wiem kurwa jakie): 79,80

Podsumowanie:
Według zamówienia powinienem zapłacić dokładnie: 139,90zł
Na fakturze: 174,54zł

Klientka podpisana jako "kasia" wskazuje na spychologię w traktowaniu klientów.

Firma jest niepoważna, wysyła informacje o modernizacji, odłaczeniu, a potem przesyła dalej faktury i twierdzi, że nic nie odłączała. Nie odpowiada na problemy opisane w oficjalnym pismie i wysyła do sądu…

Z kolei Małgosia wskazuje na słabą jakość usług technicznych UPC.

Firma UPC jest nieprofesjonalna. Sama nagrywa rozmowy, nie zgadza się na nagrywanie rozmów przez klientów. Nalicza podwójne lub zawyżone opłaty.
Pracownik call center potwierdził ustalenia.Chodziło o dostarczenie mi korekty faktury z niezgodnie z umową naliczonymi podwójnymi opłatami, oraz potwierdził brak dochodzenia roszczeń z tytułu wystawienia tej faktury do momentu dostarczenia mi korekty. Korekty nie dostarczono, w zamian wysłano smsa z groźbą odłączenia usług z powodu niezapłaconej faktury. UPC nie dostarcza dokumentów, utrudnia nawet płacenie rachunków. Do momentu tej sprawy każdą fakturę płaciłam w terminie ustalonym przez UPC. Jest to firma niegodna zaufania.

Z kolei Artur pokazuje jak w jego przypadku skumulowało się kilka problemów. Firma nie rozwiązała jego problemów. Ale płacić i tak kazała.

Mam w UPC telewizję internet i telefon. Co jakiś czas odcinało mi internet, potem wracal, no ale pewnego dnia odcięło już kompletnie. Zadzwoniłem do call center, konsultant zaproponowal wysłanie technika na drugi dzień w trybie pilnym (pracuję w internecie) między 9-12 w ramach usług. Na drugi dzień technik się w ogóle nie zjawił. Gdy się dodzwoniłem do call center pan powiedział mi, że u nich wyświetla się, że internet już u mnie wrócił i wizytę odwołali. Internet wciąż u mnie nie działał, więc konsultant zaproponował wizytę JESZCZE RAZ na drugi dzień, tym razem jednak miałem ZAPŁACIĆ. Kiedy zapytałem dlaczego nawet nie zadzwonili że odwołują wizytę usłyszałem, że przepraszają.

Z kolei klient CyberBob wskazuje, iż usługa często nie spełnia oczekiwań.

W obecnym miejscu pracy korzystamy z łącza UPC i muszę przyznać, że trochę za często zdarzają się przerwy kilkadziesiąt-sekundowe do kilku-minutowych, a to niestety utrudnia pracę na zdalnych
serwerach …

Klientka o nicku "Niezadowolona" opisuje inną sytuację.

Zadzwoniłam do BOK w celu odłączenia jednego z pakietów. Zrobiłam to dwa dni przed końcem okresu darmowego (pakiet nie był na tyle atrakcyjny, żeby za niego płacić 20zł/msc). Miły konsulant potwierdził, że usługa została odłączona. Niestety, to nie mogło być tak proste. Przy kolejnej fakturze zorientowałam się, że usługa nie została odłączona i UPC nalicza sobie opłaty dodatkowe.
Kolejny telefon (konsultantka, z którą rozmawiałam odmówiła przełączenia mnie do pana, który rzekomo pakiet odłączył już 23.11). Na nic się nie zdały moje tłumaczenia, bo i owszem mają zaznaczone w systemie, że 23.11. dzwoniłam do nich, ale przecież mogłam rozmawiać o pogodzie lub kierunkach wakacyjnych 2013, bo przecież nikt nie zapisał tematu rozmowy.
Łudząc się naiwnie, że choć raz UPC mnie zaskoczy złożyłam reklamację na całą sytuację, żądając m.in: wyjaśnień od pana, który usługę odłączył a przynajmniej tak mi powiedział. Przed świętami otrzymałam odpowiedź, w której uprzejmie mnie informują, iż zgodnie z moim życzeniem pakiet został odłączony 5.12.2012 (???!!!!??!!!). I akapit, który świadczy o tym, że te listy to chyba automat tworzy (pisownia oryginalna):
"Zapewniam, że każdy z pracowników zobowiązany są do rzetelnego wypełniania powierzonych im obowiązków, a w szczególności do efektywnego podejmowania działań, zmierzających do natychmiastowego rozwiązania zgłoszeń. W imieniu firmy przepraszam za zaistniałą sytuację."No i co taki klient ma zrobić? Nie dość, że odpowiedź z automatu to jeszcze nie na temat. Dzwoniąc 5.12.2012 wyraźnie przekazałam konsultantce, że nie chcę ponownego odłączenia pakietu, ponieważ został już odłączony dnia 23.11. A jeśli nie został to jakim cudem? Widać UPC odpowiada na argumenty, które nie stanowią istoty problemu a nie zauważa tych faktycznie zgłaszanych.

Zachowaliśmy oryginalną pisownię skarg.

Co możemy w tej sytuacji poradzić? Co zrobić, gdy usługi telekomunikacyjne tej czy innej firmy są dalekie od naszych oczekiwań, lub jesteśmy wprost oszukiwani? Przede wszystkim zgłosić sprawę do Rzecznika Praw Konsumentów - taki urzędnik działa na terenie każdego województwa. Gdyby w Polsce funkcjonował normalny rynek sugerowalibyśmy po prostu masowy bojkot konsumencki danej firmy, jednak firmy w Polsce nie działają na zasadach wolnorynkowych i reputacja biznesowa lub opinia klientów nie jest dla nich żadną wartością. Dlatego klienci powinni podejmować kroki bardziej radykalne - oszukani na umowach powinni składać pozwy zbiorowe. Wspomniany Rzecznik Praw konsumentów może być w tym wypadku bardzo pomocny. Zachęcamy również by informować media - prosimy aby w komentarzach opisali Państwo swoje przejścia z innymi firmami telekomunikacyjnymi - Vectrą, Orange i innymi. Zbierzemy je i przedstawimy w osobnym materiale.

Życzymy, mimo wszystko, szybkiego internetu i przejrzystych umów.

Z OSTATNIEJ CHWILI!

Z satysfakcją odnotowaliśmy fakt, iż firma UPC bardzo szybko zareagowała na uwagi naszych czytelników. Na stronie internetowej firmy pojawiła się następująca wypowiedź rzecznika prasowego UPC, którą publikujemy w całości.

Pomożemy i wyjaśnimy z Asystentem na Facebooku

Wiele sił i środków inwestujemy w to, by stale podnosić standardy obsługi, dlatego zawsze ze szczególną uwagą podchodzimy do wszelkich sygnałów pochodzących od klientów. Na portalu wGospodarce.pl pojawił się dziś artykuł, zawierający niekorzystne opinie dotyczące jakości obsługi klientów. Nie jestem w stanie na podstawie zamieszczonych w tekście anonimowych wpisów zweryfikować opisanych sytuacji, ale z pewnością podobne sytuacje nigdy nie powinny się wydarzyć. Wysoka jakość obsługi klienta to nasz największy priorytet, stale podnosimy standardy obsługi, dlatego zawsze ze szczególną uwagą podchodzimy do wszelkich sygnałów pochodzących od klientów. Wiem, że brzmi to trochę jak klasyczna odpowiedź rzecznika, ale to prawda. Nie ma firmy idealnej, wszyscy popełniają błędy, także my, ale staramy się je szybko naprawiać. Każdy, kto obserwuje nasze działania np. na portalach społecznościowych, wie, że staramy się reagować natychmiast na wszelkie sygnały dotyczące naszych usług. Nasz specjalny zespół też na bieżąco rozwiązuje nawet najbardziej skomplikowane sytuacje. Rozumiem rolę mediów, chęć stania po stronie klienta, tym samym potrafię zrozumieć także idee akcji takich, jak alarmy konsumenckie, w którym redakcja zbiera informacje od klientów kablówek jako takich. Jeśli dotyczą bezpośrednio naszej firmy, chcielibyśmy móc go dokładnie sprawdzić i mieć szansę pomóc klientowi. Dlatego z myślą o klientach uruchomiliśmy specjalną aplikację Asystent na Facebooku, za pomocą której można się z nami konktować. Można ją znaleźć pod adresem https://www.facebook.com/UPCpolska?sk=app_614019595290318. Klienci mogą też zamieścić swoje pytania lub uwagi na naszym blogu. Media zapraszam do kontaktu ze mną pod adresem [email protected] lub [email protected].

Cieszymy się, iż firma mimo dominującej pozycji na rynku telekomunikacyjnym podjęła zdecydowane kroki w celu poprawy sytuacji klientów. Mamy nadzieję, że i inne firmy, którym będziemy przyglądać się w najbliższym czasie, postąpią podobnie.

Klientom wciąż życzymy szybkiego internetu oraz usług wysokiej jakości. Firmom - jeszcze skuteczniejszego działania dla dobra klientów.

as/ facebook/ hotmoney.pl/ firmatoty/

---------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------

Zapraszamy do zakupu pięknych toreb wzbogaconych rysunkami znakomitego artysty Andrzeja Krauzego.

Torby wykonane są z bardzo wytrzymałego materiału,mają szerokie i poręczne ucho, można je nosić przez ramię,mieszczą format A4.

Zestaw dwóch toreb , można kupić TYLKO w naszym portalowym sklepie wSklepiku.pl.