Klienci ZUS to tradycjonaliści, odwiedzają go osobiście

Większość klientów ZUS nadal odwiedza go osobiście (61 proc.), lub korzysta z tradycyjnych listów (73 proc.) - wynika z cyklicznych badań PBS. Ze strony internetowej zakładu korzysta 19,7 proc. badanych, kontakt telefoniczny deklarowało 14,2 proc.

PBS przeprowadził badanie w ramach projektu monitorowanie jakości obsługi klientów zleconego przez ZUS. Od lipca 2015 r. przeprowadzono trzy cykle badań - każde na grupie 10 tys. klientów Zakładu. W każdym badaniu uczestniczy 3 tys. osób ubezpieczonych, 3 tys. osób pobierających świadczenia i 4 tys. przedsiębiorców.

Większość badanych kontaktuje się z ZUS tradycyjnymi metodami - przychodzi do placówki (61,4 proc.) lub prowadzi korespondencję pocztową (73,6 proc.). 22 proc. przegląda materiały informacyjne ZUS, ze strony internetowej ZUS korzysta 19,7 proc. badanych, kontakt telefoniczny deklarowało 14,2 proc., a dostęp przez wymagającą logowania na swoje konto Platformę Usług Elektronicznych (PUE) - 9,4 proc.

Z badania wynika, że przedsiębiorcy dużo częściej od innych grup kontaktują się z ZUS - 43 proc. badanych odwiedziło placówkę ZUS osobiście, 25 proc. stronę internetową, a 17 proc. miało kontakt telefoniczny.

Rzecznik zakładu Wojciech Andrusiewicz podkreślił w rozmowie z PAP, że poprawiła się ocena obsługi klientów ZUS.

Według najnowszej edycji przeprowadzonej przez PBS w ostatnim kwartale 2016 r. nastąpił zauważalny wzrost zadowolenia klientów z obsługi w placówkach Zakładu - powiedział PAP rzecznik.

Z uzyskanych przez PAP wyników sondażu wynika że 41,1 proc. pytanych, jak zmieniła się jakości obsługi w ZUS, mówi o poprawie - dla 13,6 proc. to "zdecydowana" poprawa, a dla 27,4 obsługa "raczej" poprawiła się. Jedna trzecia badanych przez PBS (33,7 proc.) ocenia, że sytuacja się nie zmieniła, 2,6 proc. ocenia ja negatywnie - 0,8 proc. mówi, że pogorszyła się zdecydowanie, a 1,8 proc, "raczej się pogorszyła". 22,5 proc. badanych nie wskazało żadnej odpowiedzi.

Podobnie jak w poprzednim badaniu najbardziej pozytywnie o zmianach w ZUS wypowiadają się przedsiębiorcy - ponad połowa z nich (53 proc.) uznała, że jakość obsługi klienta poprawiła się - wynika z badania. Wśród świadczeniobiorców pozytywne oceny badanych wzrosły o 3 pkt. proc. do 45 proc., a opinia ubezpieczonych nie zmieniła się od poprzedniego sondażu.

Wysoka jest ocena obsługi w placówkach, na Salach Obsługi Klienta, pozytywnie mówi o niej 83 proc. badanych. W kilkuskładnikowej ocenie najniższe noty placówki zbierają za brak miejsc parkingowych - jedynie 25 ocen dobrych wśród badanych przez PBS, przy 90 proc. takich ocen za warunki lokalowe.

78 proc. badanych mówi dobrze i bardzo dobrze o materiałach informacyjnych ZUS, a 69 proc. o kontakcie z Centrum Obsługi telefonicznej ZUS.