Rewolucja na rynku węgla opałowego w Polsce

- Dla rynku zmiany, których udało nam się dokonać w ciągu niespełna roku, były naprawdę rewolucyjne. Nie ma drugiego podobnego e-sklepu w całej Polsce ani w Europie – mówi o detalicznej sprzedaży internetowej węgla do ogrzewania domów i mieszkań prezes Polskiej Grupy Górniczej S.A. Tomasz Rogala, pomysłodawca nowego systemu dystrybucji, który wdrożono w kraju po napaści Rosji na Ukrainę i wybuchu kryzysu paliwowego w 2022 r.*

Po węgiel opałowy kupujący od dekad jeździli wprost do śląskich kopalń, to przy nich w tzw. punktach drobnicowych odbywał się załadunek na ciężarówki, a w kasie obok placu klienci płacili gotówką za kupione w kopalni tony opału. Nowocześnie, bo przez internet węgiel zaczęto sprzedawać drobnym odbiorcom już kilka lat temu, a odnowiona wersja e-sklepu ruszyła w połowie 2020 r., do czego przysłużyła się pandemia. Jednak był to dość niszowy sposób dystrybucji: w e-sklepie można było zaopatrzyć się w ekogroszek workowany do kotłów retortowych z podajnikami, z dostawą worków na paletach pod adres domowy. Ale skala takich zakupów była jednak niewielka, na koniec 2021 r. e-sklep odnotował niespełna 26 tysięcy zalogowanych klientów i wtedy jeszcze ani handlowcy, ani informatycy administrujący systemem nie mogli podejrzewać, z czym przyjdzie im zmierzyć się już za parę miesięcy. W 2022 r. na rynku paliw wybuchła panika a kupujący tłumnie ruszyli po węgiel. Na koniec roku w sklepie internetowym PGG S.A. zarejestrowało się już… ponad milion klientów. Według Google Analytics przez cały zeszły rok e-sklep PGG S.A. z węglem odwiedziło prawie 9 milionów nowych użytkowników, a witryna sklepowa odnotowała ponad 350 mlionów odsłon. Sprzedaż przez internet w PGG S.A. w 2022 r. wyniosła około 1,5 mln ton węgla do blisko 500 tys. gospodarstw domowych na terenie całego kraju.

Po wybuchu wojny na Ukrainie pośrednicy w handlu węglem, dominujący na krajowym rynku, wykorzystali trudną sytuację do spekulacji cenowych, a cena z węgiel w prywatnych składach na terenie Polski osiągała nawet 3600 i więcej złotych za tonę. Dlatego też w trybie pilnym w lutym 2022 r. postanowiliśmy podjąć decyzję o rozszerzeniu działania sklepu internetowego na bezprecedensową skalę. Węgiel zaczął być sprzedawany przez internet nie tylko w workach, ale też sypany luzem. Wkrótce potem zbudowaliśmy też od podstaw nową sieć Kwalifikowanych Dostawców Węgla. W rezultacie tych decyzji rynek węgla opałowego w Polsce zmienił się radykalnie, a ceny paliwa zaczęły sukcesywnie spadać – wspomina Tomasz Rogala i dodaje, że wdrożenie zmian to był prawdziwy wyścig z czasem i ogromne wyzwanie dla specjalistów z Biura Zakupów oraz z Zakładu Informatyki i Telekomunikacji PGG S.A.

Skala popytu

Na półkę sklepu internetowego trafiało nawet 100 tysięcy ton węgla dziennie i w ciągu kilku minut cały towar znikał sprzedany. Sklep przeżywał oblężenie. W niektórych dniach logowało się w jednej chwili ponad 2 miliony zainteresowanych, a 150 tysięcy próbowało jednocześnie dokonać transakcji. Pomimo sprzedaży prowadzonej w e-sklepie na tak ogromną skalę, jednocześnie musiał podlegać on w tym okresie ciągłej modernizacji i ulepszeniom pod kątem bezpieczeństwa logowania i przestrzegania limitów sprzedaży bezakcyzowej. Na przykład włączenie geolokalizacji kupującego na terenie Polski było konieczne, aby zapobiec atakom hakerskim z zagranicy. Musieliśmy zabezpieczyć interesy naszych klientów, przeciwdziałać oszustwom, spełnić wymagania formalne i prawne związane z preferencyjną sprzedażą paliwa dla domów i mieszkań. Jednocześnie trzeba było zadbać o to, aby oferowane przez internet narzędzia zakupowe pozostały łatwe dla każdego w obsłudze i przyjazne - opisuj e szef Polskiej Grupy Górniczej S.A.

Jacek Szutt, główny Inżynier do spraw rozwoju i strategii IT w PGG S.A., podkreśla, że największym wyzwaniem była skala popytu na węgiel rozprowadzany w e-sklepie. Nieoczekiwany bum zbiegł się z rosyjską agresją na Ukrainę a podobnie jak wojny, nikt wcześniej nie spodziewał się blokady importu węgla z Rosji. Kolejne wydarzenia wpływały na jeszcze większe wzmożenie ruchu w sklepie internetowym.

Cały czas staraliśmy się reagować na bieżąco. Jednym z największych przykładowych wyzwań programistycznych była z pewnością integracja e-sklepu z tzw. węzłem krajowym, dzięki czemu udało się skutecznie eliminować próby oszustw. Węzeł krajowy w domenie login.gov.pl służy w zasadzie do identyfikacji użytkowników systemów administracji krajowej i administracji samorządowej a nie firm komercyjnych, natomiast my otrzymaliśmy zgodę na wykorzystanie tego narzędzia. Polska Grupa Górnicza S.A. jako pierwsza firma w kraju przeprowadziła taką udaną integrację – mówi Jacek Szutt.

Sieć Kwalifikowanych Dostawców Węgla

Błyskawicznie informatycy musieli też przygotować system do obsługi nowej sieci składów Kwalifikowanych Dostawców Węgla. Decyzja o utworzeniu sieci KDW zapadła w czerwcu 2022 r., a wcześniej klienci indywidualni odbierali węgiel bezpośrednio z kopalń PGG S.A. na Górnym Śląsku, co było korzystne właściwie tylko dla tych, którzy mieszkają najbliżej w regionie.

Główna idea KDW polegała na tym, aby klientom rozsianym po całej Polsce umożliwić odbiór opału, który kupili w e-sklepie, w składzie jak najbliżej ich domu, bez konieczności samodzielnego organizowania transportu z kopalń na dalekie odległości – mówi Tomasz Rogala, prezes PGG S.A.

Rekordowo szybko, w ciągu kilku tygodni Biuro Zakupów i Usług wyłoniło ponad sto firm partnerskich do sieci KDW. Był to jeden z największych procesów przetargowych, z jakim spółka miała do czynienia w swojej historii – wspomina dyrektor Biura Zakupów i Usług Wiesław Zygmunt.

Odkąd w sierpniu zeszłego roku pojawił się na interaktywnej mapie e-sklepu pierwszy skład KDW, czekaliśmy niecierpliwie na każdy kolejny punkt, ponieważ zainteresowanie klientów nową usługą przewozu, składowania i wydania węgla w składzie blisko domu było naprawdę ogromne. W tej chwili mamy już 187 takich składów KDW na terenie całego kraju i nadal wiele podmiotów jest chętnych, aby nawiązać współpracę z PGG S.A. Klienci e-sklepu są zadowoleni, bo stawki transportowe KDW należą do najniższych na rynku. Z kolei partnerom KDW zależy na tym, by utrzymać narzucony przez spółkę wysoki poziom standardów i pozostać w gronie Kwalifikowanych Dostawców Węgla PGG S.A., gdyż jest to pozytywny dla handlowca wyróżnik na rynku. Cały projekt KDW był bardzo złożony, ale zakończył się sukcesem – ocenia Jolanta Smołka, dyrektor Biura Sprzedaży Węgla Opałowego PGG S.A.

Rozlokowani we wszystkich województwach Kwalifikowani Dostawcy Węgla zastąpili na rynku pośredników niepotrzebnie zawyżających ceny. E-sklep PGG S.A. wraz z siecią składów KDW stały się głównym kanałem dystrybucji węgla opałowego z kopalń śląskich dla gospodarstw domowych w Polsce.

Zmiany korzystne dla klientów e-sklepu PGG S.A.

Dzięki zmianom wdrożonym w 2022 r. indywidualni klienci z gospodarstw domowych - skazani wcześniej na kolejki pod kopalniami lub na niebotycznie drogie składy prywatne - otrzymali możliwość zakupu węgla w cenach producenta, w gwarantowanej jakości, bez pośredników i na masową skalę, przez 24 godziny na dobę. Decyzja największego w Polsce i w UE producenta węgla o uruchomieniu powszechnej sprzedaży przez internet oraz zbudowanie własnej firmowej sieci przewoźników i składów przyniosły klientom oczywiste korzyści.

Teraz kupujący w naszym sklepie mają pewność, że węgiel jest polski, produkowany w kopalniach PGG S.A. Sprzedaż odbywa się przy tym nowocześnie. Sklep w ostatnim roku przygotował wielokanałowy model komunikacji z klientem. Może on skontaktować się z nami za pośrednictwem infolinii, zintegrowanego z kontem w e-sklepie formularza kontaktowego, w dowolnym czasie dostępne są też automatyczne narzędzia obsługi, jak chatbot oraz voicebot. E-sklep obecny jest w sieciach społecznościowych, na Facebooku ma swój fanpage „PGG – polski węgiel prosto od producenta”, który równie chętnie kupujący wykorzystują do komunikacji z nami – mówi Tomasz Rogala.

Podkreśla, że w e-sklepie obecnie akceptowe są wszystkie popularne formy płatności, w tym m.in. szybkie przelewy i raty.

Jeśli ktoś ma problem z dostępem do sieci czy komputera, a chce zakupić węgiel w naszym sklepie, to wystarczy, że uda się do dowolnego składu KDW, gdzie otrzyma fachową pomoc. Wszystkie składy służą wsparciem dla klientów z tzw. grupy wykluczonej cyfrowo – dodaje szef PGG S.A.

Latem spore zainteresowanie wywołały promocje w e-sklepie, który obniżając ceny węgla stał się – ze względu na znaczący wolumen sprzedaży - wyznacznikiem dla krajowego rynku i wymusił na konkurencji odpowiednie dostosowanie oferty. Przykładem – trwająca do końca lipca promocja „Drugie tyle węgla”, w której przy drugim zamówieniu każda tona węgla był aż o 400 zł tańsza, darmowa dostawa do dowolnego składu KDW, czy aktualna wciąż obniżka cen węgli grubszych sortymentów do poziomu zaledwie 1100 zł/t. Nowe atrakcyjne propozycje i rozwiązania dla klientów e-sklepu PGG S.A. mają zostać przedstawione jesienią, na progu nowego sezonu grzewczego.