Wizz Air pod lupą UOKiK. Ochrona pasażerów w praktyce
Zbliżający się koniec roku nie przynosi dla tanich linii lotniczych Wizz Air dobrych wieści. Przewoźnik ponownie znalazł się pod lupą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z powodu poważnych zarzutów dotyczących niewłaściwego rozpatrywania reklamacji bagażowych oraz wprowadzania pasażerów w błąd co do odpowiedzialności linii lotniczej. UOKiK zwrócił uwagę na opóźnienia w odpowiadaniu na skargi pasażerów oraz niejasne zapisy w regulaminie, które mogły prowadzić do dezorientacji wśród podróżujących. Jeśli zarzuty się potwierdzą, Wizz Air grozi kara finansowa w wysokości do 10 proc. rocznych obrotów.
Problemy z reklamacjami bagażowymi
Sprawa dotyczy skarg konsumentów, którzy napotkali trudności z uzyskaniem odpowiedzi na reklamacje dotyczące uszkodzonych bagaży. Skarżący wskazują na brak reakcji ze strony przewoźnika oraz problemy z kontaktem w sprawie zgłoszeń.
Utrudniony kontakt z firmą obsługującą reklamacje
Wizz Air w kwestii obsługi reklamacji bagażowych współpracuje z firmą PS Service z Warszawy, do której kierowani są pasażerowie składający reklamacje. Jak wynika z informacji zebranych przez UOKiK, kontakt z tą firmą jest utrudniony, a konsumenci nie otrzymują odpowiedzi na swoje reklamacje w ustawowym terminie 14 dni.
„Przedsiębiorca ponosi ryzyko opóźnień związanych m.in. z obsługą reklamacji. Jeśli powierza swojemu kontrahentowi konkretne obowiązki, powinien dbać o ich prawidłowe wykonywanie. Spółka Wizz Air, mimo otrzymania informacji o problemach z reklamacjami bagażowymi, nie wpływała na standardy pracy firmy, z którą współpracuje, ani nie dokonywała zmian w tym zakresie, przez co narażała konsumentów na straty i niepotrzebne niedogodności” – powiedział Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.
Wprowadzanie pasażerów w błąd
Wizz Air wyłącza swoją odpowiedzialność w sytuacjach, gdy uszkodzenie bagażu wynika z jego złej jakości lub przeładowania. Tego rodzaju zapisy są jednak sprzeczne z Konwencją Montrealską, która reguluje zasady odpowiedzialności przewoźników w międzynarodowym transporcie lotniczym, co zostało zakwestionowane przez UOKiK.
Możliwe konsekwencje
Jeśli zarzuty postawione przez UOKiK się potwierdzą, Wizz Air grozi kara finansowa do 10 proc. rocznych obrotów za każdą z zakwestionowanych praktyk. Prezes UOKiK monitoruje również praktyki innych linii lotniczych, w tym Enter Air, w związku z podobnymi problemami.
Ochrona pasażerów w praktyce
Zarówno opóźnienia w odpowiedzi na reklamacje, jak i niejasne zapisy regulaminowe mogą negatywnie wpływać na komfort podróży pasażerów oraz ich poczucie bezpieczeństwa w kontekście dochodzenia roszczeń wobec przewoźników. Pasażerowie mają prawo do rekompensaty za opóźnienia, odwołania lotów czy zagubione bagaże. Linie lotnicze są zobowiązane do jasnego informowania o tych prawach.
Jak dodaje ekspert ds. praw pasażerów David Janoszka z AirCashBack kwestię odpowiedzialności za uszkodzony bagaż podczas podróży lotniczej regulują przepisy konwencji montrealskiej.
Na złożenie reklamacji z tytułu zniszczonego bagażu pasażer ma krótki, 7-dniowy termin od momentu odebrania bagażu. Adresatem roszczeń pasażera w myśl tej konwencji może być wyłącznie przewoźnik lotniczy, toteż już samo skomplikowanie procedury reklamacyjnej poprzez np. przekierowywanie pasażera przez przewoźnika do jego podwykonawcy może być uznane za naruszające równowagę stron, w szczególności że w tym wypadku chodzi o naruszenie praw konsumenta. Pasażer bowiem nie może być obciążany decyzjami biznesowymi linii lotniczej, która postanawia korzystać z usług zewnętrznej firmy. Tym samym w przypadku braku możliwości zgłoszenia uszkodzenia bagażu wedle instrukcji linii lotniczej pasażer może po prostu skierować reklamację do przewoźnika za pośrednictwem ogólnego formularza kontaktowego, co jednak choć prawnie skuteczne, w praktyce często nie rozwiązuje problemu poszkodowanego pasażera - stwierdza David Janoszka z AirCashBack.
Warto znać swoje prawa
Co więcej, reklamacje pasażerów linii Wizz Air miały nie być rozpatrywane w terminie 14 dni.
Polskie przepisy ustawy o prawach konsumenta przewidują, że jeżeli przedsiębiorca (w tym wypadku linia lotnicza) nie udzieli odpowiedzi we wskazanym terminie, uważa się, że uznaje reklamację. Wyłączną możliwością egzekucji tych przepisów jest jednak skomplikowana i kosztowna dla konsumenta drogą sądowa. Z tego względu również masowe ignorowanie zgłoszeń pasażerów powinno podlegać ocenie Prezesa UOKiK, mimo że – teoretycznie – brak udzielenia odpowiedzi na reklamację jest pewną formą domniemanej odpowiedzi przewoźnika lotniczego – podsumowuje David Janoszka z AirCashBack.
Zarzuty stawiane Wizz Air przez UOKiK są poważnym sygnałem dla innych linii lotniczych. Jeśli zarzuty UOKiK się potwierdzą, Wizz Air będzie musiał zmienić swoje procedury, aby uniknąć dalszych sankcji.
Materiały prasowe AirCashBack, oprac. Sek
»» Odwiedź wgospodarce.pl na GOOGLE NEWS, aby codziennie śledzić aktualne informacje
